S L A
सेवा स्तर समझौता
इस सर्विस लेवल एग्रीमेंट ( "एसएलए " या "अनुबंध ") सेवा प्रदाता, TimeTec बादल Sdn (बाद में कहा जाता है "TimeTec ") और आईटी सेवा के प्रावधान के लिए ग्राहक के बीच का समर्थन और TimeTec बनाए रखने के लिए एक सेवा के उत्पादों, या तो एक या कई सॉफ्टवेयर है कि ग्राहक द्वारा सदस्यता लिया है के रूप में बादल सॉफ्टवेयर।

इस समझौते मान्य रहता है एक संशोधित समझौते से रह तक।

इस समझौते के सभी इसे कवर के रूप में वे परस्पर प्राथमिक हितधारकों से समझ रहे हैं सेवाओं के मापदंडों की रूपरेखा।

1. उद्देश्य
इस समझौते के उद्देश्य हैं:
सेवा करने के स्वामित्व, जवाबदेही, भूमिकाओं और / या जिम्मेदारियों स्पष्ट संदर्भ प्रदान करें।
ग्राहक के लिए सेवा के प्रावधान के लिए एक स्पष्ट, संक्षिप्त और औसत दर्जे का विवरण प्रस्तुत करते हैं।
वास्तविक सेवा का समर्थन और वितरण के साथ उम्मीद की सेवा प्रावधान की धारणा मैच।
2. प्रभावी अवधि
इस समझौते के TimeTec बादल सॉफ्टवेयर की सदस्यता की अवधि TimeTec करने के लिए भुगतान की पुष्टि की सदस्यता शुल्क के साथ ग्राहक द्वारा सदस्यता भर में प्रभावी तिथि से मान्य समझा जाता है।
3. सेवा समझौते
निम्नलिखित विस्तृत सेवा मानकों को इस समझौते के चल रहे समर्थन में सेवा प्रदाता की जिम्मेदारियां हैं।
3.1 सेवा क्षेत्र
निम्नलिखित सेवाओं के इस समझौते के द्वारा कवर कर रहे हैं;
  3.1.1 टीयर 1 समर्थन:
  • टेलीफोन समर्थन
• ई - मेल समर्थन
• लाइव चैट सहायता
• स्काइप समर्थन
• TeamViewer समर्थन
• स्व-सेवा ऑनलाइन ई-लर्निंग, तकनीकी सुझाव, ब्लॉग, वीडियो क्लिप और आदि सहित सहायता
  3.1.2 टीयर 2 समर्थन:
  • सिस्टम नैदानिक ​​परीक्षण और यदि त्रुटि रिपोर्ट आगे निदान की आवश्यकता है।
  3.1.3 टीयर 3 समर्थन:
  • बग फिक्सिंग
• सिस्टम अनुकूलन

नोट: TimeTec इसकी मुख्य समर्थन मंच के रूप में तैनात Salesforce.com।
3.2 Uptime
TimeTec बादल सॉफ्टवेयर अमेज़न EC2 है, जो एक अत्यंत विश्वसनीय वातावरण में जहां प्रतिस्थापन उदाहरणों को तेजी से और जाहिर कमीशन किया जा सकता प्रदान करता है पर चलाता है। अमेज़न EC2 सेवा स्तर समझौते प्रतिबद्धता प्रत्येक अमेज़न EC2 क्षेत्र के लिए 99.95% की उपलब्धता है। डेटा नियमित रूप से समर्थन और मल्टी-AZ तैनाती जो अनियोजित की कटौती के खिलाफ अपने नवीनतम डाटाबेस अद्यतन की रक्षा करता है। सभी TimeTec बुनियादी ढांचे की पहचान करने और से होने वाली संभावित समस्याओं को रोकने के लिए अमेज़न CloudWatch करके, लाइव निगरानी रखी जाती है लगातार (24/7/365)।

TimeTec बादल प्रणाली प्रतिबद्धता के 98% उपलब्धता प्रदान करता है।
3.3 ग्राहकों की आवश्यकताओं
ग्राहक जिम्मेदारियों और / या इस समझौते के समर्थन में आवश्यकताओं में शामिल हैं:
• सहमति अंतराल पर सभी सदस्यता शुल्क के लिए भुगतान।
• ग्राहक प्रतिनिधि (एस) जब एक सेवा से संबंधित घटना या अनुरोध को हल करने का उचित उपलब्धता।
4. सेवा प्रबंधन
में गुंजाइश सेवाओं की प्रभावी समर्थन लगातार सेवा के स्तर को बनाए रखने का एक परिणाम है। निम्न वर्गों में गुंजाइश सेवाओं और संबंधित घटकों की निगरानी सेवा की उपलब्धता पर प्रासंगिक जानकारी प्रदान करते हैं
4.1 सेवा उपलब्धता
सेवा (ओं) इस समझौते में शामिल किया गया करने के लिए विशेष कवरेज मापदंडों के इस प्रकार हैं:
  4.1.1 टीयर 1 समर्थन:
  • टेलीफोन समर्थन: 4:00 PM पर पोस्टेड करने के लिए 9:00 बजे (जीएमटी 8)। सोमवार शुक्रवार
(समय शामिल नहीं है और मलेशिया सेलांगर सार्वजनिक छुट्टियों)
प्राप्त कॉल TimeTec करने पर शुल्क तकनीकी सहायता के लिए भेजा जाएगा और सर्वोत्तम प्रयासों का जवाब / गाइड / समस्या को हल करने के लिए किया जाएगा।
• ईमेल समर्थन: 24/7, 4 घंटे के भीतर प्रतिक्रिया, TimeTec सर्वर के बाद ईमेल प्राप्त करता है।
• लाइव चैट सहायता: 24/7, प्रतिक्रिया लगभग तुरंत।
• स्काइप समर्थन: 24/7, प्रतिक्रिया लगभग तुरंत।
• Teamviewer समर्थन: 24/7, रिस्पांस TimeTec और ग्राहक के बीच सहमत अनुसूचित नियुक्ति पर आधारित है।
• स्व-सेवा ऑनलाइन मार्गदर्शन: किसी भी समय पर पहुँच के लिए उपलब्ध है।
  4.1.2 टीयर 2 समर्थन:
  • सिस्टम नैदानिक ​​और परीक्षण: TimeTec यदि सूचना दी समस्या की आवश्यकता होती है इसे बाहर ले जाने के लिए 2 दिनों के भीतर सिस्टम नैदानिक ​​और परीक्षण पूरा हो जाएगा।
  4.1.3 टीयर 3 समर्थन:
  • बग फिक्सिंग: अनुमानित डिलीवरी की तारीख TimeTec अनुसंधान एवं विकास कार्यक्रम पर आधारित है।
• सिस्टम अनुकूलन: अनुमानित डिलीवरी की तारीख सहमति अनुकूलन विवरण और अनुसंधान एवं विकास कार्यक्रम पर आधारित है। TimeTec, अपने विवेक से, किसी भी अनुकूलन अनुरोध है कि उत्पाद के विकास के साथ लाइन में नहीं हैं अस्वीकार करने का अधिकार है।
4.2 सेवा गम्यता
• टेलीफोन समर्थन: + 603-80709933
• ईमेल समर्थन: support@timeteccloud.com
• लाइव चैट सहायता: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• स्काइप समर्थन: https://www.timetecta.com/skype
• TeamViewer समर्थन: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

स्व-सेवा ऑनलाइन मार्गदर्शन: ग्राहक द्वारा नियुक्त प्रशासक सभी का समर्थन संसाधनों TimeTec ग्राहकों के लिए उपलब्ध कर सकते हैं।
4.3 सेवा मापन
  4.3.1 टीयर 1 समर्थन:
  • टेलीफोन समर्थन: 9:00 am से 4:00 बजे (जीएमटी 8) सोमवार को - शुक्रवार
(समय शामिल नहीं है और मलेशिया सेलांगर सार्वजनिक छुट्टियों)
उच्च प्रदर्शन: उठाया और एक विशेषज्ञ कर्मियों द्वारा हल
कम प्रदर्शन: उठाया लेकिन एक विशेषज्ञ कर्मियों ने भाग नहीं था
ब्रीच: उठाया और न ही हल नहीं

• ईमेल समर्थन: 24/7, 4 घंटे के भीतर प्रतिक्रिया, TimeTec सर्वर के बाद ईमेल प्राप्त करता है।
उच्च प्रदर्शन: कम से कम एक घंटे में प्राप्त जबाब
कम प्रदर्शन: 1 के बीच प्राप्त उत्तर - 4 घंटे
ब्रीच: 4 घंटे के बाद प्राप्त जबाब

• लाइव चैट सहायता: 24/7, प्रतिक्रिया लगभग तुरंत
उच्च प्रदर्शन: तुरंत जवाब
कम प्रदर्शन: 1- 4 घंटे के भीतर जवाब
ब्रीच: 4 घंटे के बाद प्रतिक्रिया

• स्काइप समर्थन: 24/7, प्रतिक्रिया लगभग तुरंत
उच्च प्रदर्शन: तुरंत जवाब
कम प्रदर्शन: 1- 4 घंटे के भीतर जवाब
ब्रीच: 4 घंटे के बाद प्रतिक्रिया

• Teamviewer समर्थन: 24/7, रिस्पांस TimeTec और ग्राहक के बीच सहमत अनुसूचित नियुक्ति पर आधारित है।
उच्च प्रदर्शन: Teamviewer सत्र के बाद समस्या हल।
खराब प्रदर्शन: समस्या केवल दो दिन Teamviewer सत्र के बाद हल हो।
ब्रीच: समस्या दो दिन से ज्यादा Teamviewer सत्र के बाद हल नहीं किया।
  4.3.2 टीयर 2 समर्थन:
  • सिस्टम निदान और परीक्षण: TimeTec प्रणाली नैदानिक ​​परीक्षण और दो दिनों के काम के भीतर अगर सूचना समस्या की आवश्यकता होती है इसे बाहर ले जाने के लिए पूरा हो जाएगा।
उच्च निष्पादन: समस्या कम से कम 1 दिन में हल
खराब प्रदर्शन: समस्या 1-2 दिनों के भीतर हल
ब्रीच: समस्या हल या अधिक से अधिक 2 दिनों का हल नहीं
  4.3.3 टीयर 3 समर्थन:
  बग फिक्सिंग: अनुमानित डिलीवरी की तारीख TimeTec अनुसंधान एवं विकास कार्यक्रम पर आधारित है।

• उच्च प्रदर्शन: बग तय समय पर पूरा हो गया है
खराब प्रदर्शन: बग निश्चित समय के बाद 1 सप्ताह पूरा हो गया है
ब्रीच: बग निश्चित समय के बाद अधिक से अधिक 1 महीने पूरा हो गया है

प्रणाली अनुकूलन: अनुमानित डिलीवरी की तारीख सहमति अनुकूलन विवरण और अनुसंधान एवं विकास कार्यक्रम पर आधारित है। TimeTec, अपने विवेक से, किसी भी अनुकूलन अनुरोध है कि उत्पाद के विकास के साथ लाइन में नहीं हैं अस्वीकार करने का अधिकार है।

• उच्च प्रदर्शन: अनुकूलन अनुरोध को समय पर पूरा किया
खराब प्रदर्शन: अनुकूलन अनुरोध अनुसूची के बाद एक माह पूरा किया
ब्रीच: अनुकूलन अनुरोध अनुसूची के बाद 3 महीने के भीतर पूरा किया या सभी को वितरित नहीं किया।
  4.3.4 Uptime
  ब्रीच: यदि अपटाइम 98.0% से कम है।
 
4.4 सेवा रिपोर्टिंग
ग्राहक के साथ ईमेल में लिखने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है शो के सबूत पर TimeTec समूह के मुख्य परिचालन अधिकारी, श्रीमती Norana जौहर को एसएलए के किसी भी उल्लंघन के लिए ana@timeteccloud.com अपनी सेवा स्तर के क्रेडिट का दावा करने के लिए।
4.5। सेवा स्तर क्रेडिट्स
हम पेड ग्राहकों के लिए सेवा स्तर क्रेडिट लागू होते हैं। Uptime को छोड़कर हर बात की पुष्टि की सूचना दी उल्लंघन ऋण की USD2 लायक करने का हकदार है, और uptime के उल्लंघन अपने कुल भुगतान किया सदस्यता के अपने भुगतान चक्र के आधार पर राशि का एक 10% करने का हकदार है। सभी सेवा स्तर क्रेडिट ग्राहक के अगले सदस्यता भुगतान ऑफसेट करने के लिए इस्तेमाल किया जाएगा।
5. एसएलए में परिवर्तन
इस एसएलए के रहने वाले एक दस्तावेज है और समय-समय पर संशोधित किया जा सकता है TimeTec समर्थन की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए। अद्यतन एसएलए TimeTec द्वारा प्रकाशित किया जाएगा और ग्राहकों के ईमेल द्वारा सूचित किया जाएगा।

आखरी अपडेट:09/03/2017

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