|
|||
| Соглашение об уровне обслуживания |
Настоящее Соглашение остается в силе до тех пор, пока заменено пересмотренным соглашением.
Настоящее Соглашение описывает параметры всех ИТ-услуг, охватываемых, поскольку они взаимно поняты основными заинтересованными сторонами.
| 1. Цели | |
| Целями настоящего Соглашения являются: | |
| • | Обеспечить четкое указание на обслуживание собственности, ответственности, роли и / или обязанности. |
| • | Представить ясное, краткое и измеримое описание предоставления услуг клиенту. |
| • | Матч восприятия ожидаемого предоставления услуг с фактической поддержкой услуг и доставки. |
| 2. Срок действия | |
| Настоящее Соглашение считается действительным с даты вступления в силу в течение всего периода подписки TimeTec Cloud Software подписного Клиентом с абонентской платы, подтвержденных уделено TimeTec. | |
| Соглашение 3. Услуги | |
| Следующие подробные параметры обслуживания являются обязанности Поставщика услуг в постоянной поддержке настоящего Соглашения. | |
| 3.1 Область службы | |
| Следующие услуги покрываются настоящим Соглашением; | |
| 3.1.1 Этап 1 поддержка: | |
| • Телефонная поддержка • Поддержка по электронной почте • чат поддержки • Поддержка Skype • Поддержка TeamViewer • самообслуживание онлайн помощь в том числе электронного обучения, технические советы, блоги, видео клипы и т.д. |
|
| 3.1.2 Уровень 2 Поддержка: | |
| • Система диагностики и тестирования, если возникают ошибки требуют дальнейшей диагностики. | |
| 3.1.3 Уровень 3 Поддержка: | |
| • Исправление ошибок • настройки системы Примечание: TimeTec развертывает Salesforce.com в качестве своей основной опорной платформе. |
|
| 3.2 Достигаемость | |
| TimeTec Облако Программное обеспечение работает на Amazon EC2, который предлагает очень надежную среду, в которой случаи замещения могут быть быстро и предсказуемо заказанный. Соглашение об уровне обязательства Amazon EC2 Service составляет 99,95% доступность для каждого региона Amazon EC2. Данные копируются регулярно и имеет Multi-AZ развертываний, который защищает ваши последние обновления базы данных от незапланированных отключений. Все TimeTec инфраструктура контролируется живой, непрерывно (24/7/365) от Amazon CloudWatch для выявления и предотвращения потенциальных проблем возникновения. Система TimeTec Cloud предлагает 98% доступность обязательств. |
|
| 3.3 Требования к работе с клиентами | |
| обязанности и / или требований в поддержку настоящего Соглашения клиентов включают в себя: • Оплата за все абонентской платы в согласованном интервале. • Умеренная наличие представителя клиента (ов) при разрешении инцидента, связанных с сервисной службы или запрос. |
|
| Управление 4. Обслуживание | |
| Эффективная поддержка услуг в области видимости, является результатом поддержания согласованных уровней обслуживания. В следующих разделах приведены соответствующие данные о доступности услуг, мониторинг в области видимости услуг и связанных с ними компонентов | |
| 4.1 Служба доступности | |
| Параметры покрытия, специфичные для службы (ов), охватываемого в настоящем Соглашении, являются следующие: | |
| 4.1.1 Этап 1 Поддержка: | |
| • Телефонная поддержка: с 9:00 утра до 4:00 вечера (GMT +8). Понедельник Пятница (Время исключает Малайзии и Селангор праздничные дни) Вызовы будут получены, будут направлены TimeTec дежурную техническую поддержку и лучшие будут предприняты усилия, чтобы ответить / руководство / решить эту проблему. • Поддержка по электронной почте: 24/7, ответ в течение 4 часов, после того, как сервер TimeTec получает электронную почту. • чат поддержки: 24/7, ответ почти сразу. • Поддержка Skype: 24/7, ответ почти сразу. • Teamviewer Поддержка: 24/7, ответ, основанный на приятном назначенного между TimeTec и Клиентом. • Self-Service Интернет Руководство: Доступно для доступа в любое время. |
|
| 4.1.2 Этап 2 Поддержка: | |
| • Система диагностики и тестирования: TimeTec завершит систему диагностики и тестирования в течение 2-х рабочих дней, если сообщил, что проблема требует, чтобы это было проведено. | |
| 4.1.3 Уровень 3 Поддержка: | |
| • Ошибка Фиксация: Предполагаемая дата поставки основан на TimeTec R & D графика. • Система настройки: Предполагаемая дата поставки основан на согласованных деталях настройки и R & D графика. TimeTec, по своему усмотрению, имеет право отклонить любые запросы настройки, которые не являются в соответствии с развитием продукта. |
|
| 4.2 Сервис Reachability | |
| • Поддержка по телефону: + 603-80709933 • Поддержка по электронной почте: support@timeteccloud.com • Живая поддержка чата: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Поддержка Skype: https://www.timetecta.com/skype • Поддержка TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Самообслуживание Интернет Руководство: администратор, назначенный Клиентом может получить доступ ко всем ресурсам поддержки, доступных для клиентов TimeTec. |
|
| 4.3 Обслуживание измерения | |
| 4.3.1 Этап 1 Поддержка: | |
| • Телефонная поддержка: с 9:00 утра до 4:00 вечера (GMT +8) понедельник - пятница (Время исключает Малайзии и Селангор праздничные дни) Высокая производительность: Подобрал и решается экспертом персонала Низкая производительность: Подобрал, но не присутствовали экспертом персонала Нарушение: Не взял ни решил • Поддержка по электронной почте: 24/7, ответ в течение 4 часов, после того, как сервер TimeTec получает электронную почту. Высокая производительность: Получен ответ менее чем за один час Низкая производительность: Получен ответ от 1 - 4 часа Breach: Получен ответ через 4 часа • чат поддержки: 24/7, ответ почти сразу Высокая производительность: Ответили сразу Низкая производительность: Ответили в течение 1- 4 часов Нарушение: Ответили через 4 часа • Поддержка Skype: 24/7, ответ почти сразу Высокая производительность: Ответили сразу Низкая производительность: Ответили в течение 1- 4 часов Нарушение: Ответили через 4 часа • Teamviewer Поддержка: 24/7, ответ, основанный на приятном назначенного между TimeTec и Клиентом. Высокая производительность: Проблема решена после сеанса TeamViewer. Низкая производительность: Проблема решена только через два дня после сеанса TeamViewer. Нарушение: Проблема не решена более чем через два дня после сеанса TeamViewer. |
|
| 4.3.2 Этап 2 Поддержка: | |
| • Диагностика системы и тестирование: TimeTec завершит систему диагностики и тестирования в течение двух рабочих дней, если сообщил, что проблема требует, чтобы это было проведено. Высокая производительность: Проблема решена менее чем за 1 день Низкая производительность: Проблема решена в течение 1-2 дней Нарушение: Проблема решена или не решена более 2-х дней |
|
| 4.3.3 Уровень 3 Поддержка: | |
| Ошибка Закрепление: Предполагаемая дата поставки основан на TimeTec R & D графика. • Высокая производительность: Исправлена ошибка, завершается в соответствии с графиком Низкая производительность: Исправлена ошибка, завершается 1 неделя после того графика Нарушение: Исправлена ошибка завершена более чем через 1 месяц после графика Система настройки: Предполагаемая дата поставки основан на согласованных деталях настройки и R & D графика. TimeTec, по своему усмотрению, имеет право отклонить любые запросы настройки, которые не являются в соответствии с развитием продукта. • Высокая производительность: запрос настройка выполняется по расписанию Плохое исполнение: запрос Настройка выполняется один месяц после того, как график Нарушение: запрос на заказ выполняется в течение 3-х месяцев после того, как график или не доставлен вообще. |
|
| 4.3.4 Uptime | |
| Нарушение: Если Провел меньше, чем 98,0%. | |
| 4.4 Сервис отчетов | |
| Заказчик предлагается написать по электронной почте с шоу-из-за доказательства любого нарушения SLA к TimeTec главного операционного директора группы, г - жа Норана Джохаре в ana@timeteccloud.com , чтобы претендовать на уровне обслуживания кредитов. | |
| 4.5. Кредиты об уровне обслуживания | |
| Мы применяем Credits об уровне сервиса только платных клиентов. Каждый подтвердил сообщалось нарушение, за исключением Uptime имеет право на USD2 сумму кредита, а также нарушение Uptime имеет право на 10% от общей суммы подписки выплачивается на основании вашего платежного цикла. Все кредиты об уровне обслуживания будет использоваться для компенсации следующей оплаты подписки Клиента. | |
| 5. Изменения в ОАС | |
| Это ОАС является живым документом и может быть пересмотрено время от времени, чтобы улучшить качество поддержки TimeTec. Обновленный ОАС будет опубликован TimeTec и клиенты будут уведомлены по электронной почте. | |
Последнее обновление:09/03/2017 |
|
|
Компания
|
|
полисы
|
|
Зона клиентов
|
|
Популярные ссылки
|
