S L A
اتفاقية مستوى الخدمة
هذه اتفاقية مستوى الخدمة ( "جيش تحرير السودان " أو "اتفاق ") بين مقدم الخدمة، TimeTec الغيمة شبكة التنمية المستدامة دينار بحريني (وتسمى فيما بعد "TimeTec ") والعميل لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات لدعم والحفاظ على TimeTec البرمجيات السحابية باعتبارها منتجات الخدمة، إما برنامج واحد أو متعددة أن يتم الاشتراك من قبل العميل.

يبقى هذا الاتفاق ساري المفعول حتى تحل محلها اتفاقية المنقحة.

يحدد هذا الاتفاق المعلمات من جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات المشمولة حسبما يفهم من هم طرفين من خلال أصحاب المصلحة الأساسيين.

1. أهداف
أهداف هذه الاتفاقية هي:
تقديم إشارة واضحة إلى خدمة الملكية والمساءلة والأدوار و / أو المسؤوليات.
تقديم وصفا واضحا وموجزة وقابلة للقياس لتقديم الخدمات للعملاء.
تطابق تصورات توفير الخدمة المتوقعة مع خدمات الدعم الفعلي والتسليم.
2. الفترة الفعالة
ويعتبر هذا الاتفاق ساري المفعول من تاريخ ساري المفعول طوال فترة الاكتتاب من TimeTec سحابة البرامج مشترك من قبل العميل مع رسوم الاشتراك أكد المدفوعة للTimeTec.
اتفاق 3. الخدمة
المعلمات خدمة التفصيلية التالية هي مسؤوليات مقدم الخدمة في الدعم المستمر من هذا الاتفاق.
نطاق 3.1 الخدمة
وتغطي الخدمات التالية هذا الاتفاق؛
  3.1.1 الفئة 1 الدعم:
  • دعم الهاتف
• دعم البريد الإلكتروني
• دعم الدردشة الحية
• دعم سكايب
• دعم برنامج TeamViewer
• الخدمة الذاتية للمساعدة على الانترنت بما في ذلك التعليم الإلكتروني، نصائح تقنية، المدونات، الفيديو كليب وغيرها.
  3.1.2 المستوى 2 الدعم:
  • تشخيص النظام واختبار إذا ما اقتضت ذكرت خطأ مزيد من التشخيص.
  3.1.3 مستوى 3 الدعم:
  • إصلاح الخلل
• التخصيص النظام

ملاحظة: TimeTec تنشر Salesforce.com كمنصة الدعم الرئيسية.
3.2 الجهوزية
يدير TimeTec سحابة البرمجيات على أمازون EC2، والذي يوفر بيئة موثوق بها للغاية حيث حالات استبدال يمكن بتكليف بسرعة ويمكن التنبؤ به. التزام اتفاقية مستوى خدمة أمازون EC2 هو توافر 99.95٪ لكل EC2 منطقة الأمازون. والنسخ الاحتياطي للبيانات بشكل منتظم، ولها نشر متعدد من الالف إلى الياء الذي يحمي آخر التحديثات قاعدة البيانات الخاصة بك ضد انقطاع غير مخطط لها. ويتم رصد كل البنية التحتية TimeTec العيش، وباستمرار (24/7/365) بواسطة الأمازون CloudWatch لتحديد ومنع المشاكل المحتملة من الحدوث.

يوفر نظام TimeTec الغيمة توفر 98٪ من الالتزام.
3.3 متطلبات العملاء
مسؤوليات العميل و / أو متطلبات لدعم هذا الاتفاق ما يلي:
• الدفع عن جميع رسوم الاشتراك في الفاصل الزمني المتفق عليه.
• توافر معقول من ممثل العميل (ق) عندما حل حادث الخدمات ذات الصلة أو الطلب.
إدارة 4. الخدمة
الدعم الفعال للخدمات في نطاق هو نتيجة من الحفاظ على مستويات خدمة متسقة. توفر المقاطع التالية التفاصيل ذات الصلة على توافر الخدمات، ومراقبة الخدمات في نطاق والمكونات ذات الصلة
4.1 خدمة التوفر
المعلمات تغطية محددة لخدمة (ق) التي تغطيها هذه الاتفاقية هي كما يلي:
  4.1.1 الفئة 1 الدعم:
  • الدعم عبر الهاتف: 9:00 حتي 04:00 (GMT +8). الإثنين، الجمعة
(الساعة يستبعد ماليزيا وسيلانغور العطلات الرسمية)
وسوف ترسل المكالمات الواردة إلى TimeTec الدعم الفني على واجب وسيتم بذلت قصارى جهودها للاجابة / دليل / حل المشكلة.
• دعم البريد الإلكتروني: 24/7، استجابة في غضون 4 ساعات، بعد خادم TimeTec تتلقى البريد الإلكتروني.
• لايف الدردشة الدعم: 24/7، الاستجابة على الفور تقريبا.
• سكايب الدعم: 24/7، الاستجابة على الفور تقريبا.
• برنامج TeamViewer الدعم: 24/7، الاستجابة على أساس التعيين المحدد مقبولة بين TimeTec والعملاء.
• الخدمة الذاتية الإرشاد على الإنترنت: المتاحة من أجل الوصول في أي وقت.
  4.1.2 المستوى 2 الدعم:
  • تشخيص النظام والاختبار: سوف TimeTec استكمال نظام التشخيص والفحص في غضون 2 أيام عمل إذا كانت المشكلة ذكرت تتطلب لتنفيذها.
  4.1.3 مستوى 3 الدعم:
  • الأخطاء إصلاح: يستند تاريخ التسليم على TimeTec R & D الجدول الزمني.
• نظام التخصيص: ويستند تاريخ التسليم على تفاصيل التخصيص المتفق عليها وجدول R & D. TimeTec، حسب تقديرها، لديها الحق في رفض أي طلبات التخصيص التي لا تتماشى مع تطوير المنتجات.
4.2 خدمة وسائل الأتصال
• دعم هاتف: + 603-80709933
• دعم البريد الإلكتروني: support@timeteccloud.com
• لايف الدردشة الدعم: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• دعم سكايب: https://www.timetecta.com/skype
• برنامج TeamViewer الدعم: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

الخدمة الذاتية الإرشاد على الإنترنت: يمكن للمسؤول المعين من قبل العميل الوصول إلى جميع موارد الدعم المتاحة للعملاء TimeTec.
قياس 4.3 الخدمة
  4.3.1 الفئة 1 الدعم:
  • دعم الهاتف: 9:00 حتي 16:00 (GMT +8) الاثنين - الجمعة
(الساعة يستبعد ماليزيا وسيلانغور العطلات الرسمية)
عالية الأداء: التقطت وحلها من قبل موظفين من ذوي الخبرة
انخفاض الأداء: التقطت لكن لم يحضره أحد أفراد خبير
خرق: غير التقطت ولا تحل

• دعم البريد الإلكتروني: 24/7، استجابة في غضون 4 ساعات، بعد خادم TimeTec تتلقى البريد الإلكتروني.
عالية الأداء: الرد يستلم في أقل من ساعة واحدة
انخفاض أداء: الرد تلقيت بين 1-4 ساعات
اختراق: الرد تلقيت بعد 4 ساعات

• لايف الدردشة الدعم: 24/7، الاستجابة على الفور تقريبا
عالية الأداء: استجابت على الفور
انخفاض أداء: استجبنا ضمن 1- 4 ساعات
خرق: استجاب بعد 4 ساعات

• دعم سكايب: 24/7، الاستجابة على الفور تقريبا
عالية الأداء: استجابت على الفور
انخفاض أداء: استجبنا ضمن 1- 4 ساعات
خرق: استجاب بعد 4 ساعات

• برنامج TeamViewer الدعم: 24/7، الاستجابة على أساس التعيين المحدد مقبولة بين TimeTec والعملاء.
عالية الأداء: مشكلة حلها بعد جلسة برنامج TeamViewer.
سوء الأداء: مشكلة تحل إلا بعد يومين من الدورة برنامج TeamViewer.
خرق: مشكلة لم تحل بعد أكثر من يومين من جلسة برنامج TeamViewer.
  4.3.2 المستوى 2 الدعم:
  • تشخيص النظام والاختبار: سوف TimeTec استكمال نظام التشخيص والفحص في غضون يومي عمل إذا كانت المشكلة ذكرت تتطلب لتنفيذها.
عالية الأداء: مشكلة حلها في أقل من 1 اليوم
سوء الأداء: مشكلة حلها في غضون 1-2 أيام
اختراق حلت المشكلة أم لا تحل أكثر من 2 أيام
  4.3.3 مستوى 3 الدعم:
  علة إصلاح: يقدر تاريخ التسليم يعتمد على TimeTec R & D الجدول الزمني.

• عالية الأداء: تم الانتهاء من علة ثابتة في الموعد المحدد
ضعف الأداء: علة ثابتة اكتمال 1 بعد أسبوع من الموعد المحدد
اكتمال علة ثابتة أكثر من 1 في الشهر بعد الجدول الزمني: خرق

ويستند تاريخ التسليم على تفاصيل التخصيص المتفق عليها وجدول R & D: نظام التخصيص. TimeTec، حسب تقديرها، لديها الحق في رفض أي طلبات التخصيص التي لا تتماشى مع تطوير المنتجات.

• عالية الأداء: طلب التخصيص الوفاء في الموعد المحدد
الوفاء طلب التخصيص شهر واحد بعد الجدول الزمني: ضعف الأداء
خرق: طلب التخصيص الوفاء في غضون 3 أشهر بعد الموعد المحدد أو لم تسلم على الإطلاق.
  4.3.4 الجهوزية
  اختراق: إذا الجهوزية أقل من 98.0٪.
 
4.4 تقارير الخدمة
ومما يشجع العملاء لإرسال في البريد الإلكتروني مع عرض لإثبات عن أي خرق لجيش تحرير السودان إلى TimeTec المجموعة الرئيس التنفيذي للعمليات، السيدة Norana جوهر في ana@timeteccloud.com المطالبة قروض مستوى الخدمة بها.
4.5. قروض مستوى الخدمة
نحن نطبق قروض مستوى الخدمة للعملاء دفع فقط. يحق لكل أكد خرق ذكرت باستثناء الجهوزية لتصل قيمتها إلى USD2 الائتمان، ويحق خرق الجهوزية إلى 10٪ من مجموع المبلغ المدفوع مبلغ الاشتراك على أساس دورة الدفع الخاصة بك. وسوف تستخدم جميع الاعتمادات مستوى الخدمة للتعويض عن دفع الاشتراك المقبل العميل.
5. التغييرات في جيش تحرير السودان
هذا جيش تحرير السودان هو وثيقة حية، وربما يتم مراجعتها من وقت لآخر لتحسين جودة الدعم TimeTec. وسيتم نشر جيش لبنان الجنوبي تحديث قام به TimeTec وسيتم إخطار العملاء عن طريق البريد الإلكتروني.

آخر تحديث:09/03/2017

تحميل PDF