S L A
Service Level Agreement
Deze Service Level Agreement ( "SLA " of "overeenkomst ") tussen de dienstverlener, TimeTec Cloud Sdn Bhd (hierna te noemen "TimeTec ") en de klant voor de levering van IT-diensten te ondersteunen en in stand houden van de TimeTec Cloud software as a service producten, enkele of meerdere software die wordt onderschreven door de Klant.

Deze overeenkomst blijft geldig tot en vervangen door een herziene overeenkomst.

Deze overeenkomst beschrijft de parameters van alle IT-diensten die zij onderling zijn begrepen door de belangrijkste stakeholders.

1. De doelstellingen
De doelstellingen van deze overeenkomst zijn:
Zorg voor duidelijke verwijzing naar de eigendom, verantwoordelijkheid, taken en / of verantwoordelijkheden dienst.
Een duidelijke, beknopte en meetbare omschrijving van de dienstverlening aan de klant.
Overeenkomen met de perceptie van de verwachte dienstverlening met de werkelijke service support en levering.
2. Effectieve Periode
Deze overeenkomst is geldig beschouwd vanaf de ingangsdatum gedurende de inschrijvingsperiode van TimeTec Cloud Software onderschreven door de klant met de abonnementskosten bevestigd betaald aan TimeTec.
3. Service Agreement
De volgende gedetailleerde dienst parameters zijn de verantwoordelijkheden van de Service Provider in de voortdurende steun van deze overeenkomst.
3.1 Service Omvang
De volgende diensten vallen onder deze overeenkomst;
  3.1.1 Tier 1-ondersteuning:
  • Telefonische Ondersteuning
• E-mail ondersteuning
• Live Chat Ondersteuning
• Skype Ondersteuning
• TeamViewer Ondersteuning
• Self-service Online Assistance met inbegrip van e-Learning, technische tips, Blogs, videoclips en etc.
  3.1.2 Tier 2 Ondersteuning:
  • Systeem Diagnostic and Testing als meldde fout vereisen nadere diagnostiek.
  3.1.3 Niveau 3 Ondersteuning:
  • Bug Fixing
• System Customization

Opmerking: TimeTec zet Salesforce.com als haar belangrijkste steun platform.
3.2 Uptime
TimeTec Cloud software draait op de Amazon EC2, dat een zeer betrouwbare omgeving waar vervanging gevallen snel en voorspelbaar kan worden genomen biedt. De Amazon EC2 Service Level Agreement inzet is 99,95% beschikbaarheid voor elke Amazon EC2 Gewest. De gegevens worden regelmatig een back-up en heeft Multi-AZ implementaties die je nieuwste database-updates beschermt tegen ongeplande uitval. Alle TimeTec infrastructuur voor live bewaakt continu (24/7/365) door Amazon CloudWatch te identificeren en te voorkomen dat potentiële problemen te voorkomen.

TimeTec Cloud systeem biedt 98% beschikbaarheid van betrokkenheid.
3.3 Eisen van de klant
Klant verantwoordelijkheden en / of eisen ter ondersteuning van deze overeenkomst zijn onder meer:
• Betaling voor alle abonnementskosten op de afgesproken interval.
• redelijke beschikbaarheid van de vertegenwoordiger (s) van de klant bij het oplossen van een service-gerelateerde incident of verzoek.
4. Service Management
Effectieve ondersteuning van in-scope diensten is een gevolg van het handhaven consistente serviceniveaus. De volgende gedeelten bevatten relevante informatie over de beschikbaarheid van de dienst, monitoring van de in-scope diensten en bijbehorende onderdelen
4.1 Diensten Beschikbaarheid
Dekking parameters die specifiek zijn voor de service (s) die in deze overeenkomst zijn als volgt:
  4.1.1 Tier 1 Ondersteuning:
  • Telefonische ondersteuning: 9:00-04:00 (GMT +8). Maandag vrijdag
(De tijd sluit Maleisië & Selangor feestdagen)
Gesprekken ontvangen wordt doorgestuurd naar TimeTec on-duty technische ondersteuning en alles in het werk zal worden gedaan om te beantwoorden / gids / het probleem op te lossen.
• E-mail ondersteuning: 24/7, Response binnen 4 uur, na de TimeTec server ontvangt de e-mail.
• Live Chat Ondersteuning: 24/7, Response vrijwel onmiddellijk.
• Skype Ondersteuning: 24/7, Response vrijwel onmiddellijk.
• Teamviewer Ondersteuning: 24/7, respons op basis van aangename geplande afspraak tussen TimeTec en de Klant.
• Self-Service Online Begeleiding: Beschikbaar voor toegang op elk gewenst moment.
  4.1.2 Tier 2 Ondersteuning:
  • System Diagnostic and Testing: TimeTec zullen diagnostische testen en te voltooien binnen 2 werkdagen indien het gemelde probleem eisen dat zij worden uitgevoerd.
  4.1.3 Niveau 3 Ondersteuning:
  • Bug Fixing: Verwachte bezorgdatum is gebaseerd op TimeTec O & O-schema.
• Systeem Maatwerk: Verwachte bezorgdatum is gebaseerd op de afgesproken maatwerk details en R & D-schema. TimeTec, naar eigen inzicht, heeft de rechten om enige aanpassing verzoeken die niet in overeenstemming zijn met de productontwikkeling te weigeren.
4.2 Diensten Bereikbaarheid
• Telefonische Ondersteuning: + 603-80709933
• E-mail Ondersteuning: support@timeteccloud.com
• Live Chat Ondersteuning: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Skype-ondersteuning: https://www.timetecta.com/skype
• TeamViewer ondersteuning: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Self-service Online Begeleiding: een beheerder door de Klant aangewezen hebt toegang tot alle ondersteunende middelen die beschikbaar zijn voor TimeTec klanten.
4.3 Diensten Meting
  4.3.1 Tier 1 Ondersteuning:
  • Telefonische Ondersteuning: 9:00-04:00 (GMT +8) maandag - vrijdag
(De tijd sluit Maleisië & Selangor feestdagen)
High Performance: opgepakt en opgelost door een deskundige personeel
Lage Prestaties: Pakte maar was niet bijgewoond door een deskundige personeel
Breach: Niet opgehaald noch opgelost

• E-mail Ondersteuning: 24/7, Response binnen 4 uur, na de TimeTec server ontvangt de e-mail.
Hoge prestaties: Ontvangen antwoord in minder dan een uur
Lage prestaties: Ontvangen antwoord tussen 1-4 uur
Breach: Ontvangen antwoord na 4 uur

• Live Chat Ondersteuning: 24/7, Response bijna onmiddellijk
Hoge prestaties: reageerde onmiddellijk
Lage prestaties: gereageerd binnen 1- 4 uur
Breach: gereageerd na 4 uur

• Skype Ondersteuning: 24/7, Response bijna onmiddellijk
Hoge prestaties: reageerde onmiddellijk
Lage prestaties: gereageerd binnen 1- 4 uur
Breach: gereageerd na 4 uur

• Teamviewer Ondersteuning: 24/7, respons op basis van aangename geplande afspraak tussen TimeTec en de Klant.
High Performance: Probleem opgelost na Teamviewer sessie.
Slechte prestaties: Probleem opgelost slechts twee dagen na de Teamviewer sessie.
Breach: probleem niet opgelost meer dan twee dagen na de Teamviewer sessie.
  4.3.2 Tier 2 Ondersteuning:
  • System Diagnostic and Testing: TimeTec zal het systeem diagnostiek en het testen te voltooien binnen twee werkdagen indien het gemelde probleem eisen dat zij worden uitgevoerd.
High Performance: Probleem opgelost in minder dan 1 dag
Slechte prestaties: Probleem opgelost binnen 1-2 dagen
Breach: Probleem opgelost of niet opgelost meer dan 2 dagen
  4.3.3 Niveau 3 Ondersteuning:
  Bug Fixing: Verwachte bezorgdatum is gebaseerd op TimeTec O & O-schema.

• Hoge prestaties: Bug opgelost is voltooid op schema
Slechte prestaties: Bug opgelost is voltooid 1 week na het schema
Breach: Fixed bug is voltooid meer dan 1 maand na het schema

System Customization: Verwachte bezorgdatum is gebaseerd op de afgesproken maatwerk details en R & D-schema. TimeTec, naar eigen inzicht, heeft de rechten om enige aanpassing verzoeken die niet in overeenstemming zijn met de productontwikkeling te weigeren.

• Hoge prestaties: Aanpassingen verzoek voldaan op schema
Slechte prestaties: Customization verzoek voldaan één maand na schema
Breach: Customization verzoek voldaan binnen 3 maanden na het schema of helemaal niet bezorgd.
  4.3.4 Uptime
  Breach: Als uptime van minder dan 98,0%.
 
4.4 Service Reporting
De klant wordt aangemoedigd om te schrijven in e-mail met een open-of-proof voor eventuele schending van de SLA te TimeTec Group Chief Operating Officer, mevrouw Norana Johar op ana@timeteccloud.com te krijgen over de Service Level Credits.
4,5. Service Level Credits
We passen Service Level Credits alleen betaald klanten. Elke bevestigde gemelde overschrijding behalve Uptime heeft het recht om USD2 waarde van het krediet, en schending van de uptime heeft recht op 10% van uw totale betaalde inleg op basis van uw betaling cyclus. Alle Service Level Credits zal worden gebruikt om de volgende abonnement betaling van de Klant te compenseren.
5. Wijzigingen in de SLA
Deze SLA is een levend document en kan worden herzien van tijd tot tijd om TimeTec steun de kwaliteit te verbeteren. De bijgewerkte SLA zal worden uitgegeven door TimeTec en de Klanten zullen via e-mail worden meegedeeld.

Laatst bijgewerkt:09/03/2017

Download PDF