S L A
서비스 수준 계약
서비스 제공자 (이하 "TimeTec "라고도 함) TimeTec 클라우드 수단 Bhd와 IT 서비스의 제공에 대한 고객 간의 서비스 수준 계약 ( "SLA "또는 "계약 ")은 지원하고 TimeTec을 유지하기 고객이 구독 서비스 제품 중 하나 또는 여러 개의 소프트웨어와 클라우드 소프트웨어.

수정 된 계약에 의해 대체 될 때까지 본 계약은 유효합니다.

본 계약은 그들이 서로 차 이해 관계자 이해로 덮여 모든 IT 서비스의 매개 변수를 설명합니다.

1. 목적
이 협정의 목적은 다음과 같다
소유권, 책임, 역할 및 / 또는 책임을 서비스하는 명확한 기준을 제공합니다.
고객에게 서비스 제공의 명확하고 간결하고 측정 할 수있는 설명을 제시한다.
실제 서비스 지원 및 배달 예정 서비스 제공의 인식을 일치시킵니다.
2. 유효 기간
본 계약은 TimeTec에게 지급 확인 구독 비용으로 고객이 가입 TimeTec 클라우드 소프트웨어의 가입 기간 동안 효력 발생 일로부터 유효한 것으로 간주된다.
3. 서비스 계약
다음의 상세한 서비스 파라미터는이 협정의 지속적인 지원의 서비스 제공자의 책임입니다.
3.1 서비스의 범위
다음 서비스는 본 계약에 의해 보호됩니다;
  3.1.1 1 단계 지원 :
  • 전화 지원
• 이메일 지원
• 라이브 채팅 지원
• 스카이프 지원
• TeamViewer를 지원
• 온라인 학습, 기술 팁, 블로그, 비디오 클립 등을 포함하여 셀프 서비스 온라인 지원
  3.1.2 2 단계 지원 :
  • 시스템 진단 및 테스트보고 오류가 추가 진단을 필요로합니다.
  3.1.3 3 단계 지원 :
  • 버그 수정
• 시스템 사용자 정의

참고 : TimeTec이 주요 지원 플랫폼으로 Salesforce.com을 배포합니다.
3.2 가동 시간
TimeTec 클라우드 소프트웨어 교체 인스턴스를 빠르고 예측 의뢰 할 수있는 신뢰성이 높은 환경을 제공 아마존 EC2에서 실행됩니다. 아마존 EC2 서비스 수준 계약의 약속은 각 아마존 EC2 지역에 대한 99.95 %의 가용성이다. 데이터는 정기적으로 백업 및 계획되지 않은 가동 중단에 대한 최신 데이터베이스 업데이트를 보호 다중 AZ 배포를 갖는다. 모든 TimeTec 인프라는 파악하고 발생하는 잠재적 인 문제를 방지하기 위해 아마존 CloudWatch를하여 지속적으로 (연중 무휴), 실시간 모니터링된다.

TimeTec 클라우드 시스템은 노력의 98 % 가용성을 제공합니다.
3.3 고객 요구 사항
고객 책임 및 / 또는 본 계약의 지원 요구 사항은 다음과 같습니다 :
• 합의 된 간격으로 모든 가입 수수료에 대한 지불.
• 고객 담당자 (들) 서비스와 관련된 사고 나 요구 사항을 해결의 합리적 이용 가능.
4. 서비스 관리
범위 내 서비스의 효과적인 지원은 일관성있는 서비스 수준을 유지하는 결과이다. 다음 절에서는 서비스 가용성에 범위 내 서비스와 관련 구성 요소의 모니터링 관련 정보를 제공
4.1 서비스 가용성
다음과 같이 본 계약에 적용되는 서비스 (들)에 특정 범위의 매개 변수는 다음과 같습니다
  4.1.1 1 단계 지원 :
  • 전화 지원 : 오후 4시부터 오전 9시까지 (GMT +8). 월 - 금
(시간은 말레이시아 및 셀랑 고르 공휴일 제외)
수신 통화 TimeTec에 듀티 기술 지원을 전달하고 최선의 노력은 / 가이드 / 응답 문제를 해결하기 위해 될 것이다.
• 이메일 지원 : 24에서, TimeTec 서버 후 4 시간 동안 응답, 이메일을 수신합니다.
• 라이브 채팅 지원 : 24, 응답 거의 즉시.
• 스카이프 지원 : 24, 응답 거의 즉시.
• TeamViewer를 지원 : 24, TimeTec와 고객 사이의 기분 예약 된 약속에 따라 응답.
• 셀프 서비스 온라인 안내 : 언제든지 액세스를 사용할 수 있습니다.
  4.1.2 2 단계 지원 :
  • 시스템 진단 및 테스트 :보고 된 문제가 수행 될 필요하면 TimeTec 2 일 이내에 진단 시스템 및 테스트를 완료합니다.
  4.1.3 3 단계 지원 :
  • 버그 수정 : 예상 배달 날짜가 ​​TimeTec R & D 일정을 기반으로합니다.
• 시스템 사용자 정의 : 예상 배달 날짜는 합의 된 정의 세부 사항 및 R & D 계획을 기반으로합니다. TimeTec은 재량에 따라, 제품 개발과 일치하지 않는 사용자 지정 요청을 거부 할 수있는 권한을 갖습니다.
4.2 서비스 도달 가능성
• 전화 지원 : + 603-80709933
• 이메일 지원 : support@timeteccloud.com
• 라이브 채팅 지원 : http://www.fingertec.com/chat/index.html
• 스카이프 지원 : https://www.timetecta.com/skype
• TeamViewer를 지원 : http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

셀프 서비스 온라인 안내 : 고객에 의해 임명 된 관리자가 TimeTec 고객을 위해 가능한 모든 지원 리소스에 액세스 할 수 있습니다.
4.3 서비스의 측정
  4.3.1 1 단계 지원 :
  • 전화 지원 9 : 00 오후 4시 (GMT +8) 월요일 - 금요일
(시간은 말레이시아 및 셀랑 고르 공휴일 제외)
고성능 : 전문 인력에 의해 포착하고 해결
낮은 성능 : 왔는데하지만 전문가 담당자가 참석하지 않은
위반 : 픽업도 해결되지 않음

• 이메일 지원 : 24에서, TimeTec 서버 후 4 시간 동안 응답, 이메일을 수신합니다.
고성능 : 1 시간 이내에받은 회신
낮은 성능 : 1 사이의 수신 응답 - 4시간
위반 : 4 시간 후받은 응답

• 라이브 채팅 지원 : 24, 응답 거의 즉시
고성능 즉시 응답 함
낮은 성능 : 1-4 시간 이내에 응답 함
위반 : 4 시간 후 응답 함

• 스카이프 지원 : 24, 응답 거의 즉시
고성능 즉시 응답 함
낮은 성능 : 1-4 시간 이내에 응답 함
위반 : 4 시간 후 응답 함

• TeamViewer를 지원 : 24, TimeTec와 고객 사이의 기분 예약 된 약속에 따라 응답.
고성능 : TeamViewer를 세션 후 해결 문제.
성능 저하 : 문제는 이틀 TEAMVIEWER 세션 후 해결했다.
위반 : 문제는 두 개 이상의 일 TEAMVIEWER 세션 후 해결되지.
  4.3.2 2 단계 지원 :
  • 시스템 진단 및 테스트 :보고 된 문제가 수행 될 필요하면 TimeTec 두 일 이내에 진단 시스템 및 테스트를 완료합니다.
고성능 : 문제는 1보다 하루에 해결
성능 저하 : 문제 1-2 일 이내에 해결
위반 : 문제가 해결되지 또는 2 일 이상 해결
  4.3.3 3 단계 지원 :
  버그 수정 : 납기 기준은 TimeTec R & D 일정을 기반으로합니다.

높은 성능 • : 고정 버그는 일정에 따라 완료
성능 저하 : 고정 버그 예약 후 일주를 완료
위반 : 고정 버그는 일정 후 1 개월 이상을 완료

시스템 사용자 정의 : 예상 배달 날짜는 합의 된 정의 세부 사항 및 R & D 계획을 기반으로합니다. TimeTec은 재량에 따라, 제품 개발과 일치하지 않는 사용자 지정 요청을 거부 할 수있는 권한을 갖습니다.

높은 성능 • : 사용자 지정 요청 일정에 충족
성능 저하 : 사용자 지정 요청은 예약 후 1 개월 충족
위반 : 사용자 지정 요청은 일정 후 3 개월 이내에 이행 또는 전혀 전달되지.
  4.3.4 가동 시간
  위반 : 가동 시간은 98.0 % 미만 인 경우.
 
4.4 서비스보고
고객은으로 이메일을 쓸 권장 쇼의 방지에 TimeTec 그룹 최고 운영 책임자 (COO), 부인 Norana 하르에 SLA의 위반에 대한 ana@timeteccloud.com 의 서비스 수준 크레딧 항에.
4.5. 서비스 수준 크레딧
우리는 지불 고객에만 서비스 수준 크레딧을 적용합니다. 가동 시간을 제외하고 모든 확인보고 위반은 신용의 USD2 가치를받을 권리가있다, 및 가동 시간 위반이 지급주기에 따라 총 유료 가입 금액의 10 %를받을 권리가있다. 모든 서비스 수준 크레딧은 고객의 다음 구독 결제를 상쇄하는 데 사용됩니다.
SLA 5. 변경
이 SLA는 살아있는 문서이며 TimeTec 지원 품질을 개선하기 위해 수시로 수정 될 수있다. 업데이트 된 SLA는 TimeTec 발행되고 고객은 이메일로 알려드립니다.

마지막 업데이트 :09/03/2017

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