TimeTec - Cloud Solutions for Smart City

Настоящото споразумение за нивото на обслужване ( "SLA " или "споразумение ") между доставчика на услуги, TimeTec Cloud Sdn Bhd (наричан по-нататък "TimeTec ") и Клиента за предоставяне на ИТ услуги за подпомагане и поддържане на TimeTec Cloud софтуер като услуга продукти, или еднократно или многократно софтуер, който е записан от клиента.

Настоящото споразумение остава в сила до заменено от преработено споразумение.

Настоящото споразумение очертава параметрите на всички ИТ услуги, обхванати, тъй като те са взаимно разбираеми от основните заинтересовани страни.

1. Целите
Целите на настоящото споразумение са:
•	Осигуряване на ясна препратка към обслужването на собственост, отчетност, роли и / или отговорности.
•	Представете ясен, кратък и измерими описание на предоставяне на услуги на клиента.
•	Съвпадение възприятия на очакваното предоставяне на услуги с действителната подкрепа обслужване и доставка.

2. Ефективно Период
Настоящото споразумение се счита за валидно от датата на ефективно през целия период на абонамента на TimeTec Cloud софтуер, записан от Клиента с абонаментните такси потвърдиха, платена на TimeTec.

Споразумение 3. Service
Следващите подробни параметри на услуги са отговорностите на доставчика на услуги в продължаващата подкрепа на настоящото споразумение.
3.1 Service Обхват
Следните услуги са обхванати от настоящото споразумение;
	3.1.1 Tier 1 подкрепа:
	• телефонна поддръжка • Поддръжка по имейл • Live Chat Support • Поддръжка на Skype • TeamViewer Support • самообслужване Онлайн помощ включително електронно обучение, технически съвети, блогове, видео клипове и т.н.
	3.1.2 Tier 2 Support:
	• Система за диагностика и тестване, ако бъде съобщено грешка изисква допълнителна диагноза.
	3.1.3 Tier 3 Support:
	• поправяне на бъгове • Система за персонализиране Забележка: TimeTec разгръща Salesforce.com като основната й платформа подкрепа.
3.2 Uptime
TimeTec Cloud Software работи на Amazon EC2, която предлага високо надеждна среда, където резервни копия могат да бъдат бързо и предвидимо в експлоатация. Ангажиментът споразумение нивото на Amazon EC2 Service е 99,95% разполагаемост за всеки Amazon EC2 област. Данните са подкрепени редовно и има Multi-Я внедрявания, която защитава най-новите актуализации на бази данни срещу непланирани прекъсвания. Всички TimeTec инфраструктура се наблюдава на живо, непрекъснато (24/7/365) от Amazon CloudWatch за идентифициране и предотвратяване на потенциални проблеми от настъпване. TimeTec Cloud система предлага 98% наличност на ангажимент.
3.3 изисквания на клиента
отговорности и / или изисквания в подкрепа на настоящото споразумение на клиенти включват: • Заплащане за всички абонаментни такси в уговореното интервал. • Разумна наличие на представител (и) на клиентите, когато решаването на инцидент, свързан със свързани услуга или искане.

Управление 4. Service
Ефективна поддръжка на услуги в-обхват е резултат от поддържане на постоянни нива на обслужване. Следващите раздели съдържат съответните подробности относно наличността на услугата, мониторинг на в-обхват услуги и свързаните с тях компоненти
4.1 Service Наличност
Покритие параметри, специфични за услугата (ите), обхванат от настоящото споразумение, са както следва:
	4.1.1 Tier 1 Support:
	• Поддръжка по телефона: 9:00 до 16:00 (GMT +8). Понеделник петък (Времето изключва Малайзия & Селангор официални празници) Призовава получили ще бъдат предадени на TimeTec на дежурните техническа поддръжка и ще бъдат направени всички възможни усилия, за да отговори / водач / решаване на проблема. • Email подкрепа: 24/7, Отговор в рамките на 4 часа, след като сървърът за TimeTec получава имейла. • Live Chat Support: 24/7, Response почти веднага. • Skype Support: 24/7, Response почти веднага. • TeamViewer Support: 24/7, Response основава на приятна планирана среща между TimeTec и Клиента. • Self-Service Online ориентиране: Свободно за достъп по всяко време.
	4.1.2 Tier 2 Support:
	• Система за диагностика и тестване: TimeTec ще цялостна система за диагностика и тестване в рамките на 2 работни дни, ако се съобщава проблема изисква то да бъде извършено.
	4.1.3 Tier 3 Support:
	• поправяне на бъгове: Очаквана дата на доставка се основава на TimeTec R & D график. • Система за персонализиране: Очаквана дата на доставка се основават на договорените подробности за персонализиране и R & D график. TimeTec, по своя преценка, има правата да отхвърлят всякакви персонализиране искания, които не са в съответствие с развитието на продукта.
4.2 Service Достъпност
• Телефон поддръжка: + 603-80709933 • Поддръжка по имейл: support@timeteccloud.com • Live Chat Support: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Skype Support: https://www.timetecta.com/skype • TeamViewer Support: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Самообслужване Online ориентиране: управител, назначен от Клиента да получите достъп до всички ресурси за подпомагане на разположение за TimeTec клиенти.
Измерване 4.3 Service
	4.3.1 Tier 1 Support:
	• Телефон Support: 9:00 до 16:00 (GMT +8) понеделник - петък (Времето изключва Малайзия & Селангор официални празници) High Performance: Качват и решен от експерт персонал Ниска производителност: Качват но не присъстваха експерт персонал Нарушение: Не е взел нито решен • Поддръжка по имейл: 24/7, Отговор в рамките на 4 часа, след като сървърът за TimeTec получава имейла. Висока производителност: Получи отговор за по-малко от един час Ниска производителност: Получи отговор между 1 - 4 часа Нарушение: Получи отговор след 4 часа • Live Chat Support: 24/7, Response почти веднага Висока производителност: незабавно отговори Ниска производителност: отговорил в 1- 4 часа Нарушение: Отговори след 4 часа • Skype Support: 24/7, Response почти веднага Висока производителност: незабавно отговори Ниска производителност: отговорил в 1- 4 часа Нарушение: Отговори след 4 часа • TeamViewer Support: 24/7, Response основава на приятна планирана среща между TimeTec и Клиента. High Performance: Проблем решен след TeamViewer сесия. Лошо изпълнение: Проблем решен само два дни след сесията TeamViewer. Нарушение: Проблем не решен повече от два дни, след като на сесията TeamViewer.
	4.3.2 Tier 2 Support:
	• Система за диагностика и тестване: TimeTec ще завърши системата за диагностика и тестване в рамките на два работни дни, ако се съобщава проблема изисква то да бъде извършено. High Performance: Проблем решен в по-малко от 1 ден Лошо изпълнение: Проблем решен в рамките на 1-2 дни Нарушение: Проблем решен или не решен повече от 2 дни
	4.3.3 Tier 3 Support:
	Поправяне на бъгове: Очаквана дата на доставка се основава на TimeTec R & D график. • Висока производителност: Bug фиксирана бъде завършен по график Лошо изпълнение: Bug фиксирана е завършена на 1 седмица след график Нарушение: Bug фиксирана приключи повече от 1 месец след график Система за персонализиране: Очаквана дата на доставка се основават на договорените подробности за персонализиране и R & D график. TimeTec, по своя преценка, има правата да отхвърлят всякакви персонализиране искания, които не са в съответствие с развитието на продукта. • Висока производителност: искане за персонализиране изпълнени по график Лошо изпълнение: искане за персонализиране изпълнил един месец след график Нарушение: искане за персонализиране изпълнени в рамките на 3 месеца след график или не доставя на всички.
	4.3.4 Uptime
	Нарушение: Ако непрекъсната работа е по-малко от 98,0%.

4.4 Service Reporting
Клиентът се насърчава да пише в имейл с шоу-на-доказателство за всяко нарушение на SLA да TimeTec Група главен оперативен директор, г-жа Norana Johar в ana@timeteccloud.com претенция неговите Credits ниво на обслужване.
4.5. Кредити ниво на обслужване
Ние прилагаме Кредити за нивото на обслужване само за платени клиенти. Всеки потвърди съобщава нарушение освен Uptime има право да USD2 струва на кредит, и нарушение на Uptime има право на 10% от общия си платена сума абонамент въз основа на вашия плащане цикъл. Всички Кредити за нивото на обслужване, ще бъдат използвани за компенсиране на следващото плащане на абонамента на Клиента.
5. Промени в SLA
Това SLA е жив документ и може да бъде променян от време на време, за да се подобри TimeTec качество подкрепа. Актуализираният SLA ще бъдат публикувани от TimeTec и клиентите ще бъдат уведомени по електронната поща.
Последна актуализация:09/03/2017