S L A
सेवा स्तर सम्झौता
सेवा प्रदायक सम्झौता ("SLA" वा "सम्झौता") सेवा प्रदाता, टाइमटेक क्लाउड एसडीएन भड (जसलाई "टाइम टेक" भनिन्छ) को बीच र सेवा उत्पादनको रूपमा TimeTec क्लाउड सफ्टवेयर को समर्थन र समर्थन गर्न को लागी ITT प्रावधान को लागी ग्राहक , वा त एकल वा एकाधिक सफ्टवेयर जसले ग्राहक द्वारा सदस्यता लिन्छ।

यो सम्झौता एक संशोधित सम्झौता द्वारा सुपरस्ड नभएसम्म मान्य बनी रहन्छ।

यो सम्झौताले सबै IT आईटी सेवाहरूको प्यारामिटरलाई ढाँचा गर्दछ जुन तिनीहरू मुख्य हितधारकहरू द्वारा पारस्परिक रूपमा बुझ्दछन्।

1. उद्देश्य
यस सम्झौताका उद्देश्यहरू निम्न हुन्:
सेवा स्वामित्व, जवाबदेही, भूमिका र / वा जिम्मेवारीहरूको लागि स्पष्ट सन्दर्भ प्रदान गर्नुहोस्।
ग्राहकलाई सेवा प्रावधानको स्पष्ट, संक्षिप्त र मापदण्डको वर्णन प्रस्तुत गर्नुहोस्।
वास्तविक सेवा समर्थन र वितरणको साथ अपेक्षित सेवा प्रावधानको धारणा मिलाउनुहोस्।
2. प्रभावी अवधि
यो सम्झौता प्रभावी तिथि बाट मान्य मानिन्छ समयावधिको अवधिमा टाइमटेक क्लाउड सफ्टवेयरको सदस्यता अवधि टाइमटेकमा भुक्तानी गरिएको भुक्तानी सदस्यता शुल्कको साथ ग्राहक द्वारा सदस्यता लिइएको छ।
3. सेवा सम्झौता
निम्न विस्तृत सेवा प्यारामिटरहरू यो करारको निरन्तर समर्थनमा सेवा प्रदायकको जिम्मेवारहरू हुन्।
3.1 सेवा दायरा
निम्न सेवाहरू यस सम्झौताले ढाकिएको छ;
  3.1.1 तह 1 समर्थन:
  • टेलिफोन समर्थन
• ईमेल समर्थन
• प्रत्यक्ष कुराकानी समर्थन
• स्काइप समर्थन
• TeamViewer समर्थन
• ई-सिक्न, प्राविधिक सुझावहरू, ब्लगहरू, भिडीयोहरू र इत्यादि सहित स्वयं-सेवा अनलाइन सहयोग।
  3.1.2 तह 2 समर्थन:
  • प्रणाली निदान र यदि रिपोर्ट गर्दा त्रुटिलाई थप निदान चाहिन्छ।
  3.1.3 स्तर 3 समर्थन:
  • बग फिक्सिंग
• प्रणाली अनुकूलन

नोट: टाइमटेकले Salesforce.com लाई यसको मुख्य समर्थन प्लेटफर्मको रूपमा नियुक्त गर्दछ।
3.2 Uptime
टाइमटेक क्लाउड सफ्टवेयर अमेजन ईसी 2 मा चल्छ, जुन एक अत्यन्त विश्वसनीय विश्वसनीय वातावरण प्रदान गर्दछ जहाँ प्रतिस्थापन उदाहरणहरू छिटो र अनुमान लगाउन सकिन्छ। अमेजन ईसी 2 सेवा स्तर सम्झौता प्रतिबद्धता प्रत्येक Amazon EC2 क्षेत्र को लागि 99 9 9% उपलब्धता हो। डेटा नियमित रूपमा ब्याक अप गरिएको छ र बहु-AZ डिप्लोमेन्टहरू छन् जुन अनप्लेड गरिएका आउटजहरू विरुद्ध तपाईंको हालको डाटाबेस अद्यावधिकहरू सुरक्षित गर्दछ। सबै टाइमटेक पूर्वाधारले प्रत्यक्ष, लगातार (24/7/365) अमेज़न क्लाउडवेच द्वारा निगरानी गरेको छ जुन सम्भावित समस्याहरूको पहिचान र रोक्न।

TimeTec क्लाउड सिस्टम प्रतिबद्धता को 98% उपलब्धता प्रदान गर्दछ।
3.3 ग्राहक आवश्यकताहरु
ग्राहक जिम्मेवारीहरू र / वा यस सम्झौताको समर्थनमा आवश्यकताहरू समावेश छन्:
• सहमतिको अन्तरालमा सबै सदस्यता शुल्कहरूको लागि भुक्तानी।
• सेवा सम्बन्धी घटना वा अनुरोध गर्दा ग्राहक प्रतिनिधि (हरू) को उचित उपलब्धता।
4. सेवा व्यवस्थापन
इन-स्कोप सेवाहरूको प्रभावकारी समर्थन लगातार सेवा स्तर को बनाए राखन को परिणाम हो। निम्न खण्ड सेवा सेवा उपलब्ध गराउन सान्दर्भिक विवरण प्रदान गर्दछ, इनको सेवा र सम्बन्धित घटकहरूको निगरानी
4.1 सेवा उपलब्धता
यस सम्झौतामा समावेश सेवा (हरू) को लागी कवरेज मापदण्डहरू निम्नानुसार छन्:
  4.1.1 टायर 1 समर्थन:
  • टेलिफोन समर्थन: 9:00 पूर्वाह्न 4:00 बजे (GMT +8)। सोमबार शुक्रबार
(समय मलेशिया र Selangor सार्वजनिक छुट्टियों को शामिल गर्दैन)
प्राप्त कलहरू टाइमटेक अफ-डाइरेक्टरीको सहयोगमा अग्रेषित गरिनेछ र समस्यालाई समाधान गर्न / मार्गदर्शन गर्नका लागि सर्वोत्तम प्रयास गरिनेछ।
• इमेल समर्थन: 24/7, टाइमटेक सर्भरले इ-मेल प्राप्त गरेपछि 4 घण्टा भित्र प्रतिक्रिया।
• प्रत्यक्ष कुराकानी समर्थन: 24/7, प्रतिक्रिया लगभग तुरुन्तै।
• स्काइप समर्थन: 24/7, प्रतिक्रिया लगभग तुरुन्तै।
• टोली दर्शक समर्थन: 24/7, टाइमटेक र ग्राहक बीच सहमत समयबद्ध नियुक्तिको आधारमा प्रतिक्रिया।
• स्व-सेवा अनलाइन दिशानिर्देश: कुनै पनि समयमा पहुँचको लागि उपलब्ध।
  4.1.2 तह 2 समर्थन:
  • प्रणाली निदान र परीक्षण: टाइमटेकले 2 कार्यकारी दिन भित्र प्रणाली निदान र परीक्षण पूरा गर्नेछ यदि रिपोर्ट समस्याले यसलाई पूरा गर्न आवश्यक छ।
  4.1.3 स्तर 3 समर्थन:
  • बग फिक्सिंग: अनुमानित डिलीवरी मिति टाइमटेक आर एन्ड डी तालिकामा आधारित छ।
• प्रणाली अनुकूलन: अनुमानित डिलीवरी मिति सहमत अनुकूलन विवरण र R & D कार्यक्रममा आधारित छ। TimeTec, आफ्नो विवेकमा, कुनै उत्पाद अनुकूलन अनुरोधहरू अस्वीकार गर्ने अधिकार छ जुन विकासको विकासमा छैन।
4.2 सेवा प्राप्ति
• टेलिफोन समर्थन: + 603-8070 9933
• ईमेल समर्थन: support@timeteccloud.com
• प्रत्यक्ष कुराकानी समर्थन: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• स्काइप समर्थन: https://www.timetecta.com/skype
• TeamViewer समर्थन: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

स्व-सेवा अनलाइन दिशानिर्देश: ग्राहकद्वारा नियुक्त प्रशासकले टाइमटेक ग्राहकहरूको लागि उपलब्ध सबै समर्थन स्रोतहरू पहुँच गर्न सक्छ।
4.3 सेवा मापन
  4.3.1 टायर 1 समर्थन:
  • टेलिफोन समर्थन: 9:00 पूर्वाह्न 4:00 बजे (GMT +8) सोमबार - शुक्रबार
(समय मलेशिया र Selangor सार्वजनिक छुट्टियों को शामिल गर्दैन)
उच्च प्रदर्शन: एक विशेषज्ञ कर्महरु द्वारा उठाया र हल
कम प्रदर्शन: स्थापना भयो तर एक विशेषज्ञ कर्मचारी द्वारा भाग लिईएन
ब्रेक: नचाहिएको न त हलिएको

• ईमेल समर्थन: 24/7, 4 घण्टा भित्र प्रतिक्रिया, समय समय सर्वर पछि इमेल प्राप्त गर्दछ।
उच्च प्रदर्शन: कम से कम एक घण्टामा जवाफ प्राप्त
कम प्रदर्शन: 1 - 4 घण्टा बीचको प्राप्त जवाफ
ब्रेक: 4 घण्टा पछि प्राप्त जवाफ

• प्रत्यक्ष कुराकानी समर्थन: 24/7, प्रतिक्रिया लगभग तुरुन्तै
उच्च प्रदर्शन: तुरुन्त जवाफ दिए
कम प्रदर्शन: 1-4 घण्टा भित्र प्रतिक्रिया
ब्रेक: 4 घण्टा पछि जवाफ दिइयो

• स्काइप समर्थन: 24/7, प्रतिक्रिया लगभग तुरुन्तै
उच्च प्रदर्शन: तुरुन्त जवाफ दिए
कम प्रदर्शन: 1-4 घण्टा भित्र प्रतिक्रिया
ब्रेक: 4 घण्टा पछि जवाफ दिइयो

• टोली दर्शक समर्थन: 24/7, टाइमटेक र ग्राहक बीच सहमत समयबद्ध नियुक्तिको आधारमा प्रतिक्रिया।
उच्च प्रदर्शन: Teamviewer सत्र पछि समस्या हल भयो।
खराब प्रदर्शन: टोली दर्शक सत्र पछि दुई दिन मात्र समाधान भयो।
ब्रेक: समस्या टोलीसमय सत्र पछि दुई दिन भन्दा बढी समाधान भयो।
  4.3.2 टायर 2 समर्थन:
  • प्रणाली निदान र परीक्षण: टाइमटेकले प्रणाली निदान र परीक्षण गर्न दुई काम दिन भित्र परीक्षण गर्नेछ यदि रिपोर्ट समस्याले यसलाई पूरा गर्न आवश्यक छ।
उच्च प्रदर्शन: समस्या 1 दिन भन्दा कममा हल भयो
खराब प्रदर्शन: समस्या 1-2 दिन भित्र हल भयो
ब्रेक: समस्या हल भयो वा 2 दिन भन्दा बढी समाधान
  4.3.3 स्तर 3 समर्थन:
  बग फिक्सिंग: अनुमानित डिलीवरी मिति टाइमटेक आर एन्ड डी तालिकामा आधारित छ।

• उच्च प्रदर्शन: बग निश्चित समय तालिकामा पूरा भयो
गरीब प्रदर्शन: बग तय अनुसूची पछि 1 हप्ता पूरा भयो
ब्रेक: बग तय अनुसूची पछि 1 महिना भन्दा बढी समाप्त भएको छ

प्रणाली अनुकूलन: अनुमानित डिलीवरी मिति सहमत अनुकूलन विवरण र R & D कार्यक्रममा आधारित छ। TimeTec, आफ्नो विवेकमा, कुनै उत्पाद अनुकूलन अनुरोधहरू अस्वीकार गर्ने अधिकार छ जुन विकासको विकासमा छैन।

• उच्च प्रदर्शन: अनुकूलनको अनुरोध अनुसूचीमा पूरा भयो
खराब प्रदर्शन: अनुकूलन अनुरोध अनुसूची पछि एक महिना पूरा भयो
ब्रेक: समय तालिकामा वा वितरित पछि 3 महिना भित्र अनुकूलन अनुरोध पूरा भयो।
  4.3.4 उत्तर
  ब्रेक: यदि अपटाइम 98.0% भन्दा कम छ।
 
4.4 सेवा रिपोर्टिङ
ग्राहकलाई यो सेवा स्तर क्रेडिट को दावी गर्न को लागी SLA को टाइम एक ग्रुप मुख्य परिचालन अधिकारी, श्रीमती नोराना जोहर मा ana@timeteccloud.com मा कुनै पनि उल्लंघन को लागी शो-ऑफ-प्रूफ को इमेल मा लिखने को प्रोत्साहित गरिन्छ।
4.5। सेवा स्तर क्रेडिटहरू
हामी भुक्तानी ग्राहकहरूलाई मात्र सेवा स्तर क्रेडिटहरू लागू गर्दछौं। हरेक पुष्टि पुष्टि भएको बेला Uptime को लायक USD2 को योग्य छ, र Uptime को उल्लङ्घन तपाईंको भुक्तानी चक्रमा आधारित तपाईंको कुल भुक्तान सदस्यता रकम को 10% को हकदार हो। सबै सेवा स्तर क्रेडिटहरू ग्राहकको अर्को सदस्यता भुक्तान अफसेट गर्न प्रयोग गरिनेछ।
एसएलएमा परिवर्तन
यो SLA एक जीवित कागजात हो र समय समय देखि संशोधित हुन सक्छ समय समय समर्थन को गुणवत्ता मा सुधार गर्न को लागि। अद्यतन एसएलए टाइमटेक द्वारा प्रकाशित गरिनेछ र ग्राहक इमेल द्वारा अधिसूचित गरिनेछ।

अन्तिम अद्यावधिक गरिएको:09/03/2017

PDF डाउनलोड गर्नुहोस्
हाम्रा वेबसाइटहरु
© 2018 TimeTec Cloud Sdn। Bhd। सबै अधिकार सुरक्षित।