S L A
Service Level Agreement
Hiệp định này Mức độ Dịch vụ ( "SLA " hoặc "Hiệp định ") giữa các nhà cung cấp dịch vụ, TimeTec Mây Sdn Bhd (sau đây gọi là "TimeTec ") và các khách hàng để cung cấp các dịch vụ CNTT để hỗ trợ và duy trì TimeTec đám mây phần mềm như là một sản phẩm dịch vụ, hoặc một hay nhiều phần mềm được đăng ký của các khách hàng.

Hiệp định này vẫn có hiệu lực cho đến khi bị thay thế bởi một thỏa thuận sửa đổi.

Hiệp định này đưa ra các thông số của tất cả các dịch vụ CNTT được bảo hiểm như họ đang hiểu lẫn nhau bởi các bên liên quan chính.

1. Mục tiêu
Các mục tiêu của Hiệp định này gồm:
Cung cấp tài liệu tham khảo rõ ràng để phục vụ sở hữu, trách nhiệm, vai trò và / hoặc trách nhiệm.
Trình bày một mô tả rõ ràng, súc tích và đo lường được cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phù hợp với nhận thức cung cấp dịch vụ dự kiến ​​sẽ hỗ trợ dịch vụ thực tế và giao hàng.
2. Thời gian có hiệu lực
Hiệp định này được coi là có hiệu lực từ ngày có hiệu lực trong suốt thời gian đăng ký của TimeTec Mây Phần mềm đăng ký của các khách hàng với phí thuê bao xác nhận trả cho TimeTec.
Hiệp định 3. Dịch vụ
Các thông số dịch vụ chi tiết sau đây là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ trong việc hỗ trợ liên tục của Hiệp định này.
Phạm vi 3.1 Dịch vụ
Các dịch vụ sau đây được bao phủ bởi Hiệp định này;
  3.1.1 Tier 1 hỗ trợ:
  • Hỗ trợ điện thoại
• Hỗ trợ Email
• Hỗ trợ Live Chat
• Hỗ trợ Skype
• Hỗ trợ TeamViewer
• Hỗ trợ trực tuyến tự phục vụ bao gồm e-Learning, Mẹo kỹ thuật, Blog, Video clip và vv
  3.1.2 Tier 2 Hỗ trợ:
  • Hệ thống chẩn đoán và xét nghiệm nếu báo lỗi yêu cầu chẩn đoán thêm.
  3.1.3 Tier 3 Hỗ trợ:
  • Sửa lỗi
• Tùy biến hệ thống

Lưu ý: TimeTec triển khai Salesforce.com là nền tảng hỗ trợ chính của nó.
3.2 Thời gian hoạt động
TimeTec Mây Phần mềm chạy trên Amazon EC2, trong đó cung cấp một môi trường có độ tin cậy nơi các trường hợp có thể thay thế được đưa nhanh và dự đoán. Amazon EC2 Service Level Agreement cam kết là 99,95% sẵn có cho mỗi khu vực Amazon EC2. Dữ liệu được sao lưu thường xuyên và có triển khai nhiều AZ để bảo vệ cơ sở dữ liệu cập nhật mới nhất của bạn chống lại cúp đột xuất. Tất cả các cơ sở hạ tầng TimeTec được giám sát trực tiếp, liên tục (24/7/365) bởi Amazon CloudWatch để xác định và ngăn chặn các vấn đề tiềm năng xảy ra.

TimeTec Mây hệ thống cung cấp 98% sẵn sàng cam kết.
3.3 Yêu cầu của khách hàng
trách nhiệm và / hoặc yêu cầu hỗ trợ của Hiệp định này của khách hàng bao gồm:
• Thanh toán cho tất cả phí thuê bao tại các khoảng thời gian đã thỏa thuận.
• Tính sẵn sàng hợp lý của đại diện khách hàng (s) khi giải quyết một vụ việc liên quan đến dịch vụ hoặc yêu cầu.
Quản lý 4. Dịch vụ
hỗ trợ hiệu quả của các dịch vụ trong phạm vi là một kết quả của việc duy trì mức dịch vụ phù hợp. Các phần sau đây cung cấp chi tiết liên quan về dịch vụ sẵn có, giám sát các dịch vụ trong phạm vi và các thành phần liên quan
4.1 Dịch vụ Availability
thông số bảo hiểm cụ thể cho các dịch vụ (s) được đề cập trong Hiệp định này như sau:
  4.1.1 Tier 1 Hỗ trợ:
  • Điện thoại hỗ trợ: 9:00-04:00 (GMT +8). Thứ hai thứ sáu
(Thời gian này không bao gồm Malaysia và Selangor ngày lễ)
Các cuộc gọi nhận được sẽ được chuyển tiếp đến TimeTec hỗ trợ kỹ thuật về vụ và những nỗ lực tốt nhất sẽ được thực hiện để trả lời / hướng dẫn / giải quyết vấn đề.
• Hỗ trợ Email: 24/7, đáp ứng trong vòng 4 giờ, sau khi máy chủ TimeTec nhận được email.
• Live Chat Hỗ trợ: 24/7, đáp ứng gần như ngay lập tức.
• Hỗ trợ Skype: 24/7, đáp ứng gần như ngay lập tức.
• Teamviewer Hỗ trợ: 24/7, đáp ứng dựa trên hẹn theo lịch trình dễ chịu giữa TimeTec và khách hàng.
• Tự phục vụ trực tuyến Hướng dẫn: Có sẵn để truy cập bất cứ lúc nào.
  4.1.2 Tier 2 Hỗ trợ:
  • Hệ thống chẩn đoán và xét nghiệm: TimeTec sẽ hoàn thành hệ thống chẩn đoán và kiểm tra trong vòng 2 ngày làm việc, nếu vấn đề báo cáo yêu cầu nó phải được thực hiện.
  4.1.3 Tier 3 Hỗ trợ:
  • Bug Fixing: ngày giao hàng dự kiến ​​dựa trên TimeTec R & D lịch.
• Hệ thống Customization: ngày giao hàng dự kiến ​​được dựa trên các chi tiết tuỳ chỉnh thống nhất và tiến độ R & D. TimeTec, theo quyết định của mình, có quyền từ chối bất kỳ yêu cầu tùy biến mà không phù hợp với sự phát triển sản phẩm.
4,2 Dịch vụ của reachability
• Hỗ trợ điện thoại: + 603-80709933
• Hỗ trợ Email: support@timeteccloud.com
• Live Chat Hỗ trợ: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Skype Hỗ trợ: https://www.timetecta.com/skype
• TeamViewer Hỗ trợ: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Tự dịch vụ trực tuyến Hướng dẫn: một quản trị viên của các khách hàng được chỉ định có thể truy cập tất cả các nguồn lực hỗ trợ có sẵn cho khách hàng TimeTec.
Đo lường 4.3 Dịch vụ
  4.3.1 Tier 1 Hỗ trợ:
  • Hỗ trợ điện thoại: 9:00-16:00 (GMT +8) Thứ Hai - Thứ Sáu
(Thời gian này không bao gồm Malaysia và Selangor ngày lễ)
Hiệu suất cao: Đón và giải quyết bởi một nhân viên chuyên gia
Hiệu suất thấp: Đón nhưng đã không tham dự của một nhân viên chuyên gia
Vi phạm: Không nhặt cũng không giải quyết

• Hỗ trợ Email: 24/7, đáp ứng trong vòng 4 giờ, sau khi máy chủ TimeTec nhận được email.
Hiệu suất cao: trả lời nhận trong vòng chưa đầy một giờ
hiệu suất thấp: trả lời nhận giữa 1-4 giờ
Vi phạm: trả lời nhận sau 4 giờ

• Live Chat Hỗ trợ: 24/7, đáp ứng gần như ngay lập tức
Hiệu suất cao: Đã trả lời là ngay lập tức
hiệu suất thấp: Đã trả lời là trong vòng 1- 4 giờ
Vi phạm: Đã trả lời là sau 4 giờ

• Hỗ trợ Skype: 24/7, đáp ứng gần như ngay lập tức
Hiệu suất cao: Đã trả lời là ngay lập tức
hiệu suất thấp: Đã trả lời là trong vòng 1- 4 giờ
Vi phạm: Đã trả lời là sau 4 giờ

• Teamviewer Hỗ trợ: 24/7, đáp ứng dựa trên hẹn theo lịch trình dễ chịu giữa TimeTec và khách hàng.
Hiệu suất cao: Giải quyết vấn đề sau khi phiên Teamviewer.
Kém Hiệu suất: Vấn đề chỉ được giải quyết hai ngày sau khi phiên Teamviewer.
Vi phạm: Vấn đề không được giải quyết hơn hai ngày sau khi phiên Teamviewer.
  4.3.2 Tier 2 Hỗ trợ:
  • Hệ thống chẩn đoán và xét nghiệm: TimeTec sẽ hoàn thiện hệ thống chẩn đoán và thử nghiệm trong vòng hai ngày làm việc, nếu vấn đề báo cáo yêu cầu nó phải được thực hiện.
Hiệu suất cao: Giải quyết vấn đề trong vòng chưa đầy 1 ngày
Kém Hiệu suất: Giải quyết vấn đề trong vòng 1-2 ngày
Vi phạm: Vấn đề giải quyết hoặc không giải quyết được hơn 2 ngày
  4.3.3 Tier 3 Hỗ trợ:
  Bug Fixing: Dự kiến ​​ngày giao hàng dựa trên TimeTec R & D lịch.

• Hiệu suất cao: Lỗi cố định được hoàn thành đúng tiến độ
Hiệu suất kém: lỗi cố định đã hoàn tất 1 tuần sau khi lịch trình
Vi phạm: Lỗi cố định được hoàn thành hơn 1 tháng sau khi lịch trình

Hệ thống Customization: ngày giao hàng dự kiến ​​được dựa trên các chi tiết tuỳ chỉnh thống nhất và tiến độ R & D. TimeTec, theo quyết định của mình, có quyền từ chối bất kỳ yêu cầu tùy biến mà không phù hợp với sự phát triển sản phẩm.

• Hiệu suất cao: yêu cầu Tùy hoàn thành đúng tiến độ
Kém hiệu quả: yêu cầu Tùy hoàn thành một tháng sau khi lịch trình
Vi phạm: yêu cầu Tùy hoàn thành trong vòng 3 tháng sau khi lịch trình hoặc không chuyển đi.
  4.3.4 Thời gian hoạt động
  Vi phạm: Nếu thời gian hoạt động ít hơn 98,0%.
 
4.4 Dịch vụ Báo cáo
Khách hàng được khuyến khích viết trong email với show-of-bằng chứng cho bất kỳ sự vi phạm của SLA để TimeTec Nhóm Giám đốc điều hành, bà Norana Johar tại ana@timeteccloud.com đòi Tín dụng dịch vụ cấp của nó.
4.5. Tín dụng dịch vụ Cấp
Chúng tôi áp dụng mức độ dịch vụ Tín dụng cho những khách hàng thanh toán. Mỗi báo cáo vi phạm khẳng định trừ Uptime được hưởng 2 USD giá trị của tín dụng, và vi phạm Uptime được hưởng 10% tổng số chi trả tiền thuê bao của bạn dựa trên chu kỳ thanh toán của bạn. Tất cả Tín dụng dịch vụ cấp sẽ được sử dụng để bù đắp thanh toán đăng ký tiếp theo của khách hàng.
5. Thay đổi để SLA
SLA Đây là một tài liệu sống và có thể được sửa đổi theo thời gian để cải thiện chất lượng hỗ trợ TimeTec. SLA cập nhật sẽ được công bố bởi TimeTec và Khách hàng sẽ được thông báo qua email.

Cập nhật mới nhất:09/03/2017

Tải về PDF