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Acordo de Nível de Serviço |
Este Contrato é válido até ser substituído por um acordo revisto.
O presente Acordo define os parâmetros de todos os serviços de TI cobertos como eles são mutuamente compreendidos pelos principais interessados.
1. Os objectivos | |
Os objetivos deste acordo são os seguintes: | |
• | Fornecer clara referência ao serviço de propriedade, responsabilidade, funções e / ou responsabilidades. |
• | Apresentar uma descrição clara, concisa e mensurável de prestação de serviços para o cliente. |
• | Combinar as percepções de prestação de serviços esperado com suporte e entrega de serviço. |
2. Vigência | |
Este Acordo é considerada válida a partir da data efetiva ao longo do período de subscrição de TimeTec Nuvem Software subscrito pelo cliente com as taxas de assinatura confirmados pago a TimeTec. | |
Acordo 3. Serviço | |
Os seguintes parâmetros de serviço detalhadas são as responsabilidades do prestador de serviços no suporte contínuo do presente Acordo. | |
Âmbito 3.1 Service | |
Os seguintes serviços são cobertos por este Acordo; | |
3.1.1 Nível 1 suporte: | |
• Suporte por telefone • Suporte E-mail • Suporte ao Vivo via Chat • Suporte Skype • Suporte TeamViewer • Auto-serviço de Assistência on-line, incluindo e-Learning, Dicas Técnicas, Blogs, vídeos e etc. |
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3.1.2 Nível 2 Apoio: | |
• Sistema de Diagnóstico e Testes se o erro relatado exigem ainda mais o diagnóstico. | |
3.1.3 Tier 3 Apoio: | |
• Corrigindo erro • Personalização do Sistema Nota: TimeTec implanta Salesforce.com como principal plataforma de suporte. |
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3.2 Uptime | |
TimeTec Nuvem Software é executado no Amazon EC2, que oferece um ambiente altamente confiável onde casos de substituição podem ser rapidamente e previsivelmente encomendado. O Amazon EC2 Serviço compromisso Level Agreement é de 99,95% de disponibilidade para cada Amazon EC2 Região. Dados é feito regularmente e tem implantações Multi-AZ que protege suas atualizações mais recentes do banco de dados contra interrupções não planejadas. Todas as infraestruturas TimeTec é monitorado ao vivo, continuamente (24/7/365) pela Amazon CloudWatch para identificar e prevenir potenciais problemas ocorram. sistema TimeTec Cloud oferece 98% de disponibilidade de compromisso. |
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3.3 Requisitos do Cliente | |
responsabilidades e / ou requisitos de apoio a este Acordo de clientes incluem: • O pagamento de todas as taxas de inscrição no intervalo acordado. • Disponibilidade razoável de representante (s) do cliente ao resolver um incidente de serviço relacionado ou solicitação. |
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Gestão 4. Serviço | |
apoio eficaz de serviços dentro do escopo é um resultado da manutenção dos níveis de serviço consistentes. As seções a seguir fornecem detalhes relevantes sobre a disponibilidade do serviço, monitoramento de serviços em escopo e componentes relacionados | |
4.1 Service Availability | |
parâmetros de cobertura específicas para o serviço (s) coberto no presente Acordo são os seguintes: | |
4.1.1 Nível 1 Suporte: | |
• Suporte por telefone: 09h00 - 16:00 (GMT +8). Segunda-feira sexta-feira (O tempo exclui Malásia & Selangor feriados) As chamadas recebidas serão encaminhadas para TimeTec suporte técnico on-dever e melhores esforços serão feitos para responder / guia / resolver o problema. • apoio Email: 24/7, resposta em 4 horas, após o servidor TimeTec recebe o e-mail. • Suporte ao Vivo via Chat: 24/7, resposta quase que imediatamente. • Suporte Skype: 24/7, resposta quase que imediatamente. • Teamviewer Apoio: 24/7, Resposta baseada em compromisso agendado agradável entre TimeTec e o Cliente. • Auto-serviço on-line Orientação: Disponível para acesso a qualquer momento. |
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4.1.2 Nível 2 Apoio: | |
• Sistema de Diagnóstico e Testes: TimeTec irá completar sistema de diagnóstico e teste dentro de 2 dias úteis se o problema relatado obrigá-la a ser realizado. | |
4.1.3 Tier 3 Apoio: | |
• Bug: data de entrega estimado é baseado em TimeTec R & D cronograma. • Sistema de Personalização: data de entrega estimado baseia-se nos detalhes de personalização acordados e cronograma de R & D. TimeTec, a seu critério, tem o direito de rejeitar qualquer pedido de personalização que não estão em linha com o desenvolvimento do produto. |
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4.2 Serviço de acessibilidade | |
• Suporte por telefone: + 603-80709933 • Suporte Email: support@timeteccloud.com • Suporte ao Vivo via Chat: http://www.fingertec.com/chat/index.html • Suporte Skype: https://www.timetecta.com/skype • Suporte TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html Self-service on-line Orientação: um administrador nomeado pelo Cliente pode acessar todos os recursos de suporte disponíveis para os clientes TimeTec. |
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Medida 4.3 Serviço | |
4.3.1 Nível 1 Suporte: | |
• Suporte por telefone: 09h00 - 16:00 (GMT +8) Segunda - Sexta (O tempo exclui Malásia & Selangor feriados) High Performance: pego e resolvido por um pessoal especializado Baixo desempenho: Levantado mas não foi atendido por um pessoal especializado Violação: Não pegou nem resolvido • E-mail Apoio: 24/7, resposta em 4 horas, após o servidor TimeTec recebe o e-mail. Alto desempenho: a resposta recebida em menos de uma hora Baixo desempenho: resposta recebida entre 1 - 4 horas Violação: resposta recebida após 4 horas • Apoio Live Chat: 24/7, resposta quase imediatamente Alto desempenho: responderam imediatamente Baixo desempenho: responda dentro 1- 4 horas Violação: respondeu após 4 horas • Suporte Skype: 24/7, resposta quase imediatamente Alto desempenho: responderam imediatamente Baixo desempenho: responda dentro 1- 4 horas Violação: respondeu após 4 horas • Teamviewer Apoio: 24/7, Resposta baseada em compromisso agendado agradável entre TimeTec e o Cliente. High Performance: Problema resolvido após a sessão do TeamViewer. Fraco desempenho: Problema resolvido apenas dois dias depois da sessão do TeamViewer. Violação: Problema não resolvido mais de dois dias após a sessão do TeamViewer. |
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4.3.2 Nível 2 Apoio: | |
• Sistema de Diagnóstico e Testes: TimeTec irá completar o sistema de diagnóstico e teste no prazo de dois dias úteis se o problema relatado obrigá-la a ser realizado. High Performance: Problema resolvido em menos de 1 dia Fraco desempenho: Problema resolvido dentro de 1-2 dias Violação: Problema resolvido ou não resolvido mais de 2 dias |
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4.3.3 Tier 3 Apoio: | |
Bug: Data prevista de entrega é baseada em TimeTec R & D cronograma. • Alto desempenho: Bug fixo é concluído dentro do cronograma Fraco desempenho: Bug corrigido é completado 1 semana após o cronograma Violação: Bug corrigido for concluída mais de 1 mês após a programação Personalização do sistema: data de entrega estimado baseia-se nos detalhes de personalização acordados e cronograma de R & D. TimeTec, a seu critério, tem o direito de rejeitar qualquer pedido de personalização que não estão em linha com o desenvolvimento do produto. • Alto desempenho: pedido de Personalização cumprido dentro do cronograma Fraco desempenho: pedido de Personalização cumprido um mês após calendário Violação: pedido de Personalização cumprida no prazo de 3 meses após o horário ou não entregue a todos. |
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4.3.4 Uptime | |
Violação: Se o tempo de funcionamento é inferior a 98,0%. | |
4.4 Relatório de Serviço | |
O cliente é incentivado a escrever em e-mail com show-de-prova para qualquer violação do SLA para TimeTec Grupo Diretor de Operações, a Sra Norana Johar em ana@timeteccloud.com para reivindicar seus Créditos de Nível de Serviço. | |
4.5. Créditos de Nível de Serviço | |
Nós aplicar créditos de nível de serviço apenas para clientes pagos. Cada violação relatados confirmou exceto Uptime tem direito a vale USD2 de crédito e violação de Uptime tem direito a um 10% do seu montante total pago de assinatura com base no seu ciclo de pagamento. Todos os créditos de nível de serviço será usado para compensar próximo pagamento de subscrição do Cliente. | |
5. Mudanças para SLA | |
Este SLA é um documento vivo e pode ser revisto ao longo do tempo para melhorar a qualidade TimeTec apoio. O SLA atualizado será publicado pela TimeTec e os clientes serão notificados por e-mail. | |
Ultima atualização:09/03/2017 |
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