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Accordo sul livello di servizio |
Il presente Contratto rimane valido fino sostituita da una accordo riveduto.
Questo accordo delinea i parametri di tutti i servizi IT coperti come sono reciprocamente comprensibili per gli stakeholder primari.
1. Gli obiettivi | |
Gli obiettivi del presente accordo sono: | |
• | Fornire chiaro riferimento al servizio di proprietà, responsabilità, ruoli e / o responsabilità. |
• | Presentare una descrizione chiara, concisa e misurabile della fornitura del servizio al cliente. |
• | Abbinare la percezione di fornitura del servizio previsto con il supporto e la fornitura di servizi reali. |
2. Periodo Efficace | |
Il presente accordo è ritenuta valida dalla data di efficacia per tutto il periodo di sottoscrizione di TimeTec Nube Software sottoscritto dal Cliente con i canoni di abbonamento confermati pagato al TimeTec. | |
Accordo 3. Servizio | |
I seguenti parametri di servizio dettagliate sono le responsabilità del fornitore di servizi nel supporto continuo di questo accordo. | |
3.1 Servizio Scope | |
I seguenti servizi sono coperti dal presente accordo; | |
3.1.1 Livello 1 supporto: | |
• Supporto telefonico • Supporto e-mail • Supporto Live Chat • Supporto Skype • Supporto TeamViewer • Self-service di assistenza online tra cui e-Learning, suggerimenti tecnici, blog, video e così via |
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3.1.2 Livello 2 Supporto: | |
• Sistema di Diagnostica e Testing se ha segnalato l'errore richiedono ulteriori diagnosi. | |
3.1.3 Livello 3 Supporto: | |
• bug fixing • personalizzazione del sistema Nota: TimeTec distribuisce Salesforce.com come piattaforma di supporto principale. |
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3.2 Uptime | |
TimeTec Nube software gira su Amazon EC2, che offre un ambiente altamente affidabile in cui le istanze di sostituzione possono essere rapidamente e prevedibile commissionato. Il Amazon EC2 Service Level Agreement impegno è la disponibilità del 99,95% per ogni EC2 regione amazzonica. I dati vengono sottoposti a backup regolarmente e ha implementazioni multi-AZ che protegge le più recenti aggiornamenti del database contro interruzioni non pianificate. Tutte le infrastrutture TimeTec viene monitorata dal vivo, in continuo (24/7/365) da Amazon CloudWatch per identificare e prevenire potenziali problemi che si verificano. Sistema TimeTec Cloud offre la disponibilità del 98% dell'impegno. |
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3.3 Requisiti del cliente | |
Responsabilità del cliente e / o richieste a sostegno di questo accordo sono: • Il pagamento di tutte le tasse di iscrizione presso l'intervallo concordato. • ragionevole disponibilità di rappresentante del cliente (s) quando si risolve un incidente correlato servizio o richiesta. |
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Gestione 4. Servizio | |
Un sostegno efficace di servizi in-campo di applicazione è il risultato di mantenere i livelli di servizio coerenti. Le seguenti sezioni forniscono informazioni importanti sulla disponibilità del servizio, il monitoraggio dei servizi in-scope e relativi componenti | |
4.1 Servizio Disponibilità | |
indici di copertura specifici per il servizio (s) coperto in questo accordo sono i seguenti: | |
4.1.1 Livello 1 Supporto: | |
• Assistenza telefonica: 9:00-04:00 (GMT +8). Lunedì venerdì (Il tempo esclude Malesia e Selangor festivi) Chiamate ricevute saranno trasmesse al TimeTec supporto tecnico in servizio e gli sforzi saranno fatti per rispondere / guide / risolvere il problema. • Supporto e-mail: 24/7, risposta entro 4 ore, dopo che il server TimeTec riceve l'e-mail. • Supporto Chat: 24/7, risposta quasi immediatamente. • Supporto Skype: 24/7, risposta quasi immediatamente. • Teamviewer Supporto: 24/7, di risposta sulla base di gradevole appuntamento in programma tra il TimeTec ed il Cliente. • Self-Service Guida online: Disponibile per l'accesso in qualsiasi momento. |
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4.1.2 Livello 2 Supporto: | |
• Sistema di Diagnostica e Testing: TimeTec completeranno sistema di diagnostica e test entro 2 giorni lavorativi se il problema segnalato richiede che venga effettuata. | |
4.1.3 Livello 3 Supporto: | |
• Bug di fissaggio: Consegna prevista si basa su TimeTec R & D programma. • Sistema Personalizzazione: Consegna prevista si basa sui dettagli di personalizzazione concordati e il calendario di ricerca e sviluppo. TimeTec, a sua discrezione, ha il diritto di rifiutare qualsiasi richiesta di personalizzazione che non sono in linea con lo sviluppo del prodotto. |
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4.2 Servizio raggiungibilità | |
• Supporto Telefono: + 603-80709933 • Supporto e-mail: support@timeteccloud.com • Chat Live: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Supporto Skype: https://www.timetecta.com/skype • Supporto TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Self-service guida online: un amministratore nominato dal Cliente può accedere a tutte le risorse di supporto disponibili per i clienti TimeTec. |
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Misura 4.3 Servizio | |
4.3.1 Livello 1 Supporto: | |
• Assistenza telefonica: 9:00-04:00 (GMT +8) Lunedi - Venerdì (Il tempo esclude Malesia e Selangor festivi) High Performance: raccolto e risolto da un personale esperto Bassa prestazioni: Raccolto ma non è stato frequentato da personale esperto Breach: non sono stati selezionati né risolto • E-mail Supporto: 24/7, risposta entro 4 ore, dopo che il server TimeTec riceve l'e-mail. Alte prestazioni: risposta ricevuta in meno di un'ora Bassa prestazioni: risposta ricevuta tra 1 - 4 ore Breach: risposta ricevuta dopo 4 ore • Chat Live Support: 24/7, risposta quasi immediatamente Alte prestazioni: risposto immediatamente Bassa prestazioni: Ha risposto entro 1- 4 ore Breach: Risposto dopo 4 ore • Supporto Skype: 24/7, risposta quasi immediatamente Alte prestazioni: risposto immediatamente Bassa prestazioni: Ha risposto entro 1- 4 ore Breach: Risposto dopo 4 ore • Teamviewer Supporto: 24/7, di risposta sulla base di gradevole appuntamento in programma tra il TimeTec ed il Cliente. High Performance: Problema risolto dopo la sessione TeamViewer. Scarso rendimento: Problema risolto solo due giorni dopo la sessione TeamViewer. Breach: Problema non risolto più di due giorni dopo la sessione TeamViewer. |
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4.3.2 Livello 2 Supporto: | |
• Sistema di Diagnostica e Testing: TimeTec completeranno il sistema di diagnostica e test entro due giorni lavorativi se il problema segnalato richiede che venga effettuata. High Performance: Problema risolto in meno di 1 giorno Scarso rendimento: Problema risolto entro 1-2 giorni Breach: Problema risolto o non risolto più di 2 giorni |
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4.3.3 Livello 3 Supporto: | |
Bug di fissaggio: prevista data di consegna si basa su TimeTec R & D programma. • Elevate prestazioni: Bug fisso è completato nei tempi previsti Scarso rendimento: Bug fisso è completato 1 settimana dopo calendario Breach: Bug fisso è completato più di 1 mese dopo calendario Sistema Personalizzazione: Consegna prevista si basa sui dettagli di personalizzazione concordati e il calendario di ricerca e sviluppo. TimeTec, a sua discrezione, ha il diritto di rifiutare qualsiasi richiesta di personalizzazione che non sono in linea con lo sviluppo del prodotto. • Elevate prestazioni: richiesta di personalizzazione soddisfatta nei tempi previsti Scarso rendimento: richiesta di personalizzazione soddisfatta un mese dopo calendario Breach: richiesta di personalizzazione soddisfatta entro 3 mesi dopo il programma o non consegnati a tutti. |
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4.3.4 Uptime | |
Breach: Se i tempi di attività è inferiore al 98,0%. | |
4.4 Servizio Segnalazione | |
Il Cliente è incoraggiato a scrivere a e-mail con in caso di violazione dello SLA per TimeTec Group Chief Operating Officer, la signora Norana Johar a prova di show-di- ana@timeteccloud.com far valere i propri crediti Service Level. | |
4.5. Credits Service Level | |
Applichiamo Credits Service Level ai soli clienti a pagamento. Ogni violazione riferito confermato tranne Uptime ha il diritto di USD2 vale la pena di credito, e la violazione della Uptime ha diritto ad un 10% del prezzo di sottoscrizione totale pagato in base al ciclo di pagamento. Tutti i crediti Service Level saranno utilizzati per compensare il prossimo pagamento di sottoscrizione del cliente. | |
5. Le modifiche ai SLA | |
Questo SLA è un documento vivo e potrebbe essere rivisto di volta in volta a migliorare la qualità di supporto TimeTec. La versione aggiornata di SLA sarà pubblicata dalla TimeTec ed i clienti saranno avvisati tramite e-mail. | |
Ultimo aggiornamento:09/03/2017 |
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