S L A
系统级协议
服务提供商,TimeTec云私人有限公司(以下简称“TimeTec ”)和提供IT服务的客户之间的服务等级协议(“SLA ”或“协议”),以支持和维持TimeTec云计算的软件即服务产品,单个或多个软件由客户认购。

直到被修改后的协议取代,该协议仍然有效。

本协议列出的覆盖,它们相互由主要利益相关者了解所有的IT服务的参数。

1.目标
本协议的目标是:
提供明确的参考服务所有权,责任,作用和/或责任。
目前的服务提供一个清晰,简洁和可衡量的介绍给客户。
预计匹配服务提供的实际服务支持和交付的看法。
2.有效期
该协议被认为是有效的,从整个被确诊支付给TimeTec认购费用认购客户云TimeTec软件的认购期的生效日期。
3.服务协议
下面详细的服务参数在本协议的后续支持服务提供商的责任。
3.1服务范围
下面的服务是本协议所涵盖;
  3.1.1第1层支持:
  •电话支持
•电子邮件支持
•即时聊天
•支持Skype
•TeamViewer支持
•在线自助服务援助,包括电子学习,技术提示,博客,视频剪辑等。
  3.1.2第2层支持:
  • 系统诊断与测试,如果报告的错误需要进一步诊断。
  3.1.3第3层技术支持:
  •错误修正
•系统定制

注:TimeTec部署Salesforce.com作为其主要的支撑平台。
3.2正常运行时间
TimeTec云软件运行在Amazon EC2上,它提供了在替代性实例可以被迅速,可预见委托一个高度可靠的环境。 Amazon EC2服务等级协议的承诺是为每个Amazon EC2的地区99.95%的可用性。数据定期备份并拥有多AZ部署可以保护你的最新数据库的更新对计划外的中断。所有TimeTec基础设施是由亚马逊CloudWatch的现场监测,连续(全天候)来识别和防止发生潜在的问题。

TimeTec云系统提供承诺的98%的可用性。
3.3客户需求
客户责任和/或支持本协议的要求包括:
•付款在约定的时间间隔所有订阅费用。
•客户代表(S)解析服务相关的事件或请求时的合理可用性。
4.服务管理
在范围的服务,有效的支持是保持一贯的服务水平的结果。以下部分提供了有关详细信息,服务可用性,在范围的服务和相关组件监控
4.1服务可用性
是针对涉及本协议中的服务(S)的覆盖参数如下:
  4.1.1第1层支持:
  •电话支持:上午9:00至下午4:00(格林威治时间+8)。周一 - 周五
(时间不包括马来西亚雪兰莪州及公众假期)
接收的呼叫将被转发到TimeTec值班的技术支持和最大的努力将作出回答/引导/解决问题。
•电子邮件支持:24/7,4小时内响应,该TimeTec服务器后收到的电子邮件。
•即时聊天:24/7,反应几乎立即。
•Skype的支持:24/7,反应几乎立即。
•Teamviewer支持:7天24小时的基础上,TimeTec与客户间取得一致调度的约会响应。
•在线自助服务指南:可供随时访问。
  4.1.2第2层支持:
  • 系统诊断和测试:TimeTec将完成2个工作日内的系统诊断和测试如果报告的问题要求其进行。
  4.1.3第3层技术支持:
  •错误修正:预计交货日期是基于TimeTec研发进度。
•系统定制:预计交货日期是根据商定的定制细节和研发计划。 TimeTec,在其自由裁量权,有权拒绝不符合在产品开发线上的任何定制请求的权利。
4.2服务可达性
•电话支持:+ 603-80709933
•电子邮件支持: support@timeteccloud.com
•即时聊天: http://www.fingertec.com/chat/index.html
•Skype的支持: https://www.timetecta.com/skype
•TeamViewer支持: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

在线自助服务指南:由客户指定的管理员可以访问可供TimeTec客户的支持资源。
4.3服务测量
  4.3.1第1层支持:
  •电话支持:上午9:00至下午4:00(格林威治时间+8)周一 - 周五
(时间不包括马来西亚雪兰莪州及公众假期)
高性能:拾起并解决由专家人员
低性能:上升,但不是由专业人员参加
违约:没有回升,也解决了

•电子邮件支持:7天24小时,4小时内响应,该TimeTec服务器后收到的电子邮件。
高性能:在少于一小时内收到答复
低性能:1间收到的回复 - 4小时
违反4小时后收到回复

•即时聊天:24/7,反应几乎立即
高性能:马上回应
低性能:1-4小时内出回应
违约:4小时后已回复

•Skype的支持:24/7,反应几乎立即
高性能:马上回应
低性能:1-4小时内出回应
违约:4小时后已回复

•Teamviewer支持:7天24小时的基础上,TimeTec与客户间取得一致调度的约会响应。
高性能:问题Teamviewer会议结束后解决。
表现不佳:问题只有Teamviewer会议两天后解决。
违约:在Teamviewer会议结束后两天以上问题没有得到解决。
  4.3.2第2层支持:
  •系统诊断和测试:TimeTec将完成在两个工作日内,系统诊断和测试如果报告的问题要求其进行。
高性能:问题在不到1天解决
表现不佳:问题在1-2天内解决
违约:问题解决或没有解决超过2天
  4.3.3第3层技术支持:
  错误修正:预计交货日期是基于TimeTec研发进度。

•高性能:错误修正是如期完成
表现不佳:错误修正完成的时间表,1周后
违约:修正完成后,进度超过1个月

系统定制:预计交货日期是根据商定的定制细节和研发计划。 TimeTec,在其自由裁量权,有权拒绝不符合在产品开发线上的任何定制请求的权利。

•高性能:定制要求如期完成
表现不佳:定制请求计划后一个月完成
违约:定制要求3个月内完成的计划后,或根本没有交付。
  4.3.4正常运行时间
  违约:如果运行时间小于98.0%。
 
4.4服务报告
客户是鼓励在电子邮件写与展会的防爆任何违反SLA来TimeTec集团首席运营官刘健Norana乔哈尔在ana@timeteccloud.com权利要求它的服务水平学分。
4.5。服务级别积分
我们应用服务级别积分只有付费用户。除了正常工作时间每天证实报道违反有权USD2值得称道的是,和违反正常运行时间的有权根据您的付款周期的总付费订阅量的10%。所有服务级别积分将被用于弥补客户的下认购缴款。
5.更改SLA
这SLA是一份活的文件,并可能不时进行修订,以时间来提高TimeTec支持的质量。更新后的SLA将TimeTec出版,客户将通过电子邮件通知。

最近更新时间:09/03/2017

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