S L A
Соглашение об уровне обслуживания
Это соглашение об уровне обслуживания ( "ОАС " или "Соглашение ") между поставщиком услуг, TimeTec Cloud Sdn Bhd (далее называется "TimeTec ") и Клиентом для предоставления ИТ-услуг для поддержки и поддерживать TimeTec Облако программного обеспечения в качестве продуктов службы, либо одного или нескольких программ, которые подписывается Клиентом.

Настоящее Соглашение остается в силе до тех пор, пока заменено пересмотренным соглашением.

Настоящее Соглашение описывает параметры всех ИТ-услуг, охватываемых, поскольку они взаимно поняты основными заинтересованными сторонами.

1. Цели
Целями настоящего Соглашения являются:
Обеспечить четкое указание на обслуживание собственности, ответственности, роли и / или обязанности.
Представить ясное, краткое и измеримое описание предоставления услуг клиенту.
Матч восприятия ожидаемого предоставления услуг с фактической поддержкой услуг и доставки.
2. Срок действия
Настоящее Соглашение считается действительным с даты вступления в силу в течение всего периода подписки TimeTec Cloud Software подписного Клиентом с абонентской платы, подтвержденных уделено TimeTec.
Соглашение 3. Услуги
Следующие подробные параметры обслуживания являются обязанности Поставщика услуг в постоянной поддержке настоящего Соглашения.
3.1 Область службы
Следующие услуги покрываются настоящим Соглашением;
  3.1.1 Этап 1 поддержка:
  • Телефонная поддержка
• Поддержка по электронной почте
• чат поддержки
• Поддержка Skype
• Поддержка TeamViewer
• самообслуживание онлайн помощь в том числе электронного обучения, технические советы, блоги, видео клипы и т.д.
  3.1.2 Уровень 2 Поддержка:
  • Система диагностики и тестирования, если возникают ошибки требуют дальнейшей диагностики.
  3.1.3 Уровень 3 Поддержка:
  • Исправление ошибок
• настройки системы

Примечание: TimeTec развертывает Salesforce.com в качестве своей основной опорной платформе.
3.2 Достигаемость
TimeTec Облако Программное обеспечение работает на Amazon EC2, который предлагает очень надежную среду, в которой случаи замещения могут быть быстро и предсказуемо заказанный. Соглашение об уровне обязательства Amazon EC2 Service составляет 99,95% доступность для каждого региона Amazon EC2. Данные копируются регулярно и имеет Multi-AZ развертываний, который защищает ваши последние обновления базы данных от незапланированных отключений. Все TimeTec инфраструктура контролируется живой, непрерывно (24/7/365) от Amazon CloudWatch для выявления и предотвращения потенциальных проблем возникновения.

Система TimeTec Cloud предлагает 98% доступность обязательств.
3.3 Требования к работе с клиентами
обязанности и / или требований в поддержку настоящего Соглашения клиентов включают в себя:
• Оплата за все абонентской платы в согласованном интервале.
• Умеренная наличие представителя клиента (ов) при разрешении инцидента, связанных с сервисной службы или запрос.
Управление 4. Обслуживание
Эффективная поддержка услуг в области видимости, является результатом поддержания согласованных уровней обслуживания. В следующих разделах приведены соответствующие данные о доступности услуг, мониторинг в области видимости услуг и связанных с ними компонентов
4.1 Служба доступности
Параметры покрытия, специфичные для службы (ов), охватываемого в настоящем Соглашении, являются следующие:
  4.1.1 Этап 1 Поддержка:
  • Телефонная поддержка: с 9:00 утра до 4:00 вечера (GMT +8). Понедельник Пятница
(Время исключает Малайзии и Селангор праздничные дни)
Вызовы будут получены, будут направлены TimeTec дежурную техническую поддержку и лучшие будут предприняты усилия, чтобы ответить / руководство / решить эту проблему.
• Поддержка по электронной почте: 24/7, ответ в течение 4 часов, после того, как сервер TimeTec получает электронную почту.
• чат поддержки: 24/7, ответ почти сразу.
• Поддержка Skype: 24/7, ответ почти сразу.
• Teamviewer Поддержка: 24/7, ответ, основанный на приятном назначенного между TimeTec и Клиентом.
• Self-Service Интернет Руководство: Доступно для доступа в любое время.
  4.1.2 Этап 2 Поддержка:
  • Система диагностики и тестирования: TimeTec завершит систему диагностики и тестирования в течение 2-х рабочих дней, если сообщил, что проблема требует, чтобы это было проведено.
  4.1.3 Уровень 3 Поддержка:
  • Ошибка Фиксация: Предполагаемая дата поставки основан на TimeTec R & D графика.
• Система настройки: Предполагаемая дата поставки основан на согласованных деталях настройки и R & D графика. TimeTec, по своему усмотрению, имеет право отклонить любые запросы настройки, которые не являются в соответствии с развитием продукта.
4.2 Сервис Reachability
• Поддержка по телефону: + 603-80709933
• Поддержка по электронной почте: support@timeteccloud.com
• Живая поддержка чата: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Поддержка Skype: https://www.timetecta.com/skype
• Поддержка TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Самообслуживание Интернет Руководство: администратор, назначенный Клиентом может получить доступ ко всем ресурсам поддержки, доступных для клиентов TimeTec.
4.3 Обслуживание измерения
  4.3.1 Этап 1 Поддержка:
  • Телефонная поддержка: с 9:00 утра до 4:00 вечера (GMT +8) понедельник - пятница
(Время исключает Малайзии и Селангор праздничные дни)
Высокая производительность: Подобрал и решается экспертом персонала
Низкая производительность: Подобрал, но не присутствовали экспертом персонала
Нарушение: Не взял ни решил

• Поддержка по электронной почте: 24/7, ответ в течение 4 часов, после того, как сервер TimeTec получает электронную почту.
Высокая производительность: Получен ответ менее чем за один час
Низкая производительность: Получен ответ от 1 - 4 часа
Breach: Получен ответ через 4 часа

• чат поддержки: 24/7, ответ почти сразу
Высокая производительность: Ответили сразу
Низкая производительность: Ответили в течение 1- 4 часов
Нарушение: Ответили через 4 часа

• Поддержка Skype: 24/7, ответ почти сразу
Высокая производительность: Ответили сразу
Низкая производительность: Ответили в течение 1- 4 часов
Нарушение: Ответили через 4 часа

• Teamviewer Поддержка: 24/7, ответ, основанный на приятном назначенного между TimeTec и Клиентом.
Высокая производительность: Проблема решена после сеанса TeamViewer.
Низкая производительность: Проблема решена только через два дня после сеанса TeamViewer.
Нарушение: Проблема не решена более чем через два дня после сеанса TeamViewer.
  4.3.2 Этап 2 Поддержка:
  • Диагностика системы и тестирование: TimeTec завершит систему диагностики и тестирования в течение двух рабочих дней, если сообщил, что проблема требует, чтобы это было проведено.
Высокая производительность: Проблема решена менее чем за 1 день
Низкая производительность: Проблема решена в течение 1-2 дней
Нарушение: Проблема решена или не решена более 2-х дней
  4.3.3 Уровень 3 Поддержка:
  Ошибка Закрепление: Предполагаемая дата поставки основан на TimeTec R & D графика.

• Высокая производительность: Исправлена ​​ошибка, завершается в соответствии с графиком
Низкая производительность: Исправлена ​​ошибка, завершается 1 неделя после того графика
Нарушение: Исправлена ​​ошибка завершена более чем через 1 месяц после графика

Система настройки: Предполагаемая дата поставки основан на согласованных деталях настройки и R & D графика. TimeTec, по своему усмотрению, имеет право отклонить любые запросы настройки, которые не являются в соответствии с развитием продукта.

• Высокая производительность: запрос настройка выполняется по расписанию
Плохое исполнение: запрос Настройка выполняется один месяц после того, как график
Нарушение: запрос на заказ выполняется в течение 3-х месяцев после того, как график или не доставлен вообще.
  4.3.4 Uptime
  Нарушение: Если Провел меньше, чем 98,0%.
 
4.4 Сервис отчетов
Заказчик предлагается написать по электронной почте с шоу-из-за доказательства любого нарушения SLA к TimeTec главного операционного директора группы, г - жа Норана Джохаре в ana@timeteccloud.com , чтобы претендовать на уровне обслуживания кредитов.
4.5. Кредиты об уровне обслуживания
Мы применяем Credits об уровне сервиса только платных клиентов. Каждый подтвердил сообщалось нарушение, за исключением Uptime имеет право на USD2 сумму кредита, а также нарушение Uptime имеет право на 10% от общей суммы подписки выплачивается на основании вашего платежного цикла. Все кредиты об уровне обслуживания будет использоваться для компенсации следующей оплаты подписки Клиента.
5. Изменения в ОАС
Это ОАС является живым документом и может быть пересмотрено время от времени, чтобы улучшить качество поддержки TimeTec. Обновленный ОАС будет опубликован TimeTec и клиенты будут уведомлены по электронной почте.

Последнее обновление:09/03/2017

Скачать PDF