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サービスレベル契約
サービスプロバイダとの間のこのサービスレベル契約( "SLA "または "契約書")、TimeTecクラウドSdn Bhd社(以下「TimeTec "と呼ばれる)とTimeTecをサポートし、維持するためにITサービスを提供するための顧客お客様が加入された単一または複数のいずれかのサービス製品、ソフトウェアなどのクラウドソフトウェア。

改訂された契約に取って代わられるまで、この契約は有効のまま。

本契約は、それらが相互に主要な利害関係者によって理解されているように覆われたすべてのITサービスのパラメータの概要を示します。

1.目的
本契約の目的は次のとおりです。
サービスの所有権、責任、役割および/または責任への明確な基準を提供します。
顧客へのサービス提供の、明確かつ簡潔かつ測定可能な説明を提示します。
実際のサービス・サポート&配信に期待サービス提供の認識を一致させます。
2.有効期間
本契約は、TimeTecに支払わ確認されたサブスクリプション料をお客様が加入TimeTecクラウドソフトウェアのサブスクリプション期間を通して、発効日から有効とみなされます。
3.サービス契約
以下の詳細なサービスパラメータは、本契約の継続的なサポートでサービスプロバイダの責任です。
3.1サービスの範囲
以下のサービスは、本契約によってカバーされています。
  3.1.1ティア1のサポート:
  •電話サポート
•Eメールサポート
•ライブチャットサポート
•Skypeのサポート
•TeamViewerのサポート
•eラーニング、テクニカルティップス、ブログ、ビデオクリップ等を含むセルフサービスオンラインアシスタンス
  3.1.2ティア2サポート:
  • システム診断およびテストは報告されたエラーは、さらに診断が必要な場合。
  3.1.3第3層のサポート:
  •バグフィックス
•システムのカスタマイズ

注:TimeTecは、そのメインサポートプラットフォームとしてSalesforce.comを展開します。
3.2稼働時間
TimeTecクラウドソフトウェアは、交換用のインスタンスが迅速かつ予測可能に委託することができ、信頼性の高い環境を提供していますAmazon EC2の上で動作します。 Amazon EC2のサービスレベル契約のコミットメントは、各Amazon EC2のリージョンのための99.95%の可用性です。データは定期的にバックアップし、計画外の停止に対して最新のデータベース更新を保護するマルチAZ配備を有しています。すべてのTimeTecインフラストラクチャは、特定し、発生する潜在的な問題を防ぐためにはAmazon CloudWatchのことで、連続的(24時間365日)、ライブモニターされます。

TimeTecクラウドシステムは、コミットメントの98%の可用性を提供しています。
3.3顧客の要件
お客様の責任および/または本契約をサポートする要件は、次のとおりです。
•合意された間隔ですべての購読料の支払。
•顧客担当者(複数可)サービス関連の事件や要求を解決する合理的な可用性を提供します。
4.サービス管理
スコープ内のサービスの効果的な支援は、一貫したサービスレベルを維持した結果です。次のセクションでは、サービスの可用性にスコープ内のサービスおよび関連するコンポーネントの監視を関連する詳細情報を提供します
4.1サービスの可用性
以下のように本契約でカバーされたサービス(複数可)に固有のカバレッジパラメータは次のとおりです。
  4.1.1ティア1サポート:
  •電話サポート:16:00まで午前9:00(GMT +8)。月曜日金曜日
(時間はマレーシア&セランゴール祝日を除きます)
受信通話はTimeTecにオンデューティ技術サポートに転送され、最善の努力を/ガイド/答える問題を解決するためになされます。
•電子メールのサポート:24時間365日、4時間以内の対応を、TimeTecサーバーが電子メールを受信した後。
•ライブチャットサポート:24時間365日、ほぼ即座に応答。
•Skypeのサポート:24時間365日、ほぼ即座に応答。
•TeamViewerのサポート:24時間365日、TimeTecと顧客との間に快いのスケジュールの予定に基づいて応答。
•セルフサービスオンラインガイダンス:いつでもアクセスできます。
  4.1.2ティア2サポート:
  • システム診断とテスト:報告された問題は、それが行うことが必要な場合TimeTecは、2営業日以内に診断システムおよびテストを完了します。
  4.1.3第3層のサポート:
  •バグ修正:配送予定日がTimeTec R&Dのスケジュールに基づいています。
•システムのカスタマイズ:配送予定日が合意されたカスタマイズの詳細およびR&Dのスケジュールに基づいています。 TimeTecは、その裁量で、製品開発に沿ったものではありません任意のカスタマイズ要求を拒否する権利を有します。
4.2サービス到達可能性
•電話サポート:+ 603-80709933
•Eメールサポート: support@timeteccloud.com
•ライブチャットサポート: http://www.fingertec.com/chat/index.html
•Skypeのサポート: https://www.timetecta.com/skype
•TeamViewerのサポート: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

セルフサービスのオンラインガイダンス:顧客によって任命された管理者がTimeTec顧客のために利用可能なすべてのサポート・リソースにアクセスすることができます。
4.3サービスの測定
  4.3.1ティア1サポート:
  •電話サポート:16:00まで午前9:00(GMT +8)月曜日 - 金曜日
(時間はマレーシア&セランゴール祝日を除きます)
高パフォーマンス:拾ったと、専門スタッフによって解決
低パフォーマンス:拾ったものの、専門スタッフが出席しませんでした
違反:拾っも解決していません

•Eメールサポート:24時間365日、4時間以内の対応を、TimeTecサーバーが電子メールを受信した後。
高性能:1時間未満で受信した応答
低性能:1の間に受信した応答 - 4時間
違反:4時間後に受信した応答

•ライブチャットサポート:24時間365日、レスポンスほとんどすぐに
高性能:すぐに返信
低性能:1〜4時間以内に返信
違反:4時間後に返信

•Skypeのサポート:24時間365日、レスポンスほとんどすぐに
高性能:すぐに返信
低性能:1〜4時間以内に返信
違反:4時間後に返信

•TeamViewerのサポート:24時間365日、TimeTecと顧客との間に快いのスケジュールの予定に基づいて応答。
高性能:TeamViewerのセッションの後に解決の問題。
パフォーマンスの低下:問題は、わずか2日間のTeamViewerセッションの後に解決しました。
違反:問題は、2日以上のTeamViewerセッションの後に解決されません。
  4.3.2ティア2サポート:
  •システム診断とテスト:報告された問題は、それが行うことが必要な場合TimeTecは、2営業日以内に診断システムおよびテストを完了します。
ハイパフォーマンス:1日未満で解決される問題
パフォーマンスが低下:1-2日以内に解決される問題
違反:問題は解決か2日以上解決
  4.3.3第3層のサポート:
  バグ修正:納期目安はTimeTec R&Dのスケジュールに基づいています。

•高性能:バグが修正をスケジュール通りに完了しました
パフォーマンスの低下:バグが修正さは1週間のスケジュールが完了した後
違反:固定バグは、1ヶ月以上のスケジュールが完了した後

システムのカスタマイズ:配送予定日が合意されたカスタマイズの詳細およびR&Dのスケジュールに基づいています。 TimeTecは、その裁量で、製品開発に沿ったものではありません任意のカスタマイズ要求を拒否する権利を有します。

•高性能:スケジュールに満たさカスタマイズ要求
パフォーマンスの低下:カスタマイズ要求は、スケジュール1ヶ月後を満たし
違反:カスタマイズ要求は、スケジュールの後3カ月以内に満たさまたは全く送達されません。
  4.3.4稼働時間
  違反:アップタイムは98.0パーセント未満である場合。
 
4.4サービスのレポート
お客様は、でショーのプルーフTimeTecグループ・チーフ・オペレーティング・オフィサーへのSLAの違反のため、夫人Norana Joharと電子メールに書くことが奨励されana@timeteccloud.comそのサービスレベルのクレジットを主張します。
4.5。サービスレベルクレジット
私たちは、支払った顧客へのサービスレベルのクレジットを適用します。稼働時間以外のすべての確認報告違反は、クレジットのUSD2の価値を受ける権利を有する、と稼働時間の違反は、お支払いサイクルに基づいて、合計支払った加入量の10%を受ける権利があります。すべてのサービス・レベル・クレジットは、お客様の次のサブスクリプションの支払いを相殺するために使用されます。
SLA 5.変更
このSLAは生きた文書であり、TimeTecサポートの品質を向上させるために随時改定される場合があります。更新されたSLAはTimeTecによって発行され、お客様が電子メールで通知されます。

最終更新:09/03/2017

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