S L A
ข้อตกลงระดับการให้บริการ
ข้อตกลงระดับการให้บริการ ( "SLA " หรือ "ข้อตกลง ") ระหว่างผู้ให้บริการ, TimeTec เมฆ Sdn Bhd (ต่อไปนี้เรียกว่า "TimeTec ") และลูกค้าสำหรับการให้บริการไอทีที่จะสนับสนุนและรักษา TimeTec ซอฟต์แวร์เมฆเป็นผลิตภัณฑ์บริการทั้งซอฟแวร์เดียวหรือหลายที่สมัครเป็นสมาชิกโดยลูกค้า

ข้อตกลงนี้ยังคงใช้ได้จนถึงแทนที่โดยข้อตกลงแก้ไข

ข้อตกลงนี้แสดงพารามิเตอร์ของทุกบริการด้านไอทีที่ได้รับการคุ้มครองตามที่พวกเขามีความเข้าใจร่วมกันโดยผู้มีส่วนได้เสียหลัก

1. วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์ของข้อตกลงนี้คือ:
ให้อ้างอิงที่ชัดเจนที่จะให้บริการเจ้าของความรับผิดชอบบทบาทและ / หรือความรับผิดชอบ
นำเสนอที่ชัดเจนรัดกุมและสามารถวัดผลได้รายละเอียดของการให้บริการให้กับลูกค้า
ตรงกับการรับรู้ของการให้บริการคาดว่าจะมีการบริการที่เกิดขึ้นจริงและการจัดส่ง
2. ระยะเวลามีผลบังคับใช้
ข้อตกลงนี้จะถือว่าใช้ได้ตั้งแต่วันที่มีประสิทธิภาพตลอดระยะเวลาการจองซื้อซอฟต์แวร์เมฆ TimeTec สมัครเป็นสมาชิกโดยลูกค้าที่มีค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกยืนยันจ่ายให้ TimeTec
ข้อตกลง 3. บริการ
พารามิเตอร์บริการรายละเอียดต่อไปนี้เป็นความรับผิดชอบของผู้ให้บริการในการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องของข้อตกลงนี้
ขอบเขตการบริการ 3.1
บริการต่อไปนี้ถูกปกคลุมไปด้วยข้อตกลงนี้
  3.1.1 การสนับสนุนกองทุนชั้นที่ 1:
  •การสนับสนุนทางโทรศัพท์
•การสนับสนุนทางอีเมล
•สนับสนุนการแชทสด
•การสนับสนุนของ Skype
•การสนับสนุน TeamViewer
•บริการตนเองรวมทั้งการให้ความช่วยเหลือออนไลน์ e-Learning, เคล็ดลับเทคนิค, บล็อก, คลิปวีดีโอและอื่น ๆ
  3.1.2 เงินกองทุนชั้นที่ 2 การสนับสนุน:
  • ระบบการวินิจฉัยและการทดสอบถ้ารายงานข้อผิดพลาดจำเป็นต้องวินิจฉัยต่อไป
  3.1.3 ชั้น 3 สนับสนุน:
  •แก้ไขปัญหา
•การปรับแต่งระบบ

หมายเหตุ: TimeTec ปรับ Salesforce.com เป็นแพลตฟอร์มการสนับสนุนหลัก
3.2 Uptime
TimeTec ซอฟต์แวร์เมฆทำงานบน Amazon EC2 ซึ่งมีสภาพแวดล้อมที่น่าเชื่อถือสูงที่กรณีทดแทนสามารถคาดการณ์ได้อย่างรวดเร็วและหน้าที่ ความมุ่งมั่นของ Amazon EC2 ข้อตกลงระดับบริการเป็นของว่าง 99.95% สำหรับแต่ละ Amazon EC2 ภาค ข้อมูลที่ได้รับการสนับสนุนอย่างสม่ำเสมอและมีการใช้งาน Multi-AZ ซึ่งช่วยปกป้องการอัพเดทฐานข้อมูลล่าสุดของคุณกับการขาดไม่ได้วางแผน โครงสร้างพื้นฐาน TimeTec ทั้งหมดจะถูกตรวจสอบสดอย่างต่อเนื่อง (24/7/365) โดย Amazon CloudWatch การระบุและการป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากการที่เกิดขึ้น

ระบบ TimeTec เมฆมีความพร้อม 98% ของความมุ่งมั่น
3.3 ความต้องการของลูกค้า
ความรับผิดชอบของลูกค้าและ / หรือความต้องการในการสนับสนุนของข้อตกลงนี้รวมถึง:
•การชำระเงินสำหรับค่าสมัครทั้งหมดในช่วงเวลาที่ตกลงกันไว้
•ความพร้อมใช้งานที่เหมาะสมของตัวแทนลูกค้า (s) เมื่อการแก้ปัญหาการบริการที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหรือการร้องขอ
การบริหารจัดการ 4. บริการ
การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพของการบริการในขอบเขตเป็นผลมาจากการรักษาระดับการให้บริการที่สอดคล้องกัน ส่วนต่อไปนี้ให้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับความพร้อมให้บริการตรวจสอบการให้บริการในขอบเขตและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง
4.1 การบริการมีพร้อม
พารามิเตอร์ความคุ้มครองที่เฉพาะเจาะจงในการให้บริการ (s) ครอบคลุมในข้อตกลงนี้มีดังนี้
  4.1.1 เงินกองทุนชั้นที่ 1 การสนับสนุน:
  •การรองรับโทรศัพท์: 9:00-04:00 (GMT +8) วันจันทร์วันศุกร์
(ไม่รวมเวลาในมาเลเซียและสลังงอวันหยุดนักขัตฤกษ์)
โทรที่ได้รับจะถูกส่งต่อไปยัง TimeTec ในหน้าที่การสนับสนุนทางเทคนิคและความพยายามที่ดีที่สุดที่จะทำที่จะตอบ / คู่มือ / แก้ปัญหา
•การสนับสนุนทางอีเมล์: 24/7 การตอบกลับภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากที่เซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล
•สนับสนุน Live Chat: 24/7 การตอบสนองเกือบจะในทันที
•การสนับสนุน Skype: 24/7 การตอบสนองเกือบจะในทันที
•การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองตามที่กำหนดไว้เกี่ยวกับการแต่งตั้งที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec และลูกค้า
• Self-Service ออนไลน์แนะแนว: สามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา
  4.1.2 เงินกองทุนชั้นที่ 2 การสนับสนุน:
  • ระบบการวินิจฉัยและการทดสอบ: TimeTec จะให้ระบบการวินิจฉัยและการทดสอบภายใน 2 วันทำการหากเกิดปัญหารายงานจำเป็นต้องที่จะดำเนินการ
  4.1.3 ชั้น 3 สนับสนุน:
  •แก้ไขปัญหา: วันที่จัดส่งโดยประมาณจะขึ้นอยู่กับ TimeTec R & D กำหนดการ
•ระบบการปรับแต่ง: วันที่จัดส่งโดยประมาณจะขึ้นอยู่กับการปรับแต่งรายละเอียดที่ตกลงกันและ R & D กำหนดการ TimeTec ที่ดุลพินิจของตนมีสิทธิที่จะปฏิเสธการร้องขอการปรับแต่งใด ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์
4.2 บริการเชื่อม
•การสนับสนุนโทรศัพท์: + 603-80709933
•การสนับสนุนอีเมล์: support@timeteccloud.com
•สนับสนุน Live Chat: http://www.fingertec.com/chat/index.html
•การสนับสนุน Skype: https://www.timetecta.com/skype
•การสนับสนุน TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Self-service ออนไลน์แนะแนว: ผู้ดูแลระบบได้รับการแต่งตั้งโดยลูกค้าสามารถเข้าถึงทรัพยากรการสนับสนุนทั้งหมดที่มีอยู่สำหรับลูกค้า TimeTec
วัด 4.3 บริการ
  4.3.1 เงินกองทุนชั้นที่ 1 การสนับสนุน:
  •การสนับสนุนโทรศัพท์: 9:00-16:00 (GMT +8) วันจันทร์ - ศุกร์
(ไม่รวมเวลาในมาเลเซียและสลังงอวันหยุดนักขัตฤกษ์)
ที่มีประสิทธิภาพสูง: เลือกขึ้นและปัญหาโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ
ผลการดำเนินงานต่ำ: หยิบขึ้นมา แต่ยังไม่ได้เข้าร่วมโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ
การละเมิด: ไม่ได้หยิบขึ้นมามิได้แก้ไข

•การสนับสนุนอีเมล์: 24/7 การตอบกลับภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากที่เซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล
ที่มีประสิทธิภาพสูง: การตอบรับในเวลาน้อยกว่าหนึ่งชั่วโมง
ผลการดำเนินงานต่ำ: การตอบรับระหว่าง 1-4 ชั่วโมง
Breach: ได้รับการตอบกลับหลังจาก 4 ชั่วโมง

•สนับสนุน Live Chat: 24/7 การตอบสนองเกือบจะในทันที
ที่มีประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองในทันที
ผลการดำเนินงานต่ำ: ตอบภายใน 1- 4 ชั่วโมง
การละเมิด: ตอบกลับหลังจาก 4 ชั่วโมง

•การสนับสนุน Skype: 24/7 การตอบสนองเกือบจะในทันที
ที่มีประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองในทันที
ผลการดำเนินงานต่ำ: ตอบภายใน 1- 4 ชั่วโมง
การละเมิด: ตอบกลับหลังจาก 4 ชั่วโมง

•การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองตามที่กำหนดไว้เกี่ยวกับการแต่งตั้งที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec และลูกค้า
ที่มีประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาหลังจากช่วง Teamviewer
ประสิทธิภาพที่ดี: ปัญหาแก้ไขเฉพาะสองวันหลังจากที่เซสชั่น Teamviewer
การละเมิด: ปัญหาไม่ได้แก้ไขมากกว่าสองวันหลังจากที่เซสชั่น Teamviewer
  4.3.2 เงินกองทุนชั้นที่ 2 การสนับสนุน:
  •ระบบการวินิจฉัยและการทดสอบ: TimeTec จะเสร็จสมบูรณ์ระบบการวินิจฉัยและการทดสอบภายในสองวันทำการหากเกิดปัญหารายงานจำเป็นต้องที่จะดำเนินการ
ที่มีประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาในเวลาน้อยกว่า 1 วัน
ประสิทธิภาพที่ดี: แก้ไขปัญหาได้ภายใน 1-2 วัน
Breach: แก้ไขปัญหาหรือไม่ได้แก้ไขเกิน 2 วัน
  4.3.3 ชั้น 3 สนับสนุน:
  แก้ไขปัญหา: วันที่จัดส่งโดยประมาณจะขึ้นอยู่กับ TimeTec R & D กำหนดการ

•มีประสิทธิภาพสูง: ข้อผิดพลาดคงเป็นเสร็จตามกำหนดเวลา
ประสิทธิภาพที่ดี: ข้อผิดพลาดคงเป็นที่เรียบร้อยแล้ว 1 สัปดาห์หลังจากกำหนดการ
การละเมิด: ข้อผิดพลาดคงเป็นที่เสร็จสมบูรณ์แล้วกว่า 1 เดือนหลังกำหนดการ

ระบบการปรับแต่ง: วันที่จัดส่งโดยประมาณจะขึ้นอยู่กับการปรับแต่งรายละเอียดที่ตกลงกันและระยะเวลาในการวิจัยและพัฒนา TimeTec ที่ดุลพินิจของตนมีสิทธิที่จะปฏิเสธการร้องขอการปรับแต่งใด ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์

•มีประสิทธิภาพสูง: การร้องขอการปรับแต่งเติมเต็มตามกำหนดเวลา
ประสิทธิภาพที่ดี: การร้องขอการปรับแต่งเติมเต็มหนึ่งเดือนหลังจากกำหนดการ
การละเมิด: คำขอการปรับแต่งเติมเต็มภายใน 3 เดือนหลังจากกำหนดการหรือไม่ได้ส่งมอบที่ทุกคน
  4.3.4 Uptime
  Breach: ถ้า uptime น้อยกว่า 98.0%
 
4.4 การรายงานบริการ
ลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่จะเขียนในอีเมลที่มีการแสดงของหลักฐานสำหรับการละเมิดใด ๆ ของ SLA เพื่อ TimeTec กลุ่มประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการนาง Norana Johar ที่ ana@timeteccloud.com ที่จะเรียกร้องเครดิตระดับการให้บริการของ
4.5 เครดิตระดับการให้บริการ
เราใช้เครดิตระดับการให้บริการให้กับลูกค้าจ่ายเพียง ทุกคนได้รับการยืนยันการละเมิดรายงานยกเว้น Uptime มีสิทธิที่จะ USD2 มูลค่าของสินเชื่อและการละเมิด Uptime มีสิทธิที่จะ 10% ของจำนวนเงินที่ต้องชำระเงินทั้งหมดของคุณขึ้นอยู่กับรอบการชำระเงินของคุณ ทั้งหมดเครดิตระดับการให้บริการจะใช้ในการชดเชยเงินค่าจองซื้อของลูกค้าต่อไป
5. การเปลี่ยนแปลง SLA
SLA นี้เป็นเอกสารที่มีชีวิตและอาจจะมีการปรับปรุงจากเวลาในการปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุน TimeTec ปรับปรุง SLA จะได้รับการตีพิมพ์โดย TimeTec และลูกค้าจะได้รับแจ้งทางอีเมล

อัพเดทล่าสุด:09/03/2017

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF
เว็บไซต์ของเรา
© 2018 TimeTec Cloud Sdn. Bhd. All rights reserved.