S L A
系統級協議
服務提供商,TimeTec雲私人有限公司(以下簡稱“TimeTec ”)和提供IT服務的客戶之間的服務等級協議(“SLA ”或“協議”),以支持和維持TimeTec雲計算的軟件即服務產品,單個或多個軟件由客戶認購。

直到被修改後的協議取代,該協議仍然有效。

本協議列出的覆蓋,它們相互由主要利益相關者了解所有的IT服務的參數。

1.目標
本協議的目標是:
提供明確的參考服務所有權,責任,作用和/或責任。
目前的服務提供一個清晰,簡潔和可衡量的介紹給客戶。
預計匹配服務提供的實際服務支持和交付的看法。
2.有效期
該協議被認為是有效的,從整個被確診支付給TimeTec認購費用認購客戶雲TimeTec軟件的認購期的生效日期。
3.服務協議
下面詳細的服務參數在本協議的後續支持服務提供商的責任。
3.1服務範圍
下面的服務是本協議所涵蓋;
  3.1.1第1層支持:
  •電話支持
•電子郵件支持
•即時聊天
•支持Skype
•TeamViewer支持
•在線自助服務援助,包括電子學習,技術提示,博客,視頻剪輯等。
  3.1.2第2層支持:
  • 系統診斷與測試,如果報告的錯誤需要進一步診斷。
  3.1.3第3層技術支持:
  •錯誤修正
•系統定制

注:TimeTec部署Salesforce.com作為其主要的支撐平台。
3.2正常運行時間
TimeTec雲軟件運行在Amazon EC2上,它提供了在替代性實例可以被迅速,可預見委託一個高度可靠的環境。 Amazon EC2服務等級協議的承諾是為每個Amazon EC2的地區99.95%的可用性。數據定期備份並擁有多AZ部署可以保護你的最新數據庫的更新對計劃外的中斷。所有TimeTec基礎設施是由亞馬遜CloudWatch的現場監測,連續(全天候)來識別和防止發生潛在的問題。

TimeTec雲系統提供承諾的98%的可用性。
3.3客戶需求
客戶責任和/或支持本協議的要求包括:
•付款在約定的時間間隔所有訂閱費用。
•客戶代表(S)解析服務相關的事件或請求時的合理可用性。
4.服務管理
在範圍的服務,有效的支持是保持一貫的服務水平的結果。以下部分提供了有關詳細信息,服務可用性,在範圍的服務和相關組件監控
4.1服務可用性
是針對涉及本協議中的服務(S)的覆蓋參數如下:
  4.1.1第1層支持:
  •電話支持:上午9:00至下午4:00(格林威治時間+8)。週一 - 週五
(時間不包括馬來西亞雪蘭莪州及公眾假期)
接收的呼叫將被轉發到TimeTec值班的技術支持和最大的努力將作出回答/引導/解決問題。
•電子郵件支持:24/7,4小時內響應,該TimeTec服務器後收到的電子郵件。
•即時聊天:24/7,反應幾乎立即。
•Skype的支持:24/7,反應幾乎立即。
•Teamviewer支持:7天24小時的基礎上,TimeTec與客戶間取得一致調度的約會響應。
•在線自助服務指南:可供隨時訪問。
  4.1.2第2層支持:
  • 系統診斷和測試:TimeTec將完成2個工作日內的系統診斷和測試如果報告的問題要求其進行。
  4.1.3第3層技術支持:
  •錯誤修正:預計交貨日期是基於TimeTec研發進度。
•系統定制:預計交貨日期是根據商定的定制細節和研發計劃。 TimeTec,在其自由裁量權,有權拒絕不符合在產品開發線上的任何定制請求的權利。
4.2服務可達性
•電話支持:+ 603-80709933
•電子郵件支持: support@timeteccloud.com
•即時聊天: http://www.fingertec.com/chat/index.html
•Skype的支持: https://www.timetecta.com/skype
•TeamViewer支持: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

在線自助服務指南:由客戶指定的管理員可以訪問可供TimeTec客戶的支持資源。
4.3服務測量
  4.3.1第1層支持:
  •電話支持:上午9:00至下午4:00(格林威治時間+8)週一 - 週五
(時間不包括馬來西亞雪蘭莪州及公眾假期)
高性能:拾起並解決由專家人員
低性能:上升,但不是由專業人員參加
違約:沒有回升,也解決了

•電子郵件支持:7天24小時,4小時內響應,該TimeTec服務器後收到的電子郵件。
高性能:在少於一小時內收到答复
低性能:1間收到的回复 - 4小時
違反4小時後收到回复

•即時聊天:24/7,反應幾乎立即
高性能:馬上回應
低性能:1-4小時內出回應
違約:4小時後已回复

•Skype的支持:24/7,反應幾乎立即
高性能:馬上回應
低性能:1-4小時內出回應
違約:4小時後已回复

•Teamviewer支持:7天24小時的基礎上,TimeTec與客戶間取得一致調度的約會響應。
高性能:問題Teamviewer會議結束後解決。
表現不佳:問題只有Teamviewer會議兩天後解決。
違約:在Teamviewer會議結束後兩天以上問題沒有得到解決。
  4.3.2第2層支持:
  •系統診斷和測試:TimeTec將完成在兩個工作日內,系統診斷和測試如果報告的問題要求其進行。
高性能:問題在不到1天解決
表現不佳:問題在1-2天內解決
違約:問題解決或沒有解決超過2天
  4.3.3第3層技術支持:
  錯誤修正:預計交貨日期是基於TimeTec研發進度。

•高性能:錯誤修正是如期完成
表現不佳:錯誤修正完成的時間表,1週後
違約:修正完成後,進度超過1個月

系統定制:預計交貨日期是根據商定的定制細節和研發計劃。 TimeTec,在其自由裁量權,有權拒絕不符合在產品開發線上的任何定制請求的權利。

•高性能:定制要求如期完成
表現不佳:定制請求計劃後一個月完成
違約:定制要求3個月內完成的計劃後,或根本沒有交付。
  4.3.4正常運行時間
  違約:如果運行時間小於98.0%。
 
4.4服務報告
客戶是鼓勵在電子郵件寫與展會的防爆任何違反SLA來TimeTec集團首席運營官劉健Norana喬哈爾在ana@timeteccloud.com權利要求它的服務水平學分。
4.5。服務級別積分
我們應用服務級別積分只有付費用戶。除了正常工作時間每天證實報導違反有權USD2值得稱道的是,和違反正常運行時間的有權根據您的付款週期的總付費訂閱量的10%。所有服務級別積分將被用於彌補客戶的下認購繳款。
5.更改SLA
這SLA是一份活的文件,並可能不時進行修訂,以時間來提高TimeTec支持的質量。更新後的SLA將TimeTec出版,客戶將通過電子郵件通知。

最近更新時間:09/03/2017

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