S L A
Accord de niveau de service
Cet accord de niveau de service ( "SLA " ou "Accord ") entre le fournisseur de services, TimeTec Couverture Sdn Bhd (ci-après dénommé "TimeTec ") et le client pour la fourniture de services informatiques pour appuyer et soutenir l'TimeTec cloud Software en tant que produits de services, soit un logiciel unique ou multiple qui est souscrit par le client.

Le présent accord reste valable jusqu'à son remplacement par un accord révisé.

Cet accord définit les paramètres de tous les services informatiques couverts car ils sont mutuellement comprises par les principales parties prenantes.

1. Les objectifs
Les objectifs du présent accord sont les suivants:
Fournir clairement référence au service de la propriété, la responsabilité, les rôles et / ou des responsabilités.
Présenter une description claire, concise et mesurable de la prestation de services au client.
Faites correspondre les perceptions de la prestation de service attendu avec le soutien et la prestation des services réels.
2. Période de validité
Le présent accord est réputé valable à partir de la date effective pendant toute la période de souscription de TimeTec Cloud Software souscrit par le client avec les frais d'abonnement confirmées payés à TimeTec.
3. Accord de service
Les paramètres de service détaillés suivants sont les responsabilités du fournisseur de services dans le soutien continu du présent Accord.
Champ d'application 3.1 Service
Les services suivants sont couverts par le présent accord;
  3.1.1 Niveau 1 support:
  • Support téléphonique
• Email Support
• Live Support
• Prise en charge Skype
• Prise en charge de TeamViewer
• Self-service d'assistance en ligne, y compris e-Learning, Conseils techniques, Blogs, Vidéo Clips et etc.
  3.1.2 Niveau 2 Support:
  • Système de diagnostic et d'essai en cas d'erreur signalés nécessitent un diagnostic plus poussé.
  3.1.3 Niveau 3 Support:
  • Correction
• Personnalisation du système

Remarque: TimeTec déploie Salesforce.com comme sa principale plate-forme de soutien.
3.2 Uptime
TimeTec Cloud Software fonctionne sur le Amazon EC2, qui offre un environnement très fiable où les instances de remplacement peuvent être rapidement et de façon prévisible en service. L'engagement de Level Agreement Amazon EC2 service est la disponibilité de 99,95% pour chaque région Amazon EC2. Les données sont sauvegardées régulièrement et a Multi-AZ déploiements qui protège vos dernières mises à jour de base de données contre les pannes imprévues. Toutes les infrastructures de TimeTec est surveillé en direct, en continu (24/7/365) par Amazon CloudWatch pour identifier et prévenir les problèmes potentiels de se produire.

système TimeTec Cloud offre 98% de disponibilité de l'engagement.
3.3 Exigences des clients
responsabilités et / ou des exigences à l'appui du présent Accord clients comprennent:
• Le paiement de tous les frais d'abonnement à l'intervalle convenu.
• Disponibilité raisonnable du représentant (s) du client lors de la résolution d'un incident ou une demande de service connexe.
4. Gestion de services
Un soutien efficace de services dans le champ est le résultat de maintenir les niveaux de service cohérents. Les sections suivantes fournissent des détails pertinents sur la disponibilité des services, suivi des services à la portée et les composantes connexes
4.1 Disponibilité de service
paramètres de couverture spécifiques au service (s) visé dans le présent Accord sont les suivants:
  4.1.1 Niveau 1 Support:
  • Assistance téléphonique: 09h00-à-16:00 (GMT +8). Lundi vendredi
(Le temps exclut Malaisie et Selangor jours fériés)
Les appels reçus seront transmis à TimeTec support technique en service et les meilleurs efforts seront faits pour répondre / Guide / résoudre le problème.
• Support Email: 24/7, réponse dans les 4 heures, après que le serveur TimeTec reçoit l'e-mail.
• Realplayer: 24/7, réponse presque immédiatement.
• Skype Support: 24/7, réponse presque immédiatement.
• Teamviewer Support: 24/7, réponse basée sur rendez-vous prévu agréable entre TimeTec et le Client.
• Self-Service d'orientation en ligne: Disponible pour l'accès à tout moment.
  4.1.2 Niveau 2 Support:
  • Système de diagnostic et d'essai: TimeTec compléteront le système de diagnostic et de test dans les 2 jours ouvrables si le problème signalé nécessite d'être effectuée.
  4.1.3 Niveau 3 Support:
  • Bug Fixation: date de livraison estimée est basée sur TimeTec R & D calendrier.
• Personnalisation du système: la date de livraison estimée est basée sur les détails de personnalisation convenus et le calendrier R & D. TimeTec, à sa discrétion, a le droit de rejeter toute demande de personnalisation qui ne sont pas en ligne avec le développement de produits.
4.2 Service de joignabilité
• Support Téléphone: + 603-80709933
• Email Support: support@timeteccloud.com
• Live Support: http://www.fingertec.com/chat/index.html
• Prise en charge Skype: https://www.timetecta.com/skype
• Support TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html

Self-service d'orientation en ligne: un administrateur nommé par le Client peut accéder à toutes les ressources de soutien disponibles pour les clients de TimeTec.
Mesure 4,3 Service
  4.3.1 Niveau 1 Support:
  • Assistance téléphonique: 09h00-16:00 (GMT +8) Lundi - Vendredi
(Le temps exclut Malaisie et Selangor jours fériés)
Haute Performance: Ramassé et résolu par un personnel d'experts
Faible performance: Ramassé, mais n'a pas été suivi par un personnel expert
Breach: Non ramassé ni résolu

• Email Support: 24/7, réponse dans les 4 heures, après que le serveur TimeTec reçoit l'e-mail.
Haute performance: réponse reçue en moins d'une heure
Faible rendement: Reçu réponse entre 1 - 4 heures
Breach: réponse reçue après 4 heures

• Realplayer: 24/7, réponse presque immédiatement
Haute performance: Répondu immédiatement
Faible rendement: Répondu dans les 1- 4 heures
Violation: Répondu après 4 heures

• Prise en charge Skype: 24/7, réponse presque immédiatement
Haute performance: Répondu immédiatement
Faible rendement: Répondu dans les 1- 4 heures
Violation: Répondu après 4 heures

• Teamviewer Support: 24/7, réponse basée sur rendez-vous prévu agréable entre TimeTec et le Client.
High Performance: Problème résolu après la séance Teamviewer.
Mauvaises performances: Problème résolu seulement deux jours après la session Teamviewer.
Breach: problème pas résolu plus de deux jours après la session Teamviewer.
  4.3.2 Tier 2 Support:
  • Système de diagnostic et d'essai: TimeTec compléteront le système de diagnostic et de test dans les deux jours ouvrables si le problème signalé nécessite d'être effectuée.
High Performance: Problème résolu en moins de 1 jour
Mauvaises performances: Problème résolu dans les 1-2 jours
Breach: Problème résolu ou non résolu plus de 2 jours
  4.3.3 Niveau 3 Support:
  Bug Fixation: Date de livraison estimée est basée sur TimeTec R & D calendrier.

• Haute performance: Bug fixe est achevé dans les délais
La mauvaise performance: Bug corrigé est terminé 1 semaine après le calendrier
Violation: Bug fixe est achevée plus de 1 mois après le calendrier

Personnalisation du système: la date de livraison estimée est basée sur les détails de personnalisation convenus et le calendrier R & D. TimeTec, à sa discrétion, a le droit de rejeter toute demande de personnalisation qui ne sont pas en ligne avec le développement de produits.

• Haute performance: demande de personnalisation remplie sur le calendrier
La mauvaise performance: demande de personnalisation remplie d'un mois après le calendrier
Violation: demande de personnalisation remplie dans les 3 mois suivant le calendrier ou non livré à tous.
  4.3.4 Uptime
  Breach: Si le temps de fonctionnement est inférieure à 98,0%.
 
4.4 Service d'information
Le client est invité à écrire email avec show-de-preuve pour toute violation de la SLA à TimeTec Group Chief Operating Officer, Mme Norana Johar à ana@timeteccloud.com la revendication de ses niveaux de service Crédits.
4.5. Niveau de Service Crédits
Nous appliquons les niveaux de service Crédits aux seuls clients payants. Chaque violation signalée confirmé sauf Uptime a droit à une valeur USD2 du crédit, et la violation du Uptime a droit à 10% de votre total payé le montant de l'abonnement en fonction de votre cycle de paiement. Tous les crédits de niveau de service seront utilisés pour compenser prochain paiement de l'abonnement du client.
5. Modification de SLA
Ce SLA est un document vivant et pourrait être révisée de temps à autre pour améliorer la qualité de support TimeTec. La SLA mise à jour sera publiée par TimeTec et les clients seront informés par e-mail.

Dernière mise à jour:09/03/2017

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