S L A
Service Level Agreement
Dieser Service Level Agreement ( "SLA " oder "Vereinbarung ") zwischen dem Dienstleister, TimeTec Wolke Sdn Bhd und dem Kunden für die Bereitstellung von IT-Service (im Folgenden: "TimeTec " genannt) zu unterstützen und zu erhalten, die TimeTec Cloud-Software as a Service-Produkte, entweder einzelne oder mehrere Software, die vom Kunden abonniert ist.

Diese Vereinbarung bleibt gültig, bis sie durch eine überarbeitete Vereinbarung ersetzt.

Diese Vereinbarung beschreibt die Parameter aller IT-Dienste abgedeckt, wie sie sich gegenseitig durch die primären Akteure verstanden werden.

1. Die Ziele
Die Ziele dieses Abkommens sind:
Stellen Sie klare Bezug auf Service Eigentümer, Verantwortlichkeit, Rollen und / oder Verantwortlichkeiten.
Präsentieren Sie eine klare, präzise und messbare Beschreibung der Dienstleistung an den Kunden.
Wer passt zu Wahrnehmungen der erwarteten Leistungserbringung mit aktuellen Service-Support und Lieferung.
2. Effektive Periode
Diese Vereinbarung gilt ab dem Zeitpunkt des Inkrafttretens im gesamten Bezugsfrist von TimeTec Cloud-Software gültig TimeTec bestätigt bezahlt der Kunde mit den Abo-Gebühren abonniert.
3. Service-Vereinbarung
Die folgenden detaillierten Serviceparameter sind die Aufgaben des Service-Provider in der laufenden Unterstützung dieser Vereinbarung.
3.1 Leistungsumfang
Folgende Leistungen sind unter dieses Abkommen fallen;
  3.1.1 Tier-1-Unterstützung:
  • Telefon-Support
• Email Unterstützung
• Live-Chat Support
• Skype Support
• Teamviewer-Support
• Self-Service Online-Hilfe, einschließlich E-Learning, technische Tipps Blogs, Video-Clips und etc.
  3.1.2 Tier-2-Support:
  • Systemdiagnose und die Prüfung, ob gemeldete Fehler erfordern weitere Diagnose.
  3.1.3 Tier-3-Support:
  • Bugfixing
• Systemanpassung

Hinweis: TimeTec setzt Salesforce.com als Haupt Support-Plattform.
3.2 Uptime
TimeTec Cloud-Software läuft auf der Amazon EC2, die eine sehr zuverlässige Umgebung bietet, wo Ersatz Instanzen schnell und vorhersagbar in Auftrag gegeben werden kann. Die Amazon EC2 Service Level Agreement Engagement ist 99,95% Verfügbarkeit für jede Amazon EC2 Region. Die Daten werden gesichert regelmäßig und verfügt über Multi-AZ-Installationen, die Ihre neuesten Datenbank-Updates gegen ungeplante Ausfälle schützt. Alle TimeTec Infrastruktur leben, ständig (24/7/365) von Amazon Cloudwatch überwacht zu identifizieren und mögliche Probleme verhindern.

TimeTec Cloud-System bietet 98% Verfügbarkeit von Verbindlichkeit.
3.3 Kundenanforderungen
Verantwortlichkeiten des Kunden und / oder Anforderungen zur Unterstützung dieser Vereinbarung sind:
• Zahlung für alle Abo-Gebühren am vereinbarten Intervall.
• angemessene Verfügbarkeit von Kunden Vertreter (n), wenn ein Service in Verbindung stehendes Ereignis oder Anfrage zu lösen.
4. Service-Management
Effektive Unterstützung von in-scope Dienstleistungen ist ein Ergebnis einer konsequenten Service-Level zu halten. In den folgenden Abschnitten relevanten Einzelheiten zur Verfügbarkeit von Diensten, die Überwachung der in-scope Dienste und zugehörige Komponenten
4.1 Serviceverfügbarkeit
Coverage spezifischen Parameter der Dienstleistung (en) in dieses Abkommen fallenden sind wie folgt:
  4.1.1 Tier-1-Support:
  • Telefonservice: 9.00 bis 04.00 Uhr (GMT +8). Montag Freitag
(Die Zeit schließt Malaysia & Selangor Feiertage)
Anrufe empfangen werden zu TimeTec weitergeleitet Last technischen Support und besten Anstrengungen unternommen werden, um zu beantworten / guide / das Problem zu lösen.
• E-Mail-Unterstützung: 24/7, innerhalb von 4 Stunden nach dem TimeTec-Server empfängt die E-Mail.
• Live-Chat Support: 24/7, Antwort fast sofort.
• Skype Support: 24/7, Antwort fast sofort.
• Teamviewer Support: 24/7, Antwort basierend auf angenehm geplanten Termin zwischen TimeTec und dem Kunden.
• Self-Service Online-Anleitung: Verfügbar für den Zugang zu jeder Zeit.
  4.1.2 Tier-2-Support:
  • System-Test und Diagnose: TimeTec werden komplette System Diagnose- und Test innerhalb von 2 Arbeitstagen, wenn das gemeldete Problem erfordert es durchgeführt werden.
  4.1.3 Tier-3-Support:
  • Bugfixing: Geschätzter Liefertermin auf TimeTec F & E-Zeitplan basiert.
• Systemanpassung: Geschätzter Liefertermin wird auf der Grundlage der vereinbarten Anpassung Details und F & E-Zeitplan. TimeTec nach eigenem Ermessen, hat die Rechte keine Anpassung Anträge abzulehnen, die mit der Produktentwicklung nicht im Einklang sind.
4.2 Bedienung Erreichbarkeits
• Telefon-Support: + 603-80709933
• E - Mail - Support: support@timeteccloud.com
• Live - Chat Support: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Skype Support: https://www.timetecta.com/skype
• Teamviewer Support: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Self-Service Online-Guidance: ein vom Kunden bestellt Administrator kann alle Support-Ressourcen für TimeTec Kunden zur Verfügung zugreifen.
4.3 Service Measurement
  4.3.1 Tier-1-Support:
  • Telefon-Support: von 9.00 bis 16.00 Uhr (GMT +8) Montag - Freitag
(Die Zeit schließt Malaysia & Selangor Feiertage)
Hohe Leistung: Abgeholt und gelöst von einem erfahrenem Personal
Low Performance: Abgeholt wurde aber nicht von einem erfahrenem Personal besucht
Breach: Nicht abgeholt noch gelöst

• E-Mail-Support: 24/7, innerhalb von 4 Stunden nach dem TimeTec-Server empfängt die E-Mail.
Hohe Leistung: Empfangene Antwort in weniger als einer Stunde
Niedrige Leistung: Empfangene Antwort von 1 - 4 hours
Breach: Empfangene Antwort nach 4 Stunden

• Live-Chat Support: 24/7, Antwort fast sofort
Hohe Leistung: Reagiert sofort
Niedrige Leistung: REAGIERT innerhalb 1- 4 Stunden
Breach: Reagiert nach 4 Stunden

• Skype Support: 24/7, Antwort fast sofort
Hohe Leistung: Reagiert sofort
Niedrige Leistung: REAGIERT innerhalb 1- 4 Stunden
Breach: Reagiert nach 4 Stunden

• Teamviewer Support: 24/7, Antwort basierend auf angenehm geplanten Termin zwischen TimeTec und dem Kunden.
Hohe Leistung: Problem gelöst, nachdem Teamviewer-Sitzung.
Schlechte Leistung: Problem gelöst nur zwei Tage nach der Teamviewer-Sitzung.
Breach: Problem nicht mehr als zwei Tage nach der Teamviewer-Sitzung gelöst.
  4.3.2 Tier-2-Support:
  • System Test und Diagnose: TimeTec wird das System Diagnose- und Test innerhalb von zwei Arbeitstagen abzuschließen, wenn das gemeldete Problem erfordert es durchgeführt werden.
Hohe Leistung: Problem in weniger als 1 Tag gelöst
Schlechte Leistung: Problem innerhalb von 1-2 Tagen gelöst
Breach: Problem gelöst oder nicht mehr als 2 Tage gelöst
  4.3.3 Tier-3-Support:
  Bugfixing: Liefertermin Geschätzte basiert auf TimeTec F & E-Zeitplan.

Hohe Leistung •: Fehler behoben ist planmäßig abgeschlossen
Schlechte Leistung: Fehler behoben 1 Woche nach Zeitplan abgeschlossen
Breach: Fehler behoben ist abgeschlossen mehr als 1 Monat nach Zeitplan

Systemanpassung: Geschätzter Liefertermin wird auf der Grundlage der vereinbarten Anpassung Details und F & E-Zeitplan. TimeTec nach eigenem Ermessen, hat die Rechte keine Anpassung Anträge abzulehnen, die mit der Produktentwicklung nicht im Einklang sind.

• Hohe Leistung: Customization Anfrage im Zeitplan erfüllt
Schlechte Leistung: Customization Anforderung erfüllt einen Monat nach Zeitplan
Breach: Customization Anfrage innerhalb von 3 Monaten nach dem Zeitplan erfüllt oder nicht geliefert.
  4.3.4 Uptime
  Breach: Wenn die Betriebszeit weniger als 98,0%.
 
4.4 Service Reporting
Der Kunde wird aufgefordert , in E - Mail mit Show-of-Beweis für eine Verletzung der SLA zu TimeTec Group Chief Operating Officer, Frau Norana Johar zu schreiben ana@timeteccloud.com seine Service Level Credits Anspruch.
4.5. Service Level Credits
Wir wenden Service Level Credits nur Paid-Kunden. Jeder bestätigte berichtet Verletzung außer Uptime ist USD2 im Wert von Kredit berechtigt, und die Verletzung von Uptime wird zu einer 10% Ihrer gesamten gezahlten Zeichnungsbetrag auf Ihrem Zahlungszyklus basierend berechtigt. Alle Service Level Credits werden verwendet werden, um den Kunden die nächste Abonnementzahlung ausgeglichen werden.
5. Änderungen SLA
Das SLA ist ein Dokument, Wohn- und kann von Zeit zu Zeit überarbeitet werden TimeTec Unterstützung Qualität zu verbessern. Die aktualisierte SLA wird durch TimeTec und die Kunden veröffentlicht wird per E-Mail benachrichtigt werden.

Letzte Aktualisierung:09/03/2017

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