S L A
Hizmet düzeyi anlaşması
servis sağlayıcı, (bundan böyle "TimeTec " denir) TimeTec Bulut Sdn Bhd ve BT hizmet sağlanması için Müşteri arasındaki bu Hizmet Seviyesi Anlaşması ( "SLA " ya da "Anlaşma ") desteklemek ve TimeTec sürdürebilmek için Müşteri tarafından abone bir hizmet ürünleri, tek veya çoklu yazılım olarak bulut Yazılımı.

revize anlaşma yerini kadar bu Anlaşma geçerli kalır.

Bu Anlaşma, karşılıklı birincil paydaşlar tarafından anlaşıldığı gibi kapsanan tüm BT hizmetlerinin parametrelerini özetliyor.

1. Hedefler
Bu Anlaşmanın amaçları şunlardır:
mülkiyet, sorumluluk, görev ve / veya sorumlulukları hizmet net bir referans sağlar.
müşteriye hizmet sunumunun bir açık, özlü ve ölçülebilir bir açıklama sunun.
fiili hizmet desteği ve teslimat ile beklenen hizmet sunumunun algılarını maç.
2. Etkili Dönemi
Bu Anlaşma TimeTec ödenen teyit abonelik ücreti ile Müşteri tarafından abone TimeTec Bulut Yazılımı abonelik süresi boyunca yürürlüğe girdiği tarihten itibaren geçerli sayılır.
3. Hizmet Sözleşmesi
Aşağıdaki ayrıntılı hizmet parametreleri bu Anlaşmanın sürekli destek Servis Sağlayıcı sorumlulukları vardır.
3.1 Hizmet Kapsamı
Aşağıdaki Hizmetler bu Anlaşma ile kaplıdır;
  3.1.1 Tier 1 destek:
  • Telefon Desteği
• E-posta Desteği
• Canlı Sohbet Desteği
• Skype Destek
• TeamViewer Desteği
• e-Öğrenim, Teknik İpuçları, Bloglar, Video Klipler vb dahil olmak üzere, Self-servis Çevrimiçi Yardım
  3.1.2 Tier 2 Destek:
  • Sistem Tanı ve Test hata bildirdi ileri tanı gerektiriyorsa.
  3.1.3 Tier 3 Destek:
  • Hata düzeltme
• Sistem Özelleştirme

Not: TimeTec ana destek platformu olarak Salesforce.com'u dağıtır.
3.2 Uptime
TimeTec Bulut Yazılım yedek örnekleri hızlı ve tahmin edilebileceği devreye alınabilir son derece güvenilir bir ortam sunmaktadır Amazon EC2 üzerinde çalışır. Amazon EC2 Hizmet Seviyesi Anlaşması taahhüdü her Amazon EC2 Bölgesi için% 99.95 mevcudiyetidir. Veriler düzenli olarak yedeklenmesi ve plansız kesintilerine karşı en son veritabanı güncellemeleri koruyan Multi-AZ dağıtımları vardır. Tüm TimeTec altyapısı belirlemek ve meydana gelen olası sorunları önlemek için Amazon CloudWatch tarafından sürekli (24/7/365), canlı izlenir.

TimeTec Bulut sistemi taahhüdünün% 98 kullanılabilirliğini sunuyor.
3.3 Müşteri Gereksinimleri
Müşterinin sorumlulukları ve / veya bu Anlaşmanın destek gereksinimleri şunlardır:
• kararlaştırılan aralıklarla tüm abonelik ücreti ödemesi.
• müşteri temsilcisi (ler) bir servis ile ilgili olay veya isteği çözme Makul kullanılabilirlik.
4. Hizmet Yönetimi
kapsam dahilindeki hizmetlerinin etkin destek tutarlı hizmet seviyelerini korumaya bir sonucudur. Aşağıdaki bölümlerde, hizmet kullanılabilirliği yönerge kapsamına giren hizmetleri ve ilgili bileşenlerin izlenmesi ilgili ayrıntıları
4.1 Hizmet Durumu
aşağıdaki gibi bu Anlaşmanın kapsadığı hizmet (ler) e özgü kapsama parametreleri şunlardır:
  4.1.1 Tier 1 Destek:
  • Telefon desteği: 4:00 PM 09:00 (GMT +8). Pazartesi Cuma
(Zaman Malezya & Selangor Resmi Tatiller hariç)
Alınan çağrılar TimeTec için nöbetçi teknik destek iletilir ve en iyi çabaları / rehber / cevap sorunu çözmek için yapılacaktır.
• E-posta desteği: 24/7, TimeTec sunucusu sonra 4 saat içinde Tepki, e-posta alır.
• Canlı Sohbet Desteği: 24/7, Tepki hemen.
• Skype Destek: 24/7, Tepki hemen.
• TeamViewer Desteği: 24/7, TimeTec ile Müşteri arasındaki hoş tarifeli randevu dayalı Tepki.
• Self Servis Çevrimiçi Rehberlik: her an erişim için kullanılabilir.
  4.1.2 Tier 2 Destek:
  • Sistem Tanı ve Test: bildirdi sorunu yapılacak gerekiyorsa TimeTec 2 iş günü içinde teşhis sistemi ve test tamamlayacak.
  4.1.3 Tier 3 Destek:
  • Hata Tespit: Tahmini teslim tarihi TimeTec Ar-Ge programa dayanmaktadır.
• Sistem Uyarlama: Tahmini teslim tarihi kararlaştırılmış özelleştirme ayrıntıları ve Ar-Ge programa dayanmaktadır. TimeTec, kendi takdirine bağlı olarak, ürün geliştirme ile uyumlu olmayan herhangi bir özelleştirme istekleri reddetmek hakkına sahiptir.
4.2 Hizmet Ulaşılabilirlik
• Telefon Desteği: + 603-80709933
• E-posta Desteği: support@timeteccloud.com
• Canlı Destek: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Skype Destek: https://www.timetecta.com/skype
• TeamViewer Desteği: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Self-servis Çevrimiçi Rehberlik: Müşteri tarafından atanan bir yönetici TimeTec müşteriler için mevcut olan tüm destek kaynaklara erişebilir.
4.3 Hizmet Ölçüm
  4.3.1 Tier 1 Destek:
  • Telefon Desteği: 09:00 4:00 PM (GMT +8) Pazartesi - Cuma
(Zaman Malezya & Selangor Resmi Tatiller hariç)
Yüksek Performans: Bir uzman personel tarafından yakalandı ve çözüldü
Düşük Performans: aldım ama bir uzman personel tarafından katıldı değildi
Ihlali: kaldırdı ne de çözülmüş değil

• E-posta Desteği: 24/7, TimeTec sunucusu sonra 4 saat içinde Tepki, e-posta alır.
Yüksek performans: bir saatten az Alınan cevap
Düşük performans: 1 arasında Alınan cevap - 4 saat
Breach: 4 saat sonra Alınan cevap

• Canlı Sohbet Desteği: 24/7, Tepki hemen
Yüksek performans: hemen yanıt verdi
Düşük performans: 1- 4 saat içinde yanıt verdi
Ihlali: 4 saat sonra yanıt verdi

• Skype Destek: 24/7, Tepki hemen
Yüksek performans: hemen yanıt verdi
Düşük performans: 1- 4 saat içinde yanıt verdi
Ihlali: 4 saat sonra yanıt verdi

• TeamViewer Desteği: 24/7, TimeTec ile Müşteri arasındaki hoş tarifeli randevu dayalı Tepki.
Yüksek Performans: TeamViewer oturumdan sonra çözüldü Sorun.
Kötü Performansı: Sorun sadece iki gün TeamViewer oturumdan sonra çözüldü.
Ihlali: Problem iki günden fazla TeamViewer oturumdan sonra çözülmüş değil.
  4.3.2 Tier 2 Destek:
  • Sistem Tanı ve Test: bildirdi sorunu yapılacak gerektiriyorsa TimeTec iki iş günü içinde teşhis sistemi ve test tamamlayacak.
Yüksek Performans: Problem az 1 gün içinde çözüldü
Kötü Performansı: Problem 1-2 gün içinde çözülmesi
Breach: Sorun çözüldü ya da en fazla 2 gün çözüldü
  4.3.3 Tier 3 Destek:
  Hata Tespit: teslim tarihi Tahmini TimeTec Ar-Ge programa dayanmaktadır.

Yüksek performans: • Sabit Hata zamanında tamamlanabilmesi
Kötü performans: Sabit Hata programa 1 hafta sonra tamamlandı
Ihlali: Sabit Hata zamanlama sonra en fazla 1 ay tamamlandı

Sistem Uyarlama: Tahmini teslim tarihi kararlaştırılmış özelleştirme ayrıntıları ve Ar-Ge programa dayanmaktadır. TimeTec, kendi takdirine bağlı olarak, ürün geliştirme ile uyumlu olmayan herhangi bir özelleştirme istekleri reddetmek hakkına sahiptir.

Yüksek performans: • Özelleştirme isteği programa yerine
Kötü performans: Özelleştirme isteği takvimi bir ay sonra yerine
Ihlali: Özelleştirme isteği takvimi sonraki 3 ay içinde yerine ya da hiç teslim.
  4.3.4 Uptime
  Breach: kesintisiz çalışma 98.0% 'den az ise.
 
4.4 Hizmet Raporlama
Müşteri ile e-posta yazmak için teşvik edilmektedir show-of-kanıtı olarak TimeTec Grubu Chief Operating Officer, Bayan Norana Johar ile SLA ihlali için ana@timeteccloud.com onun Hizmet Seviyesi Kredi iddia.
4.5. Hizmet Seviyesi Kredi
Biz ödenen müşterilere sadece Hizmet Seviyesi Kredi geçerlidir. Uptime hariç her teyit bildirilen ihlali kredi USD2 değerinde hakkına sahiptir, ve Uptime ihlali ödeme döngüsüne dayalı toplam ücretli abonelik tutarının% 10 hakkına sahiptir. Tüm Hizmet Seviyesi Kredi Müşterinin sonraki abonelik ödeme mahsup edilecektir.
SLA 5. Değişiklikler
Bu SLA yaşayan bir belgedir ve TimeTec destek kalitesini artırmak için zaman zaman revize edilebilir. güncellenmiş SLA TimeTec tarafından yayınlanacak ve müşteriler e-posta ile haberdar edilecektir.

Son Güncelleme:09/03/2017

PDF