S L A
Accordo sul livello di servizio
Questo Service Level Agreement ( "SLA " o "accordo ") tra il fornitore del servizio, TimeTec Nube Sdn Bhd (qui di seguito denominata "TimeTec ") e il Cliente per la fornitura di servizi IT per supportare e sostenere la TimeTec software Cloud come un prodotto di servizio, sia software singolo o multiplo che è sottoscritto dal Cliente.

Il presente Contratto rimane valido fino sostituita da una accordo riveduto.

Questo accordo delinea i parametri di tutti i servizi IT coperti come sono reciprocamente comprensibili per gli stakeholder primari.

1. Gli obiettivi
Gli obiettivi del presente accordo sono:
Fornire chiaro riferimento al servizio di proprietà, responsabilità, ruoli e / o responsabilità.
Presentare una descrizione chiara, concisa e misurabile della fornitura del servizio al cliente.
Abbinare la percezione di fornitura del servizio previsto con il supporto e la fornitura di servizi reali.
2. Periodo Efficace
Il presente accordo è ritenuta valida dalla data di efficacia per tutto il periodo di sottoscrizione di TimeTec Nube Software sottoscritto dal Cliente con i canoni di abbonamento confermati pagato al TimeTec.
Accordo 3. Servizio
I seguenti parametri di servizio dettagliate sono le responsabilità del fornitore di servizi nel supporto continuo di questo accordo.
3.1 Servizio Scope
I seguenti servizi sono coperti dal presente accordo;
  3.1.1 Livello 1 supporto:
  • Supporto telefonico
• Supporto e-mail
• Supporto Live Chat
• Supporto Skype
• Supporto TeamViewer
• Self-service di assistenza online tra cui e-Learning, suggerimenti tecnici, blog, video e così via
  3.1.2 Livello 2 Supporto:
  • Sistema di Diagnostica e Testing se ha segnalato l'errore richiedono ulteriori diagnosi.
  3.1.3 Livello 3 Supporto:
  • bug fixing
• personalizzazione del sistema

Nota: TimeTec distribuisce Salesforce.com come piattaforma di supporto principale.
3.2 Uptime
TimeTec Nube software gira su Amazon EC2, che offre un ambiente altamente affidabile in cui le istanze di sostituzione possono essere rapidamente e prevedibile commissionato. Il Amazon EC2 Service Level Agreement impegno è la disponibilità del 99,95% per ogni EC2 regione amazzonica. I dati vengono sottoposti a backup regolarmente e ha implementazioni multi-AZ che protegge le più recenti aggiornamenti del database contro interruzioni non pianificate. Tutte le infrastrutture TimeTec viene monitorata dal vivo, in continuo (24/7/365) da Amazon CloudWatch per identificare e prevenire potenziali problemi che si verificano.

Sistema TimeTec Cloud offre la disponibilità del 98% dell'impegno.
3.3 Requisiti del cliente
Responsabilità del cliente e / o richieste a sostegno di questo accordo sono:
• Il pagamento di tutte le tasse di iscrizione presso l'intervallo concordato.
• ragionevole disponibilità di rappresentante del cliente (s) quando si risolve un incidente correlato servizio o richiesta.
Gestione 4. Servizio
Un sostegno efficace di servizi in-campo di applicazione è il risultato di mantenere i livelli di servizio coerenti. Le seguenti sezioni forniscono informazioni importanti sulla disponibilità del servizio, il monitoraggio dei servizi in-scope e relativi componenti
4.1 Servizio Disponibilità
indici di copertura specifici per il servizio (s) coperto in questo accordo sono i seguenti:
  4.1.1 Livello 1 Supporto:
  • Assistenza telefonica: 9:00-04:00 (GMT +8). Lunedì venerdì
(Il tempo esclude Malesia e Selangor festivi)
Chiamate ricevute saranno trasmesse al TimeTec supporto tecnico in servizio e gli sforzi saranno fatti per rispondere / guide / risolvere il problema.
• Supporto e-mail: 24/7, risposta entro 4 ore, dopo che il server TimeTec riceve l'e-mail.
• Supporto Chat: 24/7, risposta quasi immediatamente.
• Supporto Skype: 24/7, risposta quasi immediatamente.
• Teamviewer Supporto: 24/7, di risposta sulla base di gradevole appuntamento in programma tra il TimeTec ed il Cliente.
• Self-Service Guida online: Disponibile per l'accesso in qualsiasi momento.
  4.1.2 Livello 2 Supporto:
  • Sistema di Diagnostica e Testing: TimeTec completeranno sistema di diagnostica e test entro 2 giorni lavorativi se il problema segnalato richiede che venga effettuata.
  4.1.3 Livello 3 Supporto:
  • Bug di fissaggio: Consegna prevista si basa su TimeTec R & D programma.
• Sistema Personalizzazione: Consegna prevista si basa sui dettagli di personalizzazione concordati e il calendario di ricerca e sviluppo. TimeTec, a sua discrezione, ha il diritto di rifiutare qualsiasi richiesta di personalizzazione che non sono in linea con lo sviluppo del prodotto.
4.2 Servizio raggiungibilità
• Supporto Telefono: + 603-80709933
• Supporto e-mail: support@timeteccloud.com
• Chat Live: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Supporto Skype: https://www.timetecta.com/skype
• Supporto TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Self-service guida online: un amministratore nominato dal Cliente può accedere a tutte le risorse di supporto disponibili per i clienti TimeTec.
Misura 4.3 Servizio
  4.3.1 Livello 1 Supporto:
  • Assistenza telefonica: 9:00-04:00 (GMT +8) Lunedi - Venerdì
(Il tempo esclude Malesia e Selangor festivi)
High Performance: raccolto e risolto da un personale esperto
Bassa prestazioni: Raccolto ma non è stato frequentato da personale esperto
Breach: non sono stati selezionati né risolto

• E-mail Supporto: 24/7, risposta entro 4 ore, dopo che il server TimeTec riceve l'e-mail.
Alte prestazioni: risposta ricevuta in meno di un'ora
Bassa prestazioni: risposta ricevuta tra 1 - 4 ore
Breach: risposta ricevuta dopo 4 ore

• Chat Live Support: 24/7, risposta quasi immediatamente
Alte prestazioni: risposto immediatamente
Bassa prestazioni: Ha risposto entro 1- 4 ore
Breach: Risposto dopo 4 ore

• Supporto Skype: 24/7, risposta quasi immediatamente
Alte prestazioni: risposto immediatamente
Bassa prestazioni: Ha risposto entro 1- 4 ore
Breach: Risposto dopo 4 ore

• Teamviewer Supporto: 24/7, di risposta sulla base di gradevole appuntamento in programma tra il TimeTec ed il Cliente.
High Performance: Problema risolto dopo la sessione TeamViewer.
Scarso rendimento: Problema risolto solo due giorni dopo la sessione TeamViewer.
Breach: Problema non risolto più di due giorni dopo la sessione TeamViewer.
  4.3.2 Livello 2 Supporto:
  • Sistema di Diagnostica e Testing: TimeTec completeranno il sistema di diagnostica e test entro due giorni lavorativi se il problema segnalato richiede che venga effettuata.
High Performance: Problema risolto in meno di 1 giorno
Scarso rendimento: Problema risolto entro 1-2 giorni
Breach: Problema risolto o non risolto più di 2 giorni
  4.3.3 Livello 3 Supporto:
  Bug di fissaggio: prevista data di consegna si basa su TimeTec R & D programma.

• Elevate prestazioni: Bug fisso è completato nei tempi previsti
Scarso rendimento: Bug fisso è completato 1 settimana dopo calendario
Breach: Bug fisso è completato più di 1 mese dopo calendario

Sistema Personalizzazione: Consegna prevista si basa sui dettagli di personalizzazione concordati e il calendario di ricerca e sviluppo. TimeTec, a sua discrezione, ha il diritto di rifiutare qualsiasi richiesta di personalizzazione che non sono in linea con lo sviluppo del prodotto.

• Elevate prestazioni: richiesta di personalizzazione soddisfatta nei tempi previsti
Scarso rendimento: richiesta di personalizzazione soddisfatta un mese dopo calendario
Breach: richiesta di personalizzazione soddisfatta entro 3 mesi dopo il programma o non consegnati a tutti.
  4.3.4 Uptime
  Breach: Se i tempi di attività è inferiore al 98,0%.
 
4.4 Servizio Segnalazione
Il Cliente è incoraggiato a scrivere a e-mail con in caso di violazione dello SLA per TimeTec Group Chief Operating Officer, la signora Norana Johar a prova di show-di- ana@timeteccloud.com far valere i propri crediti Service Level.
4.5. Credits Service Level
Applichiamo Credits Service Level ai soli clienti a pagamento. Ogni violazione riferito confermato tranne Uptime ha il diritto di USD2 vale la pena di credito, e la violazione della Uptime ha diritto ad un 10% del prezzo di sottoscrizione totale pagato in base al ciclo di pagamento. Tutti i crediti Service Level saranno utilizzati per compensare il prossimo pagamento di sottoscrizione del cliente.
5. Le modifiche ai SLA
Questo SLA è un documento vivo e potrebbe essere rivisto di volta in volta a migliorare la qualità di supporto TimeTec. La versione aggiornata di SLA sarà pubblicata dalla TimeTec ed i clienti saranno avvisati tramite e-mail.

Ultimo aggiornamento:09/03/2017

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