S L A
Persetujuan tingkat layanan
Ini Service Level Agreement ( "SLA " atau "Perjanjian ") antara penyedia layanan, TimeTec Cloud Sdn Bhd (selanjutnya disebut "TimeTec ") dan Nasabah untuk penyediaan layanan TI untuk mendukung dan mempertahankan TimeTec yang software awan sebagai produk layanan, baik perangkat lunak tunggal atau beberapa yang berlangganan oleh Nasabah.

Perjanjian ini tetap berlaku sampai digantikan oleh perjanjian direvisi.

Perjanjian ini menguraikan parameter semua layanan TI tertutup karena mereka saling dipahami oleh pemangku kepentingan utama.

1. Tujuan
Tujuan dari Persetujuan ini adalah untuk:
Memberikan referensi yang jelas untuk layanan kepemilikan, akuntabilitas, peran dan / atau tanggung jawab.
Menyajikan deskripsi yang jelas, ringkas dan terukur dari penyediaan layanan kepada pelanggan.
Mencocokkan persepsi pelayanan yang diharapkan dengan dukungan layanan yang sebenarnya & pengiriman.
2. Periode Efektif
Perjanjian ini dianggap berlaku sejak tanggal efektif selama periode berlangganan TimeTec Cloud Software berlangganan oleh Nasabah dengan biaya berlangganan dikonfirmasi dibayarkan kepada TimeTec.
Perjanjian 3. Layanan
Berikut parameter layanan rinci adalah tanggung jawab Penyedia Jasa dalam dukungan yang berkelanjutan dari Perjanjian ini.
3.1 Lingkup Layanan
Layanan berikut dicakup oleh Persetujuan ini;
  3.1.1 Tier 1 dukungan:
  • Dukungan Telepon
• Dukungan Email
• Chat Live Support
• Dukungan Skype
• Dukungan TeamViewer
• Self-service Bantuan online termasuk e-Learning, Tips Teknis, Blog, Video Klip dan lain-lain
  3.1.2 Tier 2 Dukungan:
  • Sistem diagnostik dan Pengujian jika kesalahan yang dilaporkan memerlukan diagnosis lebih lanjut.
  3.1.3 Tier 3 Dukungan:
  • Memperbaiki Bug
• Kustomisasi Sistem

Catatan: TimeTec menyebarkan Salesforce.com sebagai platform dukungan utamanya.
3.2 Uptime
TimeTec Cloud Software berjalan pada Amazon EC2, yang menawarkan lingkungan yang sangat handal di mana kasus penggantian dapat dengan cepat dan diduga ditugaskan. Amazon EC2 Layanan komitmen Level Agreement adalah ketersediaan 99,95% untuk setiap Amazon EC2 Region. Data didukung secara teratur dan memiliki Multi-AZ penyebaran yang melindungi update database terbaru Anda terhadap pemadaman yang tidak direncanakan. Semua infrastruktur TimeTec dipantau langsung, terus menerus (24/7/365) oleh Amazon CloudWatch untuk mengidentifikasi dan mencegah potensi masalah dari terjadi.

Sistem TimeTec Cloud menawarkan ketersediaan 98% dari komitmen.
3.3 Persyaratan Pelanggan
tanggung jawab pelanggan dan / atau persyaratan mendukung Perjanjian ini meliputi:
• Pembayaran untuk semua biaya berlangganan pada interval disepakati.
• ketersediaan wajar dari perwakilan pelanggan (s) ketika menyelesaikan insiden terkait layanan atau permintaan.
Manajemen 4. Layanan
dukungan yang efektif dari layanan di-lingkup adalah hasil dari mempertahankan tingkat pelayanan yang konsisten. Bagian berikut memberikan rincian yang relevan pada ketersediaan layanan, monitoring pelayanan di-lingkup dan komponen terkait
4.1 Layanan Ketersediaan
parameter cakupan khusus untuk layanan (s) tercakup dalam Perjanjian ini adalah sebagai berikut:
  4.1.1 Tier 1 Dukungan:
  • Dukungan telepon: 9:00-04:00 (GMT +8). Senin Jum'at
(Waktu tidak termasuk Malaysia & Selangor Hari Libur)
Panggilan yang diterima akan diteruskan ke TimeTec bertugas dukungan teknis dan upaya terbaik akan dilakukan untuk menjawab / panduan / memecahkan masalah.
• Dukungan email: 24/7, Response dalam waktu 4 jam, setelah server TimeTec menerima email.
• Live Chat Support: 24/7, Respon segera.
• Skype Support: 24/7, Respon segera.
• TeamViewer Dukungan: 24/7, Response berdasarkan janji yang dijadwalkan menyenangkan antara TimeTec dan Nasabah.
• Self-Service Online Bimbingan: Tersedia untuk akses kapan saja.
  4.1.2 Tier 2 Dukungan:
  • Sistem diagnostik dan Pengujian: TimeTec akan melengkapi sistem diagnostik dan pengujian dalam waktu 2 hari kerja jika masalah yang dilaporkan memerlukannya untuk dilakukan.
  4.1.3 Tier 3 Dukungan:
  • Bug Fixing: Perkiraan tanggal pengiriman berdasarkan TimeTec R & jadwal D.
• Sistem Kustomisasi: Perkiraan tanggal pengiriman berdasarkan rincian kustomisasi yang disepakati dan jadwal R & D. TimeTec, atas kebijakannya, memiliki hak untuk menolak permintaan kustomisasi yang tidak sejalan dengan pengembangan produk.
4.2 Layanan Reachability
• Dukungan Telepon: + 603-80709933
• Email Dukungan: support@timeteccloud.com
• Live Chat Support: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Skype Dukungan: https://www.timetecta.com/skype
• TeamViewer Dukungan: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Swalayan Bimbingan Online: administrator yang ditunjuk oleh Nasabah dapat mengakses semua sumber daya dukungan yang tersedia untuk pelanggan TimeTec.
Pengukuran 4.3 Layanan
  4.3.1 Tier 1 Dukungan:
  • Dukungan Telepon: 9:00-04:00 (GMT +8) Senin - Jumat
(Waktu tidak termasuk Malaysia & Selangor Hari Libur)
Kinerja tinggi: Dijemput dan diselesaikan oleh tenaga ahli
Kinerja Rendah: Dijemput tapi tidak dihadiri oleh tenaga ahli
Pelanggaran: Tidak mengambil atau dipecahkan

• Email Support: 24/7, Response dalam waktu 4 jam, setelah server TimeTec menerima email.
Kinerja tinggi: Diterima balasan dalam waktu kurang dari satu jam
Kinerja Rendah: Diterima balasan antara 1 - 4 jam
Pelanggaran: Diterima balasan setelah 4 jam

• Live Chat Support: 24/7, Respon segera
Kinerja tinggi: Menanggapi segera
Kinerja Rendah: Menjawab dalam 1- 4 jam
Pelanggaran: Menjawab setelah 4 jam

• Dukungan Skype: 24/7, Respon segera
Kinerja tinggi: Menanggapi segera
Kinerja Rendah: Menjawab dalam 1- 4 jam
Pelanggaran: Menjawab setelah 4 jam

• TeamViewer Dukungan: 24/7, Response berdasarkan janji yang dijadwalkan menyenangkan antara TimeTec dan Nasabah.
Kinerja tinggi: Masalah dipecahkan setelah sesi TeamViewer.
Miskin Kinerja: Masalah hanya memecahkan dua hari setelah sesi TeamViewer.
Pelanggaran: Masalah tidak terpecahkan lebih dari dua hari setelah sesi TeamViewer.
  4.3.2 Tier 2 Dukungan:
  • Sistem Diagnostik dan Pengujian: TimeTec akan melengkapi sistem diagnostik dan pengujian dalam waktu dua hari kerja jika masalah yang dilaporkan memerlukannya untuk dilakukan.
Kinerja tinggi: Masalah dipecahkan dalam waktu kurang dari 1 hari
Miskin Kinerja: Masalah dipecahkan dalam waktu 1-2 hari
Pelanggaran: Masalah dipecahkan atau tidak diselesaikan lebih dari 2 hari
  4.3.3 Tier 3 Dukungan:
  Bug Fixing: Perkiraan tanggal pengiriman berdasarkan TimeTec R & jadwal D.

• Kinerja tinggi: Bug tetap selesai sesuai jadwal
kinerja yang buruk: Bug tetap selesai 1 minggu setelah jadwal
Pelanggaran: Bug tetap selesai lebih dari 1 bulan setelah jadwal

Sistem Kustomisasi: Perkiraan tanggal pengiriman berdasarkan rincian kustomisasi yang disepakati dan jadwal R & D. TimeTec, atas kebijakannya, memiliki hak untuk menolak permintaan kustomisasi yang tidak sejalan dengan pengembangan produk.

• Kinerja tinggi: Permintaan Kustomisasi dipenuhi sesuai jadwal
Miskin kinerja: Permintaan Kustomisasi terpenuhi satu bulan setelah jadwal
Pelanggaran: Permintaan Kustomisasi dipenuhi dalam waktu 3 bulan setelah jadwal atau tidak disampaikan sama sekali.
  4.3.4 Uptime
  Pelanggaran: Jika uptime kurang dari 98,0%.
 
4.4 Pelaporan Layanan
Nasabah didorong untuk menulis di email dengan acara-of-bukti untuk setiap pelanggaran SLA untuk TimeTec Group Chief Operating Officer, Mrs Norana Johar di ana@timeteccloud.com untuk mengklaim Kredit Service Level nya.
4.5. Kredit Service Level
Kami menerapkan Kredit Service Level kepada pelanggan dibayar hanya. Setiap melaporkan pelanggaran dikonfirmasi kecuali Uptime berhak USD2 senilai kredit, dan pelanggaran Uptime berhak untuk 10% dari total yang dibayar jumlah langganan Anda berdasarkan siklus pembayaran Anda. Semua Kredit Service Level akan digunakan untuk mengimbangi pembayaran langganan berikutnya Nasabah.
5. Perubahan SLA
SLA ini merupakan dokumen hidup dan mungkin direvisi dari waktu ke waktu untuk meningkatkan kualitas dukungan TimeTec. SLA yang diperbarui akan diterbitkan oleh TimeTec dan Pelanggan akan diberitahu melalui email.

Terakhir diperbarui:09/03/2017

Unduh PDF