|
|||
| Споразумение за нивото на обслужване |
Настоящото споразумение остава в сила до заменено от преработено споразумение.
Настоящото споразумение очертава параметрите на всички ИТ услуги, обхванати, тъй като те са взаимно разбираеми от основните заинтересовани страни.
| 1. Целите | |
| Целите на настоящото споразумение са: | |
| • | Осигуряване на ясна препратка към обслужването на собственост, отчетност, роли и / или отговорности. |
| • | Представете ясен, кратък и измерими описание на предоставяне на услуги на клиента. |
| • | Съвпадение възприятия на очакваното предоставяне на услуги с действителната подкрепа обслужване и доставка. |
| 2. Ефективно Период | |
| Настоящото споразумение се счита за валидно от датата на ефективно през целия период на абонамента на TimeTec Cloud софтуер, записан от Клиента с абонаментните такси потвърдиха, платена на TimeTec. | |
| Споразумение 3. Service | |
| Следващите подробни параметри на услуги са отговорностите на доставчика на услуги в продължаващата подкрепа на настоящото споразумение. | |
| 3.1 Service Обхват | |
| Следните услуги са обхванати от настоящото споразумение; | |
| 3.1.1 Tier 1 подкрепа: | |
| • телефонна поддръжка • Поддръжка по имейл • Live Chat Support • Поддръжка на Skype • TeamViewer Support • самообслужване Онлайн помощ включително електронно обучение, технически съвети, блогове, видео клипове и т.н. |
|
| 3.1.2 Tier 2 Support: | |
| • Система за диагностика и тестване, ако бъде съобщено грешка изисква допълнителна диагноза. | |
| 3.1.3 Tier 3 Support: | |
| • поправяне на бъгове • Система за персонализиране Забележка: TimeTec разгръща Salesforce.com като основната й платформа подкрепа. |
|
| 3.2 Uptime | |
| TimeTec Cloud Software работи на Amazon EC2, която предлага високо надеждна среда, където резервни копия могат да бъдат бързо и предвидимо в експлоатация. Ангажиментът споразумение нивото на Amazon EC2 Service е 99,95% разполагаемост за всеки Amazon EC2 област. Данните са подкрепени редовно и има Multi-Я внедрявания, която защитава най-новите актуализации на бази данни срещу непланирани прекъсвания. Всички TimeTec инфраструктура се наблюдава на живо, непрекъснато (24/7/365) от Amazon CloudWatch за идентифициране и предотвратяване на потенциални проблеми от настъпване. TimeTec Cloud система предлага 98% наличност на ангажимент. |
|
| 3.3 изисквания на клиента | |
| отговорности и / или изисквания в подкрепа на настоящото споразумение на клиенти включват: • Заплащане за всички абонаментни такси в уговореното интервал. • Разумна наличие на представител (и) на клиентите, когато решаването на инцидент, свързан със свързани услуга или искане. |
|
| Управление 4. Service | |
| Ефективна поддръжка на услуги в-обхват е резултат от поддържане на постоянни нива на обслужване. Следващите раздели съдържат съответните подробности относно наличността на услугата, мониторинг на в-обхват услуги и свързаните с тях компоненти | |
| 4.1 Service Наличност | |
| Покритие параметри, специфични за услугата (ите), обхванат от настоящото споразумение, са както следва: | |
| 4.1.1 Tier 1 Support: | |
| • Поддръжка по телефона: 9:00 до 16:00 (GMT +8). Понеделник петък (Времето изключва Малайзия & Селангор официални празници) Призовава получили ще бъдат предадени на TimeTec на дежурните техническа поддръжка и ще бъдат направени всички възможни усилия, за да отговори / водач / решаване на проблема. • Email подкрепа: 24/7, Отговор в рамките на 4 часа, след като сървърът за TimeTec получава имейла. • Live Chat Support: 24/7, Response почти веднага. • Skype Support: 24/7, Response почти веднага. • TeamViewer Support: 24/7, Response основава на приятна планирана среща между TimeTec и Клиента. • Self-Service Online ориентиране: Свободно за достъп по всяко време. |
|
| 4.1.2 Tier 2 Support: | |
| • Система за диагностика и тестване: TimeTec ще цялостна система за диагностика и тестване в рамките на 2 работни дни, ако се съобщава проблема изисква то да бъде извършено. | |
| 4.1.3 Tier 3 Support: | |
| • поправяне на бъгове: Очаквана дата на доставка се основава на TimeTec R & D график. • Система за персонализиране: Очаквана дата на доставка се основават на договорените подробности за персонализиране и R & D график. TimeTec, по своя преценка, има правата да отхвърлят всякакви персонализиране искания, които не са в съответствие с развитието на продукта. |
|
| 4.2 Service Достъпност | |
| • Телефон поддръжка: + 603-80709933 • Поддръжка по имейл: support@timeteccloud.com • Live Chat Support: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Skype Support: https://www.timetecta.com/skype • TeamViewer Support: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Самообслужване Online ориентиране: управител, назначен от Клиента да получите достъп до всички ресурси за подпомагане на разположение за TimeTec клиенти. |
|
| Измерване 4.3 Service | |
| 4.3.1 Tier 1 Support: | |
| • Телефон Support: 9:00 до 16:00 (GMT +8) понеделник - петък (Времето изключва Малайзия & Селангор официални празници) High Performance: Качват и решен от експерт персонал Ниска производителност: Качват но не присъстваха експерт персонал Нарушение: Не е взел нито решен • Поддръжка по имейл: 24/7, Отговор в рамките на 4 часа, след като сървърът за TimeTec получава имейла. Висока производителност: Получи отговор за по-малко от един час Ниска производителност: Получи отговор между 1 - 4 часа Нарушение: Получи отговор след 4 часа • Live Chat Support: 24/7, Response почти веднага Висока производителност: незабавно отговори Ниска производителност: отговорил в 1- 4 часа Нарушение: Отговори след 4 часа • Skype Support: 24/7, Response почти веднага Висока производителност: незабавно отговори Ниска производителност: отговорил в 1- 4 часа Нарушение: Отговори след 4 часа • TeamViewer Support: 24/7, Response основава на приятна планирана среща между TimeTec и Клиента. High Performance: Проблем решен след TeamViewer сесия. Лошо изпълнение: Проблем решен само два дни след сесията TeamViewer. Нарушение: Проблем не решен повече от два дни, след като на сесията TeamViewer. |
|
| 4.3.2 Tier 2 Support: | |
| • Система за диагностика и тестване: TimeTec ще завърши системата за диагностика и тестване в рамките на два работни дни, ако се съобщава проблема изисква то да бъде извършено. High Performance: Проблем решен в по-малко от 1 ден Лошо изпълнение: Проблем решен в рамките на 1-2 дни Нарушение: Проблем решен или не решен повече от 2 дни |
|
| 4.3.3 Tier 3 Support: | |
| Поправяне на бъгове: Очаквана дата на доставка се основава на TimeTec R & D график. • Висока производителност: Bug фиксирана бъде завършен по график Лошо изпълнение: Bug фиксирана е завършена на 1 седмица след график Нарушение: Bug фиксирана приключи повече от 1 месец след график Система за персонализиране: Очаквана дата на доставка се основават на договорените подробности за персонализиране и R & D график. TimeTec, по своя преценка, има правата да отхвърлят всякакви персонализиране искания, които не са в съответствие с развитието на продукта. • Висока производителност: искане за персонализиране изпълнени по график Лошо изпълнение: искане за персонализиране изпълнил един месец след график Нарушение: искане за персонализиране изпълнени в рамките на 3 месеца след график или не доставя на всички. |
|
| 4.3.4 Uptime | |
| Нарушение: Ако непрекъсната работа е по-малко от 98,0%. | |
| 4.4 Service Reporting | |
| Клиентът се насърчава да пише в имейл с шоу-на-доказателство за всяко нарушение на SLA да TimeTec Група главен оперативен директор, г-жа Norana Johar в ana@timeteccloud.com претенция неговите Credits ниво на обслужване. | |
| 4.5. Кредити ниво на обслужване | |
| Ние прилагаме Кредити за нивото на обслужване само за платени клиенти. Всеки потвърди съобщава нарушение освен Uptime има право да USD2 струва на кредит, и нарушение на Uptime има право на 10% от общия си платена сума абонамент въз основа на вашия плащане цикъл. Всички Кредити за нивото на обслужване, ще бъдат използвани за компенсиране на следващото плащане на абонамента на Клиента. | |
| 5. Промени в SLA | |
| Това SLA е жив документ и може да бъде променян от време на време, за да се подобри TimeTec качество подкрепа. Актуализираният SLA ще бъдат публикувани от TimeTec и клиентите ще бъдат уведомени по електронната поща. | |
Последна актуализация:09/03/2017 |
|
|
Компания
|
|
политики
|
|
зона на клиенти
|
|
Популярни връзки
|
