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| 서비스 수준 계약 |
수정 된 계약에 의해 대체 될 때까지 본 계약은 유효합니다.
본 계약은 그들이 서로 차 이해 관계자 이해로 덮여 모든 IT 서비스의 매개 변수를 설명합니다.
| 1. 목적 | |
| 이 협정의 목적은 다음과 같다 | |
| • | 소유권, 책임, 역할 및 / 또는 책임을 서비스하는 명확한 기준을 제공합니다. |
| • | 고객에게 서비스 제공의 명확하고 간결하고 측정 할 수있는 설명을 제시한다. |
| • | 실제 서비스 지원 및 배달 예정 서비스 제공의 인식을 일치시킵니다. |
| 2. 유효 기간 | |
| 본 계약은 TimeTec에게 지급 확인 구독 비용으로 고객이 가입 TimeTec 클라우드 소프트웨어의 가입 기간 동안 효력 발생 일로부터 유효한 것으로 간주된다. | |
| 3. 서비스 계약 | |
| 다음의 상세한 서비스 파라미터는이 협정의 지속적인 지원의 서비스 제공자의 책임입니다. | |
| 3.1 서비스의 범위 | |
| 다음 서비스는 본 계약에 의해 보호됩니다; | |
| 3.1.1 1 단계 지원 : | |
| • 전화 지원 • 이메일 지원 • 라이브 채팅 지원 • 스카이프 지원 • TeamViewer를 지원 • 온라인 학습, 기술 팁, 블로그, 비디오 클립 등을 포함하여 셀프 서비스 온라인 지원 |
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| 3.1.2 2 단계 지원 : | |
| • 시스템 진단 및 테스트보고 오류가 추가 진단을 필요로합니다. | |
| 3.1.3 3 단계 지원 : | |
| • 버그 수정 • 시스템 사용자 정의 참고 : TimeTec이 주요 지원 플랫폼으로 Salesforce.com을 배포합니다. |
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| 3.2 가동 시간 | |
| TimeTec 클라우드 소프트웨어 교체 인스턴스를 빠르고 예측 의뢰 할 수있는 신뢰성이 높은 환경을 제공 아마존 EC2에서 실행됩니다. 아마존 EC2 서비스 수준 계약의 약속은 각 아마존 EC2 지역에 대한 99.95 %의 가용성이다. 데이터는 정기적으로 백업 및 계획되지 않은 가동 중단에 대한 최신 데이터베이스 업데이트를 보호 다중 AZ 배포를 갖는다. 모든 TimeTec 인프라는 파악하고 발생하는 잠재적 인 문제를 방지하기 위해 아마존 CloudWatch를하여 지속적으로 (연중 무휴), 실시간 모니터링된다. TimeTec 클라우드 시스템은 노력의 98 % 가용성을 제공합니다. |
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| 3.3 고객 요구 사항 | |
| 고객 책임 및 / 또는 본 계약의 지원 요구 사항은 다음과 같습니다 : • 합의 된 간격으로 모든 가입 수수료에 대한 지불. • 고객 담당자 (들) 서비스와 관련된 사고 나 요구 사항을 해결의 합리적 이용 가능. |
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| 4. 서비스 관리 | |
| 범위 내 서비스의 효과적인 지원은 일관성있는 서비스 수준을 유지하는 결과이다. 다음 절에서는 서비스 가용성에 범위 내 서비스와 관련 구성 요소의 모니터링 관련 정보를 제공 | |
| 4.1 서비스 가용성 | |
| 다음과 같이 본 계약에 적용되는 서비스 (들)에 특정 범위의 매개 변수는 다음과 같습니다 | |
| 4.1.1 1 단계 지원 : | |
| • 전화 지원 : 오후 4시부터 오전 9시까지 (GMT +8). 월 - 금 (시간은 말레이시아 및 셀랑 고르 공휴일 제외) 수신 통화 TimeTec에 듀티 기술 지원을 전달하고 최선의 노력은 / 가이드 / 응답 문제를 해결하기 위해 될 것이다. • 이메일 지원 : 24에서, TimeTec 서버 후 4 시간 동안 응답, 이메일을 수신합니다. • 라이브 채팅 지원 : 24, 응답 거의 즉시. • 스카이프 지원 : 24, 응답 거의 즉시. • TeamViewer를 지원 : 24, TimeTec와 고객 사이의 기분 예약 된 약속에 따라 응답. • 셀프 서비스 온라인 안내 : 언제든지 액세스를 사용할 수 있습니다. |
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| 4.1.2 2 단계 지원 : | |
| • 시스템 진단 및 테스트 :보고 된 문제가 수행 될 필요하면 TimeTec 2 일 이내에 진단 시스템 및 테스트를 완료합니다. | |
| 4.1.3 3 단계 지원 : | |
| • 버그 수정 : 예상 배달 날짜가 TimeTec R & D 일정을 기반으로합니다. • 시스템 사용자 정의 : 예상 배달 날짜는 합의 된 정의 세부 사항 및 R & D 계획을 기반으로합니다. TimeTec은 재량에 따라, 제품 개발과 일치하지 않는 사용자 지정 요청을 거부 할 수있는 권한을 갖습니다. |
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| 4.2 서비스 도달 가능성 | |
| • 전화 지원 : + 603-80709933 • 이메일 지원 : support@timeteccloud.com • 라이브 채팅 지원 : http://www.fingertec.com/chat/index.html • 스카이프 지원 : https://www.timetecta.com/skype • TeamViewer를 지원 : http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html 셀프 서비스 온라인 안내 : 고객에 의해 임명 된 관리자가 TimeTec 고객을 위해 가능한 모든 지원 리소스에 액세스 할 수 있습니다. |
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| 4.3 서비스의 측정 | |
| 4.3.1 1 단계 지원 : | |
| • 전화 지원 9 : 00 오후 4시 (GMT +8) 월요일 - 금요일 (시간은 말레이시아 및 셀랑 고르 공휴일 제외) 고성능 : 전문 인력에 의해 포착하고 해결 낮은 성능 : 왔는데하지만 전문가 담당자가 참석하지 않은 위반 : 픽업도 해결되지 않음 • 이메일 지원 : 24에서, TimeTec 서버 후 4 시간 동안 응답, 이메일을 수신합니다. 고성능 : 1 시간 이내에받은 회신 낮은 성능 : 1 사이의 수신 응답 - 4시간 위반 : 4 시간 후받은 응답 • 라이브 채팅 지원 : 24, 응답 거의 즉시 고성능 즉시 응답 함 낮은 성능 : 1-4 시간 이내에 응답 함 위반 : 4 시간 후 응답 함 • 스카이프 지원 : 24, 응답 거의 즉시 고성능 즉시 응답 함 낮은 성능 : 1-4 시간 이내에 응답 함 위반 : 4 시간 후 응답 함 • TeamViewer를 지원 : 24, TimeTec와 고객 사이의 기분 예약 된 약속에 따라 응답. 고성능 : TeamViewer를 세션 후 해결 문제. 성능 저하 : 문제는 이틀 TEAMVIEWER 세션 후 해결했다. 위반 : 문제는 두 개 이상의 일 TEAMVIEWER 세션 후 해결되지. |
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| 4.3.2 2 단계 지원 : | |
| • 시스템 진단 및 테스트 :보고 된 문제가 수행 될 필요하면 TimeTec 두 일 이내에 진단 시스템 및 테스트를 완료합니다. 고성능 : 문제는 1보다 하루에 해결 성능 저하 : 문제 1-2 일 이내에 해결 위반 : 문제가 해결되지 또는 2 일 이상 해결 |
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| 4.3.3 3 단계 지원 : | |
| 버그 수정 : 납기 기준은 TimeTec R & D 일정을 기반으로합니다. 높은 성능 • : 고정 버그는 일정에 따라 완료 성능 저하 : 고정 버그 예약 후 일주를 완료 위반 : 고정 버그는 일정 후 1 개월 이상을 완료 시스템 사용자 정의 : 예상 배달 날짜는 합의 된 정의 세부 사항 및 R & D 계획을 기반으로합니다. TimeTec은 재량에 따라, 제품 개발과 일치하지 않는 사용자 지정 요청을 거부 할 수있는 권한을 갖습니다. 높은 성능 • : 사용자 지정 요청 일정에 충족 성능 저하 : 사용자 지정 요청은 예약 후 1 개월 충족 위반 : 사용자 지정 요청은 일정 후 3 개월 이내에 이행 또는 전혀 전달되지. |
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| 4.3.4 가동 시간 | |
| 위반 : 가동 시간은 98.0 % 미만 인 경우. | |
| 4.4 서비스보고 | |
| 고객은 SLA 위반에 대한 증거가있는 이메일을 TimeTec 그룹 최고 경영자 인 Teh Hon Seng ( honseng@timeteccloud.com) 에게 작성하여 서비스 수준 크레딧을 요청하는 것이 좋습니다. | |
| 4.5. 서비스 수준 크레딧 | |
| 우리는 지불 고객에만 서비스 수준 크레딧을 적용합니다. 가동 시간을 제외하고 모든 확인보고 위반은 신용의 USD2 가치를받을 권리가있다, 및 가동 시간 위반이 지급주기에 따라 총 유료 가입 금액의 10 %를받을 권리가있다. 모든 서비스 수준 크레딧은 고객의 다음 구독 결제를 상쇄하는 데 사용됩니다. | |
| SLA 5. 변경 | |
| 이 SLA는 살아있는 문서이며 TimeTec 지원 품질을 개선하기 위해 수시로 수정 될 수있다. 업데이트 된 SLA는 TimeTec 발행되고 고객은 이메일로 알려드립니다. | |
마지막 업데이트 :09/03/2017 |
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