S L A
توافقنامه سطح خدمات
این توافقنامه سطح خدمات ( "SLA " یا "را ") بین ارائه دهنده خدمات، TimeTec ابر و Sdn Bhd (از این پس "TimeTec " نامیده می شود) و ضوابط برای ارائه خدمات IT برای حمایت و حفظ TimeTec نرم افزار ابری به عنوان یک محصولات خدمات، یا نرم افزار یک یا چند است که توسط ضوابط مشترک.

این قرارداد معتبر باقی می ماند تا زمانی که توسط یک توافق تجدید نظر جایگزین شده است.

این توافقنامه به تشریح پارامترهای همه خدمات آن را پوشش داده به عنوان آنها متقابلا توسط سهامداران اولیه قابل درک باشد.

1. اهداف
اهداف این موافقتنامه عبارتند از:
ارائه اشارهای روشن به خدمات مالکیت، مسئولیت پذیری، نقش ها و / یا مسئولیت.
ارائه یک توصیف روشن، مختصر و قابل اندازه گیری از ارائه خدمات به مشتری است.
مطابقت ادراکات ارائه خدمات انتظار می رود با حمایت سرویس های واقعی و تحویل.
2. دوره مؤثر
این موافقتنامه از تاریخ موثر در سراسر دوره اشتراک TimeTec ابر نرم افزار مشترک شده توسط مشتری با هزینه اشتراک را تایید پرداخت می شود به TimeTec معتبر محسوب می شود.
3. خدمات را
در بر داشت زیر پارامترهای خدمات دقیق مسئولیت های ارائه دهنده خدمات در حمایت مداوم از این توافقنامه می باشد.
محدوده 3.1 خدمات
خدمات زیر در این موافقتنامه پوشیده شده است.
  3.1.1 ردیف پشتیبانی 1:
  • پشتیبانی از تلفن
• پشتیبانی از ایمیل
• پشتیبانی زنده چت
• پشتیبانی از اسکایپ
• پشتیبانی از نرم افزار TeamViewer
• سلف سرویس کمک آنلاین از جمله آموزش الکترونیک، نکات فنی، وبلاگ ها، کلیپ های ویدئویی و غیره
  3.1.2 ردیف 2 پشتیبانی:
  • سیستم تشخیص و تست اگر خطا گزارش نیاز به تشخیص بیشتر.
  3.1.3 درجه 3 پشتیبانی:
  • رفع اشکال
• سفارشی سازی سیستم

توجه: TimeTec اعزام Salesforce.com به عنوان پلت فرم پشتیبانی اصلی آن است.
3.2 آپ تایم
TimeTec ابر نرم افزار قابل اجرا بر روی EC2 آمازون، ارائه می دهد که یک محیط بسیار قابل اعتماد که در آن موارد جایگزین می توان به سرعت و قابل پیش بینی راه اندازی. EC2 آمازون خدمات تعهد توافقنامه سطح در دسترس بودن 99.95٪ برای هر EC2 آمازون منطقه است. داده است به طور منظم حمایت کردن است استقرار چند AZ که آخرین به روز رسانی پایگاه داده خود را محافظت در برابر قطع ناخواسته و. تمام زیرساخت های TimeTec است زندگی می کنند تحت نظارت، به طور مداوم (24/7/365) توسط آمازون از CloudWatch برای شناسایی و جلوگیری از مشکلات بالقوه از وقوع.

سیستم TimeTec ابر ارائه می دهد در دسترس بودن 98 درصد از تعهد.
3.3 نیاز مشتری
مسئولیت مشتری و / یا مورد نیاز در حمایت از این عبارتند از:
• پرداخت تمامی هزینه اشتراک در فاصله زمانی به توافق رسیدند.
• در دسترس بودن معقول از نماینده مشتری (بازدید کنندگان) که حل و فصل یک حادثه مربوط به خدمات و یا درخواست.
مدیریت 4. خدمات
حمایت موثر از خدمات در دامنه یک نتیجه از حفظ سطح خدمات سازگار است. بخش های زیر ارائه جزئیات مربوط به در دسترس بودن خدمات، نظارت بر خدمات در دامنه و اجزای مرتبط
4.1 در دسترس بودن خدمات
پارامترهای پوشش خاص به خدمات (بازدید کنندگان) تحت پوشش در این عبارتند از:
  4.1.1 درجه 1 پشتیبانی:
  • پشتیبانی از تلفن: 9:00-04:00 (GMT 8). دوشنبه جمعه
(ساعت مانع مالزی و سلانگور تعطیلات عمومی)
تماس های دریافت خواهد شد به TimeTec فرستاده در وظیفه پشتیبانی فنی و بهترین تلاش ساخته شده است برای پاسخ به / راهنمای / حل مشکل.
• پشتیبانی از ایمیل: 24/7، پاسخ در عرض 4 ساعت، پس از سرور TimeTec همان ایمیل دریافت می کند.
• پشتیبانی زنده چت: 24/7، پاسخ تقریبا بلافاصله.
• پشتیبانی از اسکایپ: 24/7، پاسخ تقریبا بلافاصله.
• نرم افزار را پشتیبانی: 24/7، پاسخ بر اساس قرار ملاقات برنامه ریزی مطلوب بین TimeTec و مشتری می باشد.
• سلف سرویس آنلاین ارشاد: ​​در دسترس برای دسترسی در هر زمان.
  4.1.2 ردیف 2 پشتیبانی:
  • سیستم تشخیص و تست: TimeTec خواهد سیستم تشخیص و تست عرض 2 روز کاری اگر مشکل گزارش نیاز به آن را به اجرا می شود کامل است.
  4.1.3 درجه 3 پشتیبانی:
  • رفع اشکال: تاریخ تخمینی زایمان در TimeTec R & D برنامه است.
• سیستم سفارشی سازی: تاریخ تخمینی تحویل در جزئیات سفارشی سازی توافق و برنامه R & D است. TimeTec، در اختیار آن، است که حقوق به رد هر گونه درخواست سفارشی سازی است که در خط با توسعه محصول است.
4.2 خدمات قابل دسترسی
• پشتیبانی از تلفن: + 603-80709933
• پشتیبانی از ایمیل: support@timeteccloud.com
• پشتیبانی زنده چت: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• پشتیبانی از اسکایپ: https://www.timetecta.com/skype
• پشتیبانی از نرم افزار TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

سلف سرویس ارشاد آنلاین: یک مدیر منصوب شده توسط مشتری می تواند تمام منابع پشتیبانی برای مشتریان TimeTec دسترسی داشته باشید.
اندازه گیری 4.3 خدمات
  4.3.1 درجه 1 پشتیبانی:
  • پشتیبانی از تلفن: 9:00-04:00 (GMT 8) دوشنبه - جمعه
(ساعت مانع مالزی و سلانگور تعطیلات عمومی)
عملکرد بالا: برداشتم و حل توسط پرسنل متخصص
پایین عملکرد: برداشت اما توسط پرسنل متخصص حضور ندارد
نقض: برداشت نیست تا نه حل

• پشتیبانی از ایمیل: 24/7، پاسخ در عرض 4 ساعت، پس از سرور TimeTec همان ایمیل دریافت می کند.
عملکرد بالا: دریافت پاسخ در کمتر از یک ساعت
عملکرد پایین: دریافت پاسخ بین 1 - 4 ساعت
نقض: دریافت پاسخ پس از 4 ساعت

• گفتگوی زنده پشتیبانی: 24/7، پاسخ تقریبا بلافاصله
عملکرد بالا: بلافاصله
عملکرد پایین: پاسخ در 1- 4 ساعت
نقض: پس از 4 ساعت پاسخ

• پشتیبانی از اسکایپ: 24/7، پاسخ تقریبا بلافاصله
عملکرد بالا: بلافاصله
عملکرد پایین: پاسخ در 1- 4 ساعت
نقض: پس از 4 ساعت پاسخ

• نرم افزار را پشتیبانی: 24/7، پاسخ بر اساس قرار ملاقات برنامه ریزی مطلوب بین TimeTec و مشتری می باشد.
عملکرد بالا: مشکل پس از جلسه با TeamViewer حل شده است.
ضعیف عملکرد: مشکل تنها دو روز پس از جلسه با TeamViewer حل شده است.
نقض: مشکل بیش از دو روز پس از جلسه با TeamViewer حل نشده است.
  4.3.2 ردیف 2 پشتیبانی:
  • سیستم تشخیص و تست: TimeTec خواهد سیستم تشخیص و تست ظرف دو روز کاری کامل اگر مشکل گزارش نیاز به آن را به اجرا می شود.
عملکرد بالا: مشکل حل شده در کمتر از 1 روز
ضعیف عملکرد: مشکل حل در عرض 1-2 روز
نقض: مشکل حل و یا حل بیش از 2 روز نمی
  4.3.3 درجه 3 پشتیبانی:
  رفع اشکال: برآورد تاریخ تحویل است TimeTec R & D برنامه است.

• عملکرد بالا: اشکال ثابت است در برنامه به پایان
عملکرد ضعیف: اشکال ثابت به اتمام است 1 هفته بعد از برنامه
نقض: اشکال ثابت است بیش از 1 ماه بعد از برنامه به پایان

سیستم سفارشی سازی: تاریخ تخمینی تحویل در جزئیات سفارشی سازی توافق و برنامه R & D است. TimeTec، در اختیار آن، است که حقوق به رد هر گونه درخواست سفارشی سازی است که در خط با توسعه محصول است.

• عملکرد بالا: درخواست سفارشی انجام در برنامه
ضعیف عملکرد: درخواست سفارشی یک ماه پس از برنامه انجام
نقض: درخواست سفارشی در کمتر از 3 ماه پس از برنامه انجام و یا در همه تحویل داده است.
  4.3.4 آپ تایم
  نقض: اگر آپ تایم کمتر از 98.0٪ است.
 
4.4 گزارش خدمات
مشتری را تشویق به ارسال در ایمیل با نشان می دهد از ضد هرگونه تخلف از SLA به TimeTec گروه رئیس اجرایی، خانم Norana جوهر در ana@timeteccloud.com به ادعای اعتبار سطح خدمات آن است.
4.5. اعتبار سطح خدمات
ما درخواست اعتبار سطح خدمات به مشتریان فقط پرداخت می شود. هر نقض گزارش تایید به جز آپ تایم به ارزش USD2 اعتبار تحت عنوان، و نقض آپ تایم به 10 درصد از کل پرداخت مبلغ اشتراک خود را بر اساس چرخه پرداخت خود را تحت عنوان. همه اعتبارات سطح خدمات استفاده می شود برای جبران پرداخت اشتراک بعدی مشتری است.
5. تغییرات SLA
این SLA یک سند زنده است و ممکن است از زمان به زمان تجدید نظر به منظور بهبود کیفیت پشتیبانی TimeTec. به روز شده SLA خواهد شد TimeTec منتشر شده و به مشتریان خواهد شد از طریق ایمیل مطلع.

اخرین به روز رسانی:09/03/2017

دانلود PDF