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| 服務級協議 |
直到被修改後的協議取代，該協議仍然有效。
本協議列出的覆蓋，它們相互由主要利益相關者了解所有的IT服務的參數。
| 1.目標 | |
| 本協議的目標是： | |
| • | 提供明確的參考服務所有權，責任，作用和/或責任。 |
| • | 目前的服務提供一個清晰，簡潔和可衡量的介紹給客戶。 |
| • | 預計匹配服務提供的實際服務支持和交付的看法。 |
| 2.有效期 | |
| 該協議被認為是有效的，從整個被確診支付給TimeTec認購費用認購客戶雲TimeTec軟件的認購期的生效日期。 | |
| 3.服務協議 | |
| 下面詳細的服務參數在本協議的後續支持服務提供商的責任。 | |
| 3.1服務範圍 | |
| 下面的服務是本協議所涵蓋; | |
| 3.1.1第1層支持： | |
| •電話支持 •電子郵件支持 •即時聊天 •支持Skype •TeamViewer支持 •在線自助服務援助，包括電子學習，技術提示，博客，視頻剪輯等。 |
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| 3.1.2第2層支持： | |
| • 系統診斷與測試，如果報告的錯誤需要進一步診斷。 | |
| 3.1.3第3層技術支持： | |
| •錯誤修正 •系統定制 注：TimeTec部署Salesforce.com作為其主要的支撐平台。 |
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| 3.2正常運行時間 | |
| TimeTec雲軟件運行在Amazon EC2上，它提供了在替代性實例可以被迅速，可預見委託一個高度可靠的環境。 Amazon EC2服務等級協議的承諾是為每個Amazon EC2的地區99.95％的可用性。數據定期備份並擁有多AZ部署可以保護你的最新數據庫的更新對計劃外的中斷。所有TimeTec基礎設施是由亞馬遜CloudWatch的現場監測，連續（全天候）來識別和防止發生潛在的問題。 TimeTec雲系統提供承諾的98％的可用性。 |
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| 3.3客戶需求 | |
| 客戶責任和/或支持本協議的要求包括： •付款在約定的時間間隔所有訂閱費用。 •客戶代表（S）解析服務相關的事件或請求時的合理可用性。 |
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| 4.服務管理 | |
| 在範圍的服務，有效的支持是保持一貫的服務水平的結果。以下部分提供了有關詳細信息，服務可用性，在範圍的服務和相關組件監控 | |
| 4.1服務可用性 | |
| 是針對涉及本協議中的服務（S）的覆蓋參數如下： | |
| 4.1.1第1層支持： | |
| •電話支持：上午9:00至下午4:00（格林威治時間+8）。週一 - 週五 （時間不包括馬來西亞雪蘭莪州及公眾假期） 接收的呼叫將被轉發到TimeTec值班的技術支持和最大的努力將作出回答/引導/解決問題。 •電子郵件支持：24/7，4小時內響應，該TimeTec服務器後收到的電子郵件。 •即時聊天：24/7，反應幾乎立即。 •Skype的支持：24/7，反應幾乎立即。 •Teamviewer支持：7天24小時的基礎上，TimeTec與客戶間取得一致調度的約會響應。 •在線自助服務指南：可供隨時訪問。 |
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| 4.1.2第2層支持： | |
| • 系統診斷和測試：TimeTec將完成2個工作日內的系統診斷和測試如果報告的問題要求其進行。 | |
| 4.1.3第3層技術支持： | |
| •錯誤修正：預計交貨日期是基於TimeTec研發進度。 •系統定制：預計交貨日期是根據商定的定制細節和研發計劃。 TimeTec，在其自由裁量權，有權拒絕不符合在產品開發線上的任何定制請求的權利。 |
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| 4.2服務可達性 | |
| •電話支持：+ 603-80709933 •電子郵件支持： support@timeteccloud.com •即時聊天： http://www.fingertec.com/chat/index.html •Skype的支持： https://www.timetecta.com/skype •TeamViewer支持： http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html 在線自助服務指南：由客戶指定的管理員可以訪問可供TimeTec客戶的支持資源。 |
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| 4.3服務測量 | |
| 4.3.1第1層支持： | |
| •電話支持：上午9:00至下午4:00（格林威治時間+8）週一 - 週五 （時間不包括馬來西亞雪蘭莪州及公眾假期） 高性能：拾起並解決由專家人員 低性能：上升，但不是由專業人員參加 違約：沒有回升，也解決了 •電子郵件支持：7天24小時，4小時內響應，該TimeTec服務器後收到的電子郵件。 高性能：在少於一小時內收到答复 低性能：1間收到的回复 - 4小時 違反4小時後收到回复 •即時聊天：24/7，反應幾乎立即 高性能：馬上回應 低性能：1-4小時內出回應 違約：4小時後已回复 •Skype的支持：24/7，反應幾乎立即 高性能：馬上回應 低性能：1-4小時內出回應 違約：4小時後已回复 •Teamviewer支持：7天24小時的基礎上，TimeTec與客戶間取得一致調度的約會響應。 高性能：問題Teamviewer會議結束後解決。 表現不佳：問題只有Teamviewer會議兩天後解決。 違約：在Teamviewer會議結束後兩天以上問題沒有得到解決。 |
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| 4.3.2第2層支持： | |
| •系統診斷和測試：TimeTec將完成在兩個工作日內，系統診斷和測試如果報告的問題要求其進行。 高性能：問題在不到1天解決 表現不佳：問題在1-2天內解決 違約：問題解決或沒有解決超過2天 |
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| 4.3.3第3層技術支持： | |
| 錯誤修正：預計交貨日期是基於TimeTec研發進度。 •高性能：錯誤修正是如期完成 表現不佳：錯誤修正完成的時間表，1週後 違約：修正完成後，進度超過1個月 系統定制：預計交貨日期是根據商定的定制細節和研發計劃。 TimeTec，在其自由裁量權，有權拒絕不符合在產品開發線上的任何定制請求的權利。 •高性能：定制要求如期完成 表現不佳：定制請求計劃後一個月完成 違約：定制要求3個月內完成的計劃後，或根本沒有交付。 |
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| 4.3.4正常運行時間 | |
| 違約：如果運行時間小於98.0％。 | |
| 4.4服務報告 | |
| 鼓勵客戶通過電子郵件將任何違反 SLA 的證明發送給 TimeTec 集團首席執行官 Teh Hon Seng 先生，郵箱為 honseng@timeteccloud.com，以索取其服務水平積分。 | |
| 4.5。服務級別積分 | |
| 我們應用服務級別積分只有付費用戶。除了正常工作時間每天證實報導違反有權USD2值得稱道的是，和違反正常運行時間的有權根據您的付款週期的總付費訂閱量的10％。所有服務級別積分將被用於彌補客戶的下認購繳款。 | |
| 5.更改SLA | |
| 這SLA是一份活的文件，並可能不時進行修訂，以時間來提高TimeTec支持的質量。更新後的SLA將TimeTec出版，客戶將通過電子郵件通知。 | |
最近更新時間：09/03/2017 |
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