S L A
Perjanjian tahap perkhidmatan
Perjanjian Tahap Perkhidmatan ( "SLA " atau "Perjanjian ") di antara pembekal perkhidmatan, TimeTec Cloud Sdn Bhd (selepas ini dipanggil "TimeTec ") dan Pelanggan bagi penyediaan perkhidmatan IT untuk menyokong dan mengekalkan TimeTec yang Software Cloud sebagai produk perkhidmatan, sama ada perisian tunggal atau berbilang yang dilanggan oleh Pelanggan.

Perjanjian ini kekal sah sehingga digantikan dengan perjanjian yang disemak semula.

Perjanjian ini menggariskan parameter semua perkhidmatan IT dilindungi kerana mereka saling difahami oleh pihak berkepentingan yang utama.

1. Objektif
Objektif Perjanjian ini adalah untuk:
Menyediakan rujukan jelas kepada perkhidmatan pemilikan, akauntabiliti, peranan dan / atau tanggungjawab.
Membentangkan penerangan yang jelas, ringkas dan boleh diukur pemberian perkhidmatan kepada pelanggan.
Padankan persepsi pemberian perkhidmatan dijangka dengan sokongan & penyampaian perkhidmatan yang sebenar.
2. Tempoh Berkesan
Perjanjian ini dianggap sah dari tarikh berkuatkuasa sepanjang tempoh langganan TimeTec Software Cloud dilanggan oleh Pelanggan dengan fi-fi langganan mengesahkan dibayar kepada TimeTec.
Perjanjian 3. Perkhidmatan
berikut parameter perkhidmatan terperinci adalah tanggungjawab Penyedia Perkhidmatan dalam memberi sokongan berterusan kepada Perjanjian ini.
Skop 3.1 Perkhidmatan
Perkhidmatan berikut dilindungi oleh Perjanjian ini;
  3.1.1 Tahap 1 sokongan:
  • Sokongan Telefon
• Sokongan E-mel
• Chat Support Live
• Sokongan Skype
• Sokongan TeamViewer
• layan diri Bantuan Dalam Talian termasuk e-Pembelajaran, Tips teknikal, Blogs, Klip Video dan lain-lain
  3.1.2 Tahap 2 Sokongan:
  • Sistem Diagnostik dan Ujian jika Ralat dilaporkan memerlukan diagnosis lanjut.
  3.1.3 Tahap 3 Sokongan:
  • Penetapan Bug
• Penyesuaian Sistem

Nota: TimeTec mengatur Salesforce.com sebagai platform sokongan utamanya.
3.2 Uptime
TimeTec Cloud Software berjalan di Amazon EC2, yang menawarkan persekitaran yang boleh dipercayai di mana keadaan penggantian boleh cepat dan boleh diramal bertauliah. Amazon EC2 Perkhidmatan Perjanjian Tahap komitmen adalah ketersediaan 99.95% untuk setiap Amazon EC2 Region. Data disokong dengan kerap dan mempunyai pergerakan Multi-AZ yang melindungi kemas kini pangkalan data terkini anda daripada gangguan yang tidak dirancang. Semua infrastruktur TimeTec dipantau secara langsung, secara berterusan (24/7/365) oleh Amazon CloudWatch untuk mengenal pasti dan mengelakkan masalah yang mungkin berlaku daripada berlaku.

sistem TimeTec Cloud menawarkan ketersediaan 98% komitmen.
3.3 Keperluan Pelanggan
tanggungjawab Pelanggan dan / atau keperluan untuk menyokong Perjanjian ini termasuk:
• Semua pembayaran langganan pada selang yang dipersetujui.
• ketersediaan munasabah wakil pelanggan (s) apabila menyelesaikan insiden perkhidmatan yang berkaitan atau permintaan.
Pengurusan 4. Perkhidmatan
sokongan yang berkesan perkhidmatan dalam skop adalah hasil daripada mengekalkan tahap perkhidmatan yang konsisten. Seksyen berikut menyediakan maklumat yang berkaitan kepada ketersediaan perkhidmatan, pemantauan perkhidmatan dalam skop dan komponen yang berkaitan
4.1 Ketersediaan Perkhidmatan
parameter liputan khusus untuk perkhidmatan (s) yang diliputi dalam Perjanjian ini adalah seperti berikut:
  4.1.1 Tahap 1 Sokongan:
  • Sokongan Telefon: 9:00-16:00 (GMT +8). Isnin Jumaat
(Masa itu tidak termasuk cuti umum Malaysia & Selangor)
Panggilan yang diterima akan dikemukakan kepada TimeTec sokongan teknikal yang bertugas dan usaha terbaik akan dibuat untuk menjawab / panduan / menyelesaikan masalah.
• Sokongan e-mel: 24/7, balas dalam tempoh 4 jam, selepas server TimeTec menerima e-mel.
• Live Chat Support: 24/7, Response serta-merta.
• Skype Support: 24/7, Response serta-merta.
• Teamviewer Sokongan: 24/7, Response berdasarkan jadual janji temu dipersetujui antara TimeTec dan Pelanggan.
• Self-Service Bimbingan Online: Disediakan untuk akses pada bila-bila masa.
  4.1.2 Tahap 2 Sokongan:
  • Sistem diagnostik dan ujian: TimeTec akan melengkapkan sistem diagnostik dan ujian dalam masa 2 hari bekerja jika masalah yang dilaporkan memerlukan ia dilakukan.
  4.1.3 Tahap 3 Sokongan:
  • Bug Fixing: Tarikh Anggaran penghantaran adalah berdasarkan TimeTec R & D jadual.
• Sistem Penyesuaian: Tarikh Anggaran penghantaran adalah berdasarkan butiran penyesuaian bersetuju dan jadual R & D. TimeTec, mengikut budi bicaranya, mempunyai hak untuk menolak sebarang permintaan penyesuaian yang tidak selaras dengan pembangunan produk.
4.2 Perkhidmatan Reachability
• Sokongan Telefon: + 603-80709933
• Sokongan E-mel: support@timeteccloud.com
• Live Chat Support: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Sokongan Skype: https://www.timetecta.com/skype
• Sokongan TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Layan diri Bimbingan Online: pentadbir yang dilantik oleh Pelanggan boleh mengakses semua sumber sokongan tersedia untuk pelanggan TimeTec.
Pengukuran 4.3 Perkhidmatan
  4.3.1 Tahap 1 Sokongan:
  • Telefon Sokongan: 9:00-04:00 (GMT +8) Isnin - Jumaat
(Masa itu tidak termasuk cuti umum Malaysia & Selangor)
Prestasi Tinggi: Meningkat dan diselesaikan oleh kakitangan pakar
Prestasi Rendah: Meningkat tetapi tidak dihadiri oleh kakitangan pakar
Pelanggaran: Tidak mengambil tidak diselesaikan

• Sokongan E-mel: 24/7, balas dalam tempoh 4 jam, selepas server TimeTec menerima e-mel.
Berprestasi tinggi: balasan Diterima dalam masa kurang daripada satu jam
prestasi rendah: balasan Diterima antara 1 - 4 jam
Pelanggaran: balasan Diterima selepas 4 jam

• Live Chat Support: 24/7, Response dengan serta-merta
Berprestasi tinggi: Telah menjawab segera
prestasi rendah: balas dalam tempoh 1- 4 jam
Pelanggaran: Telah menjawab selepas 4 jam

• Sokongan Skype: 24/7, Response dengan serta-merta
Berprestasi tinggi: Telah menjawab segera
prestasi rendah: balas dalam tempoh 1- 4 jam
Pelanggaran: Telah menjawab selepas 4 jam

• Teamviewer Sokongan: 24/7, Response berdasarkan jadual janji temu dipersetujui antara TimeTec dan Pelanggan.
Prestasi Tinggi: Masalah diselesaikan selepas sesi Teamviewer.
Prestasi miskin: Masalah hanya diselesaikan dua hari selepas sesi Teamviewer ini.
Pelanggaran: Masalah tidak diselesaikan lebih daripada dua hari selepas sesi Teamviewer ini.
  4.3.2 Tahap 2 Sokongan:
  • Sistem Diagnostik dan Ujian: TimeTec akan melengkapkan sistem diagnostik dan ujian dalam tempoh dua hari bekerja jika masalah yang dilaporkan memerlukan ia dilakukan.
Prestasi Tinggi: Masalah diselesaikan dalam masa kurang dari 1 hari
Prestasi miskin: Masalah diselesaikan dalam masa 1-2 hari
Pelanggaran: Masalah selesai atau tidak diselesaikan dengan lebih daripada 2 hari
  4.3.3 Tahap 3 Sokongan:
  Bug Fixing: Anggaran tarikh penghantaran adalah berdasarkan TimeTec R & D jadual.

• prestasi tinggi: Bug tetap siap mengikut jadual
Prestasi yang lemah: Bug tetap selesai 1 minggu selepas jadual
Pelanggaran: Bug tetap menyiapkan lebih dari 1 bulan selepas jadual

Sistem Penyesuaian: Tarikh Anggaran penghantaran adalah berdasarkan butiran penyesuaian bersetuju dan jadual R & D. TimeTec, mengikut budi bicaranya, mempunyai hak untuk menolak sebarang permintaan penyesuaian yang tidak selaras dengan pembangunan produk.

• prestasi tinggi: Permintaan Penyesuaian dipenuhi mengikut jadual
Miskin prestasi: permintaan Ubahsuaian dipenuhi satu bulan selepas jadual
Pelanggaran: Permintaan Penyesuaian dipenuhi dalam tempoh 3 bulan selepas jadual atau tidak dihantar langsung.
  4.3.4 Uptime
  Pelanggaran: Jika masa hidup adalah kurang daripada 98.0%.
 
4,4 Reporting Service
Pelanggan adalah digalakkan untuk menulis dalam e-mel dengan persembahan-of-bukti untuk apa-apa pelanggaran SLA untuk TimeTec Ketua Pegawai Operasi Kumpulan, Puan Norana Johar di ana@timeteccloud.com menuntut Kredit Tahap Perkhidmatan itu.
4.5. Kredit Tahap Perkhidmatan
Kami memohon Kredit Tahap Perkhidmatan kepada pelanggan dibayar sahaja. Tiap-tiap pelanggaran mengesahkan dilaporkan kecuali Uptime berhak USD2 bernilai kredit, dan pelanggaran Uptime berhak mendapat 10% daripada jumlah dibayar jumlah langganan anda berdasarkan kitaran pembayaran anda. Semua Kredit Tahap Perkhidmatan akan digunakan untuk mengimbangi pembayaran langganan Pelanggan akan datang.
5. Perubahan kepada SLA
SLA Ini adalah dokumen hidup dan mungkin dipinda dari semasa ke semasa untuk meningkatkan kualiti sokongan TimeTec. SLA dikemaskini akan diterbitkan oleh TimeTec dan Pelanggan akan dimaklumkan melalui e-mel.

Dikemaskini pada:09/03/2017

Download PDF