S L A
Acuerdo de nivel de servicio
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ( "SLA " o "acuerdo ") entre el proveedor de servicios, TimeTec Nube Sdn Bhd (en adelante denominado "TimeTec ") y el Cliente para la prestación de servicios de TI para apoyar y sostener el TimeTec software cloud como un producto de software de servicio, ya sea simple o múltiple que se ha suscrito por el cliente.

Este Acuerdo sigue siendo válida hasta que sea reemplazado por un acuerdo revisado.

Este Acuerdo se exponen los parámetros de todos los servicios de TI cubiertos según se entienden mutuamente por las partes interesadas primarias.

1. Los objetivos
Los objetivos de este Acuerdo son los siguientes:
Proporcionar una referencia clara para dar servicio a la propiedad, la rendición de cuentas, funciones y / o responsabilidades.
Presentar una descripción clara, concisa y mensurable de la prestación de servicios al cliente.
Coincidir con la percepción de la prestación del servicio esperada con el apoyo y la entrega real del servicio.
2. Período de vigencia
El presente Acuerdo se considerará válida a partir de la fecha efectiva en todo el periodo de suscripción de TimeTec Nube Software suscrito por el cliente con las cuotas de suscripción pagada a TimeTec confirmados.
3. Acuerdo de Servicio
Los siguientes parámetros detallados de servicio son las responsabilidades del proveedor de servicios en el apoyo continuo de este Acuerdo.
Ámbito de aplicación 3.1 Servicio
Los siguientes servicios están cubiertos por el presente Acuerdo;
  3.1.1 Nivel 1 de soporte:
  • Soporte telefónico
• Soporte de correo electrónico
• Live chat
• Soporte de Skype
• Soporte de TeamViewer
• Auto-servicio de asistencia en línea, incluyendo e-Learning, Consejos técnicos, blogs, video clips y etc.
  3.1.2 Nivel 2 Soporte:
  • Sistema de diagnóstico y pruebas si el error informado requieren un diagnóstico más profundo.
  3.1.3 Nivel 3 Soporte:
  • Corrección de errores
• Personalización del sistema

Nota: TimeTec despliega Salesforce.com como su principal plataforma de apoyo.
3.2 Tiempo de Actividad
TimeTec Nube de software se ejecuta en el Amazon EC2, que ofrece un ambiente altamente confiable en casos de sustitución se pueden comisionar rápida y predecible. El compromiso de acuerdo de nivel de servicio Amazon EC2 es del 99,95% de disponibilidad para cada EC2 región amazónica. Los datos se copia de seguridad de forma regular y tiene implementaciones Multi-AZ, que protege sus últimas actualizaciones de la base contra las interrupciones no planificadas. Toda la infraestructura TimeTec es monitoreado en vivo, de forma continua (24/7/365) por Amazon CloudWatch para identificar y prevenir posibles problemas que se produzcan.

sistema de TimeTec Cloud ofrece 98% de disponibilidad de compromiso.
3.3 Requisitos de los clientes
responsabilidades y / o requisitos de apoyo del presente Acuerdo los clientes incluyen:
• El pago de todas las cuotas de suscripción en el intervalo acordado.
• Buena disponibilidad de un representante (s) del cliente en la resolución de un incidente relacionado con el servicio o petición.
4. Gestión de Servicio
El apoyo efectivo de los servicios comprendidos en el estudio es el resultado de mantener los niveles de servicio consistentes. Las siguientes secciones proporcionan detalles pertinentes sobre la disponibilidad del servicio, la supervisión de los servicios comprendidos en el estudio y los componentes relacionados
4.1 Disponibilidad del servicio
parámetros específicos de cobertura para el servicio (s) cubierto en este Acuerdo son los siguientes:
  4.1.1 Nivel 1 Soporte:
  • El soporte telefónico: 9:00 AM a 4:00 PM (GMT +8). Lunes Viernes
(El tiempo excluye Malasia Selangor y días festivos)
Las llamadas recibidas se remitirán a TimeTec soporte técnico de guardia y se hará todo lo posible para responder / guía / resolver el problema.
• Asistencia por correo electrónico: 24/7, respuesta en 4 horas, después de que el servidor TimeTec recibe el correo electrónico.
• Live chat: 24/7, respuesta casi inmediata.
• Soporte Skype: 24/7, respuesta casi inmediata.
• TeamViewer Soporte: 24/7, de respuesta basado en cita programada agradable entre TimeTec y el Cliente.
• Auto-servicio de orientación en línea: Disponible para el acceso en cualquier momento.
  4.1.2 Nivel 2 Soporte:
  • Sistema de diagnóstico y pruebas: TimeTec completarán sistema de diagnóstico y pruebas dentro de 2 días hábiles si el problema reportado requiere que se lleve a cabo.
  4.1.3 Nivel 3 Soporte:
  • corrección de errores: fecha de entrega estimada se basa en TimeTec I + D horario.
• Personalización del sistema: fecha de entrega estimada se basa en los datos de personalización y el calendario acordados I + D. TimeTec, a su discreción, tiene el derecho de rechazar cualquier solicitud de personalización que no están en línea con el desarrollo de productos.
4.2 Servicio Alcanzabilidad
• Soporte de teléfono: + 603-80709933
• Soporte de correo electrónico: support@timeteccloud.com
• Live chat: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Soporte Skype: https://www.timetecta.com/skype
• Soporte de TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Auto-servicio de orientación en línea: un administrador designado por el Cliente puede acceder a todos los recursos de apoyo disponibles para los clientes TimeTec.
Medida 4.3 Servicio
  4.3.1 Nivel 1 Soporte:
  • Soporte telefónico: 9:00 AM a 4:00 PM (GMT +8) Lunes - Viernes
(El tiempo excluye Malasia Selangor y días festivos)
Alto rendimiento: recogió y resuelto por un personal experto
Bajo Rendimiento: Tomado pero no asistieron un personal experto
Incumplimiento: No se recogió ni resuelto

• Soporte de correo electrónico: 24/7, respuesta en 4 horas, después de que el servidor TimeTec recibe el correo electrónico.
Alto rendimiento: respuesta recibida en menos de una hora
Bajo rendimiento: respuesta recibida entre 1 - 4 horas
Breach: respuesta recibida después de 4 horas

• Live chat: 24/7, la respuesta casi de inmediato
Alto rendimiento: respondió inmediatamente
Bajo rendimiento: 1- respondido dentro de 4 horas
Incumplimiento: Respondió después de 4 horas

• Soporte Skype: 24/7, la respuesta casi de inmediato
Alto rendimiento: respondió inmediatamente
Bajo rendimiento: 1- respondido dentro de 4 horas
Incumplimiento: Respondió después de 4 horas

• TeamViewer Soporte: 24/7, de respuesta basado en cita programada agradable entre TimeTec y el Cliente.
Alto rendimiento: Problema resuelto después de la sesión de TeamViewer.
Bajo rendimiento: Problema resuelto solamente dos días después de la sesión de TeamViewer.
Incumplimiento: El problema no resuelto más de dos días después de la sesión de TeamViewer.
  4.3.2 Nivel 2 Soporte:
  • Sistema de Diagnóstico y Pruebas: TimeTec completarán el sistema de diagnóstico y pruebas dentro de dos días hábiles si el problema reportado requiere que se lleve a cabo.
Alto rendimiento: Problema resuelto en menos de 1 día
Bajo rendimiento: Problema resuelto el plazo de 1-2 días
Breach: Problema resuelto o no resuelto más de 2 días
  4.3.3 Nivel 3 Soporte:
  Corrección de errores: Fecha estimada de entrega se basa en TimeTec I + D horario.

• Alto rendimiento: Error corregido se terminó a tiempo
El bajo rendimiento: Error corregido se completa 1 semana después del horario
Incumplimiento: Error corregido se efectúe con más de 1 mes después del horario

Personalización del sistema: fecha de entrega estimada se basa en los datos de personalización y el calendario acordados I + D. TimeTec, a su discreción, tiene el derecho de rechazar cualquier solicitud de personalización que no están en línea con el desarrollo de productos.

• Alto rendimiento: solicitud de personalización cumplirse en la fecha prevista
Bajo rendimiento: solicitud de personalización cumplió un mes después de horario
Incumplimiento: solicitud de personalización de satisfacer en el plazo de 3 meses después del horario o no entregado en absoluto.
  4.3.4 Tiempo de Actividad
  Breach: Si el tiempo de funcionamiento es inferior a 98,0%.
 
4.4 Servicio de Información
Se anima al cliente a escribir en el correo electrónico con show-de-prueba en caso de incumplimiento del SLA a TimeTec Grupo director de operaciones, la Sra Norana Johar en ana@timeteccloud.com para reclamar sus créditos de nivel de servicio.
4.5. Créditos de Nivel de Servicio
Aplicamos créditos de nivel de servicio a los clientes pagan solamente. Cada infracción reportado confirmado excepto el tiempo de actividad tiene derecho a USD 2 por valor de crédito, y en la violación del tiempo de actividad tienen derecho a un 10% de la cantidad total de la suscripción pagada en función de su ciclo de pago. Todos los créditos de nivel de servicio se utilizarán para compensar el próximo pago de la suscripción del cliente.
5. Cambios a SLA
Este SLA es un documento vivo que deberán ser revisadas de vez en cuando para mejorar la calidad del apoyo TimeTec. El SLA actualizada será publicada por TimeTec y los clientes serán notificados por correo electrónico.

Última actualización:09/03/2017

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