S L A
Acordo de Nível de Serviço
Este Acordo de Nível de Serviço ( "SLA " ou "Acordo ") entre o prestador de serviços, TimeTec Nuvem Sdn Bhd (doravante denominado "TimeTec ") eo Cliente para a prestação de serviços de TI para apoiar e sustentar o TimeTec software nuvem como um produto de serviço, quer software único ou múltiplo que é subscrito pelo Cliente.

Este Contrato é válido até ser substituído por um acordo revisto.

O presente Acordo define os parâmetros de todos os serviços de TI cobertos como eles são mutuamente compreendidos pelos principais interessados.

1. Os objectivos
Os objetivos deste acordo são os seguintes:
Fornecer clara referência ao serviço de propriedade, responsabilidade, funções e / ou responsabilidades.
Apresentar uma descrição clara, concisa e mensurável de prestação de serviços para o cliente.
Combinar as percepções de prestação de serviços esperado com suporte e entrega de serviço.
2. Vigência
Este Acordo é considerada válida a partir da data efetiva ao longo do período de subscrição de TimeTec Nuvem Software subscrito pelo cliente com as taxas de assinatura confirmados pago a TimeTec.
Acordo 3. Serviço
Os seguintes parâmetros de serviço detalhadas são as responsabilidades do prestador de serviços no suporte contínuo do presente Acordo.
Âmbito 3.1 Service
Os seguintes serviços são cobertos por este Acordo;
  3.1.1 Nível 1 suporte:
  • Suporte por telefone
• Suporte E-mail
• Suporte ao Vivo via Chat
• Suporte Skype
• Suporte TeamViewer
• Auto-serviço de Assistência on-line, incluindo e-Learning, Dicas Técnicas, Blogs, vídeos e etc.
  3.1.2 Nível 2 Apoio:
  • Sistema de Diagnóstico e Testes se o erro relatado exigem ainda mais o diagnóstico.
  3.1.3 Tier 3 Apoio:
  • Corrigindo erro
• Personalização do Sistema

Nota: TimeTec implanta Salesforce.com como principal plataforma de suporte.
3.2 Uptime
TimeTec Nuvem Software é executado no Amazon EC2, que oferece um ambiente altamente confiável onde casos de substituição podem ser rapidamente e previsivelmente encomendado. O Amazon EC2 Serviço compromisso Level Agreement é de 99,95% de disponibilidade para cada Amazon EC2 Região. Dados é feito regularmente e tem implantações Multi-AZ que protege suas atualizações mais recentes do banco de dados contra interrupções não planejadas. Todas as infraestruturas TimeTec é monitorado ao vivo, continuamente (24/7/365) pela Amazon CloudWatch para identificar e prevenir potenciais problemas ocorram.

sistema TimeTec Cloud oferece 98% de disponibilidade de compromisso.
3.3 Requisitos do Cliente
responsabilidades e / ou requisitos de apoio a este Acordo de clientes incluem:
• O pagamento de todas as taxas de inscrição no intervalo acordado.
• Disponibilidade razoável de representante (s) do cliente ao resolver um incidente de serviço relacionado ou solicitação.
Gestão 4. Serviço
apoio eficaz de serviços dentro do escopo é um resultado da manutenção dos níveis de serviço consistentes. As seções a seguir fornecem detalhes relevantes sobre a disponibilidade do serviço, monitoramento de serviços em escopo e componentes relacionados
4.1 Service Availability
parâmetros de cobertura específicas para o serviço (s) coberto no presente Acordo são os seguintes:
  4.1.1 Nível 1 Suporte:
  • Suporte por telefone: 09h00 - 16:00 (GMT +8). Segunda-feira sexta-feira
(O tempo exclui Malásia & Selangor feriados)
As chamadas recebidas serão encaminhadas para TimeTec suporte técnico on-dever e melhores esforços serão feitos para responder / guia / resolver o problema.
• apoio Email: 24/7, resposta em 4 horas, após o servidor TimeTec recebe o e-mail.
• Suporte ao Vivo via Chat: 24/7, resposta quase que imediatamente.
• Suporte Skype: 24/7, resposta quase que imediatamente.
• Teamviewer Apoio: 24/7, Resposta baseada em compromisso agendado agradável entre TimeTec e o Cliente.
• Auto-serviço on-line Orientação: Disponível para acesso a qualquer momento.
  4.1.2 Nível 2 Apoio:
  • Sistema de Diagnóstico e Testes: TimeTec irá completar sistema de diagnóstico e teste dentro de 2 dias úteis se o problema relatado obrigá-la a ser realizado.
  4.1.3 Tier 3 Apoio:
  • Bug: data de entrega estimado é baseado em TimeTec R & D cronograma.
• Sistema de Personalização: data de entrega estimado baseia-se nos detalhes de personalização acordados e cronograma de R & D. TimeTec, a seu critério, tem o direito de rejeitar qualquer pedido de personalização que não estão em linha com o desenvolvimento do produto.
4.2 Serviço de acessibilidade
• Suporte por telefone: + 603-80709933
• Suporte Email: support@timeteccloud.com
• Suporte ao Vivo via Chat: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Suporte Skype: https://www.timetecta.com/skype
• Suporte TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Self-service on-line Orientação: um administrador nomeado pelo Cliente pode acessar todos os recursos de suporte disponíveis para os clientes TimeTec.
Medida 4.3 Serviço
  4.3.1 Nível 1 Suporte:
  • Suporte por telefone: 09h00 - 16:00 (GMT +8) Segunda - Sexta
(O tempo exclui Malásia & Selangor feriados)
High Performance: pego e resolvido por um pessoal especializado
Baixo desempenho: Levantado mas não foi atendido por um pessoal especializado
Violação: Não pegou nem resolvido

• E-mail Apoio: 24/7, resposta em 4 horas, após o servidor TimeTec recebe o e-mail.
Alto desempenho: a resposta recebida em menos de uma hora
Baixo desempenho: resposta recebida entre 1 - 4 horas
Violação: resposta recebida após 4 horas

• Apoio Live Chat: 24/7, resposta quase imediatamente
Alto desempenho: responderam imediatamente
Baixo desempenho: responda dentro 1- 4 horas
Violação: respondeu após 4 horas

• Suporte Skype: 24/7, resposta quase imediatamente
Alto desempenho: responderam imediatamente
Baixo desempenho: responda dentro 1- 4 horas
Violação: respondeu após 4 horas

• Teamviewer Apoio: 24/7, Resposta baseada em compromisso agendado agradável entre TimeTec e o Cliente.
High Performance: Problema resolvido após a sessão do TeamViewer.
Fraco desempenho: Problema resolvido apenas dois dias depois da sessão do TeamViewer.
Violação: Problema não resolvido mais de dois dias após a sessão do TeamViewer.
  4.3.2 Nível 2 Apoio:
  • Sistema de Diagnóstico e Testes: TimeTec irá completar o sistema de diagnóstico e teste no prazo de dois dias úteis se o problema relatado obrigá-la a ser realizado.
High Performance: Problema resolvido em menos de 1 dia
Fraco desempenho: Problema resolvido dentro de 1-2 dias
Violação: Problema resolvido ou não resolvido mais de 2 dias
  4.3.3 Tier 3 Apoio:
  Bug: Data prevista de entrega é baseada em TimeTec R & D cronograma.

• Alto desempenho: Bug fixo é concluído dentro do cronograma
Fraco desempenho: Bug corrigido é completado 1 semana após o cronograma
Violação: Bug corrigido for concluída mais de 1 mês após a programação

Personalização do sistema: data de entrega estimado baseia-se nos detalhes de personalização acordados e cronograma de R & D. TimeTec, a seu critério, tem o direito de rejeitar qualquer pedido de personalização que não estão em linha com o desenvolvimento do produto.

• Alto desempenho: pedido de Personalização cumprido dentro do cronograma
Fraco desempenho: pedido de Personalização cumprido um mês após calendário
Violação: pedido de Personalização cumprida no prazo de 3 meses após o horário ou não entregue a todos.
  4.3.4 Uptime
  Violação: Se o tempo de funcionamento é inferior a 98,0%.
 
4.4 Relatório de Serviço
O cliente é incentivado a escrever em e-mail com show-de-prova para qualquer violação do SLA para TimeTec Grupo Diretor de Operações, a Sra Norana Johar em ana@timeteccloud.com para reivindicar seus Créditos de Nível de Serviço.
4.5. Créditos de Nível de Serviço
Nós aplicar créditos de nível de serviço apenas para clientes pagos. Cada violação relatados confirmou exceto Uptime tem direito a vale USD2 de crédito e violação de Uptime tem direito a um 10% do seu montante total pago de assinatura com base no seu ciclo de pagamento. Todos os créditos de nível de serviço será usado para compensar próximo pagamento de subscrição do Cliente.
5. Mudanças para SLA
Este SLA é um documento vivo e pode ser revisto ao longo do tempo para melhorar a qualidade TimeTec apoio. O SLA atualizado será publicado pela TimeTec e os clientes serão notificados por e-mail.

Ultima atualização:09/03/2017

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